idée de projet : mise en place d'une procédure de réclamation client

PADE

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Bonjour,

Je suis à la recherche d'une idée de projet dans le cadre de mon stage. Je suis dans une toute petite PME. J'avais pensé mettre en place une procédure réclamation clients car la société n'en a pas
C'est une entreprise qui travaillait essentiellement avec des professionnels mais qui commence à proposer des services auprès des particuliers. Même si aujourd'hui il y a très peu de réclamations clients (aucun document, pas spécialement courrier client, réclamation téléphonique mais souvent résolu par le gérant ), il se peut qu'à l'avenir cela se présente. Mon souci étant que je n'ai aucun document, comment présenter ma problématique, analyser l'existant?? Quels sont les outils ou documents que je peux présenter
Merci pour vos retours car j'aimerai bien avancer sur ce projet (fin de stage approchant et toujours pas statué sur le projet)
 

patrice084

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Re : idée de projet : mise en place d'une procédure de réclamation client

Je suis à la recherche d'une idée de projet dans le cadre de mon stage. Je suis dans une toute petite PME. J'avais pensé mettre en place une procédure réclamation clients car la société n'en a pas

La réclamation client relève de la GRCF et non du projet.
 

Collation

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Re : idée de projet : mise en place d'une procédure de réclamation client

Pourquoi ne pas essayer la fidélisation de la clientèle ? Etudier le marché au niveau des particuliers ?
 

Diolaa

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Re : idée de projet : mise en place d'une procédure de réclamation client

La réclamation client relève de la GRCF et non du projet.

Vous êtes sûr? Car l'amélioration du traitement des réclamations fait partie de la démarche qualité donc c'est une idée de projet qui même été validé par mon professeur. C'est même mon idée de projet =)
 

Diolaa

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Re : idée de projet : mise en place d'une procédure de réclamation client

Bonsoir,

J'ai le même projet que toi donc j'aimerai savoir si tu as réussi à avancer dans ton projet? Merci d'avance =)
 

ANJ

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Re : idée de projet : mise en place d'une procédure de réclamation client

Bonjour,

Je suis à la recherche d'une idée de projet dans le cadre de mon stage. Je suis dans une toute petite PME. J'avais pensé mettre en place une procédure réclamation clients car la société n'en a pas

Bonjour,

Ton idée n'est pas mauvaise si elle rentre dans le cadre du référentiel de PDPME. Toutefois j'ai une question à te poser : As tu réalisé le diagnostic de ton entreprise ?
 

MR54

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Re : idée de projet : mise en place d'une procédure de réclamation client

je suis en 2eme année bts ag je fais un projet sur la démarche qualité et je suis perdue peux-tu m'aider?
 

xcalyxx

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Re : idée de projet : mise en place d'une procédure de réclamation client

Vous êtes sûr? Car l'amélioration du traitement des réclamations fait partie de la démarche qualité donc c'est une idée de projet qui même été validé par mon professeur. C'est même mon idée de projet =)

Bonsoir Diolaa,

L'analyse des réclamations et la proposition d'amélioration dans le traitement des réclamations, je dirais qu'effectivement il s'agit d'une partie de la démarche qualité.
Mais la réclamation client ne relève pas selon moi d'un projet.
 

xcalyxx

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Re : idée de projet : mise en place d'une procédure de réclamation client

Bonjour,

Je suis à la recherche d'une idée de projet dans le cadre de mon stage. Je suis dans une toute petite PME. J'avais pensé mettre en place une procédure réclamation clients car la société n'en a pas
C'est une entreprise qui travaillait essentiellement avec des professionnels mais qui commence à proposer des services auprès des particuliers. Même si aujourd'hui il y a très peu de réclamations clients (aucun document, pas spécialement courrier client, réclamation téléphonique mais souvent résolu par le gérant ), il se peut qu'à l'avenir cela se présente. Mon souci étant que je n'ai aucun document, comment présenter ma problématique, analyser l'existant?? Quels sont les outils ou documents que je peux présenter
Merci pour vos retours car j'aimerai bien avancer sur ce projet (fin de stage approchant et toujours pas statué sur le projet)


Bonsoir Pade,

Ce que je veux te dire à peut être rien à voir, je vais surement faire un hors sujet à toi de savoir si c'est une bonne idée ou pas en le faisant validé par ton prof.
Etant donné que ton entreprise commence à évoluer en terme de cible.
Pourquoi ne pas faire un projet sur la stratégie de développement et de fidélisation des clients potentiels à savoir ici les particuliers?
 

xcalyxx

Moderator
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Re : idée de projet : mise en place d'une procédure de réclamation client

Bonjour,

Je suis à la recherche d'une idée de projet dans le cadre de mon stage. Je suis dans une toute petite PME. J'avais pensé mettre en place une procédure réclamation clients car la société n'en a pas
C'est une entreprise qui travaillait essentiellement avec des professionnels mais qui commence à proposer des services auprès des particuliers. Même si aujourd'hui il y a très peu de réclamations clients (aucun document, pas spécialement courrier client, réclamation téléphonique mais souvent résolu par le gérant ), il se peut qu'à l'avenir cela se présente. Mon souci étant que je n'ai aucun document, comment présenter ma problématique, analyser l'existant?? Quels sont les outils ou documents que je peux présenter
Merci pour vos retours car j'aimerai bien avancer sur ce projet (fin de stage approchant et toujours pas statué sur le projet)



Pour ta problématique ensuite j'avais pensé à : Quel est l'intérêt pour l'entreprise (nom de ton entreprise) d'établir une stratégie commerciale de développement de ses services pour les particuliers?
 

xcalyxx

Moderator
Membre du personnel
Re : idée de projet : mise en place d'une procédure de réclamation client

je suis en 2eme année bts ag je fais un projet sur la démarche qualité et je suis perdue peux-tu m'aider?

