Aide pour projet développement bts ag

[Audrou42]

Bonjour, je suis actuellement en deuxième année de bts assistant gestion et j effectue mon stage dans une menuiserie aluminium j aurai aimé avoir de l'aide concernant mon projet sur l'amélioration des réclamation client Merci

 

[xcalyxx]

Bonjour, je suis actuellement en deuxième année de bts assistant gestion et j effectue mon stage dans une menuiserie aluminium j aurai aimé avoir de l'aide concernant mon projet sur l'amélioration des réclamation client Merci

Bonsoir Audrou42,

As-tu réalisé la présentation de ton entreprise?

 

[Audrou42]

Oui je l es bien réalisé

 

[xcalyxx]

Oui je l es bien réalisé

D'accord. Pourquoi cette idée de projet?

 

[Audrou42]

Car l entreprise reçoit beaucoup de réclamation de client concernant leurs insatisfaction d'une posé de portail par exemple

 

[xcalyxx]

Car l entreprise reçoit beaucoup de réclamation de client concernant leurs insatisfaction d'une posé de portail par exemple

D'accord. Qu'est-ce que tu as fais pour le moment?

 

[Audrou42]

J'ai réaliser une enquête de satisfaction client par téléphone avec dépouillement des réponses ensuite j'ai réaliser un tableau suivi de réclamation je pense faire un pareto mais quoi d'autre ?

 

[xcalyxx]

J'ai réaliser une enquête de satisfaction client par téléphone avec dépouillement des réponses ensuite j'ai réaliser un tableau suivi de réclamation je pense faire un pareto mais quoi d'autre ?

Bonsoir Audrou42,

Tu pourrais organiser une réunion collective avec les salariés qui sont en lien direct avec la clientèle afin de réfléchir sur des actions à mettre en place pour réduire les réclamations.

Pour cette réunion tu peux créer un diaporama avec les résultats de ton enquête afin d’informer les salariés sur la nécessite de leur rôle concernant ces réclamations.

Tu pourrais également regarder au sein de ton entreprise la fiche de procédure actuelle de traitement des réclamations des clients et en réaliser une nouvelle avec les améliorations.

 

[warrioradutarn]

Un truc que j'ai fait dans mon projet quand j'étais en BTS AG aussi c'était le formulaire de réclamation. Y'en avait pas. De cette manière, le client sait qu'il reste une trace de sa plainte en interne. De plus, tu peux faire un tableau de suivi des réclamations par la suite avec le type de plainte et l'employé concerné par cette plainte et le délai tenu pour répondre à ce client de manière satisfaisante. Ca permet de mettre en lumière les employés soucieux de la clientèle et...les autres. On sait plus clairement qui se plaint et quand et si nos employés sont efficaces et productifs dans la résolution des problèmes. Ca combiné à une enquête de satisfaction pour une vision plus large de la société auprès de différents clients, c'est le top! Ca met en avant les points faibles et les points forts de la société. J'avais aussi rajouté une amélioration de l'espace d'accueil qui était un peu minime question mobilier et une optimisation des connaissances via une bible de la RRH car les filles des RH faisaient beaucoup d'erreurs sur les documents envoyés aux consultants ==> du coup encore une insatisfaction à éviter vu que plus de fautes par la suite, elles savaient enfin toutes comment s'y prendre (elles faisaient pas toutes pareil et faisaient plein d'erreur). J'ai eu un prof ultra exigeant, il m'a tué mais j'ai fini par pondre un truc bien. J'ai eu une bonne note à l'examen. Ah et prépare un powerpoint pour présenter ton truc en plus du dossier classique. Pour le jour J c'est bien pratique. Voilà, j'espère t'avoir aidée sinon hésite pas et envoie moi un message, j'essaierai de t'aider au mieux .

 

[warrioradutarn]

Bonsoir Audrou42,

Tu pourrais organiser une réunion collective avec les salariés qui sont en lien direct avec la clientèle afin de réfléchir sur des actions à mettre en place pour réduire les réclamations.

Pour cette réunion tu peux créer un diaporama avec les résultats de ton enquête afin d’informer les salariés sur la nécessite de leur rôle concernant ces réclamations.

Tu pourrais également regarder au sein de ton entreprise la fiche de procédure actuelle de traitement des réclamations des clients et en réaliser une nouvelle avec les améliorations.

Ah ouais c'est pas mal ça!

 

[Audrou42]

Merci c est gentil cela m'aidera beaucoup pour mon projet en effet j'ai réalisé une enquet de satisfaction client avec un tableau suivi des reclamation clients mais le seul problème c est que ma tutricevde stage ne veux pas le donner toutes le réclamations de l année 2016 qu'elle a classé dans un dossier sav je dois donc analyser les réclamationsque de ce mois uniquement et donc je ne peux pas trop avancé sur mon projet notamment pour le pareto et les améliorations

 

[xcalyxx]

Merci c est gentil cela m'aidera beaucoup pour mon projet en effet j'ai réalisé une enquet de satisfaction client avec un tableau suivi des reclamation clients mais le seul problème c est que ma tutricevde stage ne veux pas le donner toutes le réclamations de l année 2016 qu'elle a classé dans un dossier sav je dois donc analyser les réclamationsque de ce mois uniquement et donc je ne peux pas trop avancé sur mon projet notamment pour le pareto et les améliorations

De rien je t'en prie

Au pire tu réalises un diagramme d'Ishikawa.

 

[xcalyxx]

Merci c est gentil cela m'aidera beaucoup pour mon projet en effet j'ai réalisé une enquet de satisfaction client avec un tableau suivi des reclamation clients mais le seul problème c est que ma tutricevde stage ne veux pas le donner toutes le réclamations de l année 2016 qu'elle a classé dans un dossier sav je dois donc analyser les réclamationsque de ce mois uniquement et donc je ne peux pas trop avancé sur mon projet notamment pour le pareto et les améliorations

Après au niveau du soucis avec ta tutrice tu peux expliquer que les autres réclamations ont été traité et que tu dois traité celles de ce mois ci car elles n'ont pas été traité et pense également à le préciser au niveau des contraintes.

 

[warrioradutarn]

Si elle dit ça son projet n'aura pas l'air d'une proposition inédite mais d'une récupération d'une procédure déjà existante. Je suis pas sûre que ça passe des masses.. Nan au pire tu dis qu'il n'y avait aucune trace des réclamations passées et que tu as commencé à en prendre note il y a trois mois pis t'en invente dans un fichier. Ils iront pas vérifier t'inquiète. Pour les suivantes tu le feras pour de vrai.

 

[warrioradutarn]

Et de rien c'est avec plaisir

 

[xcalyxx]

Si elle dit ça son projet n'aura pas l'air d'une proposition inédite mais d'une récupération d'une procédure déjà existante. Je suis pas sûre que ça passe des masses.. Nan au pire tu dis qu'il n'y avait aucune trace des réclamations passées et que tu as commencé à en prendre note il y a trois mois pis t'en invente dans un fichier. Ils iront pas vérifier t'inquiète. Pour les suivantes tu le feras pour de vrai.

En fait je pensais qu'elle pouvait en parler en précisant qu'il s'agissait d'une contrainte organisationnelle et temporelle car les réclamations précédentes ont déjà été traité par un autre salarié de l'entreprise puis transmises au SAV et donc qu'elle a pu traiter que les réclamations de ce mois. Qu'en dis-tu warrioradutarn?

 

[xcalyxx]

Si elle dit ça son projet n'aura pas l'air d'une proposition inédite mais d'une récupération d'une procédure déjà existante. Je suis pas sûre que ça passe des masses.. Nan au pire tu dis qu'il n'y avait aucune trace des réclamations passées et que tu as commencé à en prendre note il y a trois mois pis t'en invente dans un fichier. Ils iront pas vérifier t'inquiète. Pour les suivantes tu le feras pour de vrai.

Oui au pire je pense que tu as raison ils ne vont rien vérifier.

 

[Audrou42]

Merci c'est sympas

Concernant les propositions d'améliorations auriez vous des idée ?
Sachant qu'il faudrait un budget fictif que je n'est toujours pas réalisé ...

 

[xcalyxx]

Merci c'est sympas

Concernant les propositions d'améliorations auriez vous des idée ?
Sachant qu'il faudrait un budget fictif que je n'est toujours pas réalisé ...

De rien je t'en prie

Euh là tout de suite je vois pas trop... Mise à part ce que je t'ai dis précédemment.

 

[Audrou42]

OUI le probleme c'est vraiment un budget à introduire dans la démarche de projet