Bonsoir MR54,

Ton projet est sur la démarche qualité. Peux-tu m'en dire plus? Quelle est l'activité de ton entreprise? les difficultés qu'elle rencontre? Son contexte?
 

lilaure

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Re : idée de projet : mise en place d'une procédure de réclamation client

Bonsoir,

J'ai le même projet que toi cette année donc j'aimerai savoir si tu avais réussi à terminer ton projet? Merci d'avance :)
 

delphe81

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Re : idée de projet : mise en place d'une procédure de réclamation client

J'ai le meme projet egalement et je suis totalement perdu , comment me conseil tu de le rediger ?
Merci par avance :)
 

anaisdenis

New Member
Re : idée de projet : mise en place d'une procédure de réclamation client

Bonjour,

Je suis aussi en 2ème année BTS AG. J'ai pour projet la réclamation et les retours. Dans l'entreprise, j'ai déjà fait une fiche réclamation et un fichier informatisé. Est ce qu'il y aurait d'autres choses à mettre en place ?
 

b.pacaud338

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Bonjour,
J'ai le même projet que toi, T61.4 Analyse des retours et des réclamations clients

Pour trouver les problèmes: tu peut faire un QQOQCP, tu peut faire une enquêtes de satisfaction client, une procédure de réclamation, d'un diagramme ishikawa cause-effet, tu faire aussi une analyse statistique des différentes causes de réclamation et du coût de celles-ci, dans ce cas, un diagramme de Pareto semble approprié.
tu peut faire une base de donnée sur Excel pour récapitulé les différentes cause de réclamation.

Enfin voilas ce que j'ai fait moi
 

Audrou42

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Bonjour,
Je suis exactement de le même cas pour mon projet d'amélioration des réclamations clients mais le problèmes c est que je ne sais pas par ou où commencer pourriez vous m'aider ?
 

b.pacaud338

New Member
Bonjour Androu42,

Dans quelle entreprise est tu ?
A tu déjà fait les analyses organisationnel, commerciale, financière et gestion des risques de ton entreprise?

Tout d'abord, il faut que tu explique dans quelle service tu te trouve, qu'elle sont leurs objectifs,le pourquoi tu a choisis d'améliorer cette tache etc...
Ensuite pour ton projet, il faut que tu répertorie tout les problèmes venant des retours de colis ou les réclamations des client insatisfait.
Pour cela tu devrait commencer par une QQOQCP.
Après je te propose de faire une enquêtes de satisfaction afin de permettre au client de voir que tu veut améliorer le service client en prenant en compte leur avis.

Après a toi de trouver des idées pour continué ton projet
 

Clo1306

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Bonjour,

Je suis actuellement en 2éme année de BTS AG. J'ai pour thème de projet : " L'amélioration du traitement des réclamations clients". Le problème de l'entreprise dans laquelle je suis, c'est que les clients se plaignent de ne pas être pris en charge rapidement par le SAV (il y a *1 seule personne pour le SAV, il doit gérer les appels tél, réparer les radiateurs et dès fois il va chez des clients pour aller poser des radiateurs). J'ai pour idée pour ce projet de mettre en place une boutique en ligne pour permettre aux clients d'acheter les pièces qu'il leur faut pour leur radiateurs. J'en ai parlé à mon prof et il me dit que je parle " tout de suite des solutions que vous souhaitez mettre en place mais dans la réalisation de votre projet cette partie est la dernière à aborder avant il y a d'autres étapes." Mais quelles sont ces autres étapes ? Je ne vois pas quoi faire pour le projet.

Quelqu'un peut m'aider svp :)
 

b.pacaud338

New Member
Bonjour Clo1306.

tu a une très bonne idée de projet,

Il faut que tu explique dans quelle service tu te trouve, qu'elle sont leurs objectifs,le pourquoi tu a choisis d'améliorer cette tache etc...
Ensuite pour ton projet, il faut que tu répertorie tout les problèmes venant des retours de colis ou les réclamations des client insatisfait.
Pour cela tu devrait commencer par une QQOQCP.

Après, il faut que tu analyse les problèmes du au réclamation: du genre calculer le coût des réclamation en faisant un Pareto, analyser le nombre insatisfaction par des graphiques ,les différent problèmes de gestion pour le personnel, les risque pour l'entreprise etc.....

Ensuite, je pense qu'il faudrait faire une enquête de satisfaction ou tu expliquerai ton projet au client et voir qui est pour sa mise ne place.
Il faudrait ensuite que tu recherche les entreprise capable de crée se genre de boutiques en ligne, il faudrait faire une appelle d'offre, étudié les différente offres des différent entreprise, calculer le coût et le budget de sa mise en place.

Voila deux trois idées, en espérant que cela puisse t'aider dans ton projet.