kimberleyje
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Re : fiche de situation de communication orale
STRATEGIE DE COMMUNICATION
Le client appelle, ses rituels d’accès et de présentation sont comme les miens, corrects et respectueux, il utilise la méthode CROC afin de m’expliquer au mieux son problème. Le sourire en ce début de conversation téléphonique est audible. L’écoute de ma part est active, le client attend impatiemment le chargé d’affaires avec qui il avait rendez-vous depuis près d’une heure. Je fais preuve d’empathie. Puis je continue la conversation en empruntant le feedback (ou la reformulation) afin de m’assurer d’avoir bien compris le lieu, l’heure et la personne concernée par ce rendez-vous. Puis j’entreprends une stratégie relationnelle avec le client. Il commence alors à monter le ton, sa voix devient agressive. Il s’énerve et ne comprend pas comment le chargé d’affaires a pu oublier trois fois de suite ce même rendez-vous. Il utilise des arguments d’autorité en faisant référence au fait qu’un chargé d’affaires n’est pas censé oublier ses rendez-vous étant donné le poste qu’il occupe et argument de cadrage. Il montre son mécontentement en menaçant de ne plus travailler avec notre société. J’utilise alors la stratégie de coopération, je le comprends et fait preuve d’empathie; puis une stratégie d’évitement afin d’éviter le conflit. J’entreprends ensuite une stratégie d’influence, mon débit est lent et ma voix est posée et audible (langage non verbal), je souris. Le ton du client redescend. J’utilise alors des arguments de cadrage : j’amplifie le fait que ce chargé d’affaires en question est surchargé en ce moment en raison d’un surplus de travail considérable. J’essaie alors de relativiser les faits et d’instaurer un climat de confiance avec le client. Le client me fait alors confiance et n’a pas utilisé comme je le pensais, de stratégie d’opposition. Concernant le langage paraverbal, les voix de l’un et de l’autre sont claires, distinctes et audibles. L’échange finit par être positif, le client reprend rendez-vous et un climat de confiance est à nouveau instauré.
STRATEGIE DE COMMUNICATION
Le client appelle, ses rituels d’accès et de présentation sont comme les miens, corrects et respectueux, il utilise la méthode CROC afin de m’expliquer au mieux son problème. Le sourire en ce début de conversation téléphonique est audible. L’écoute de ma part est active, le client attend impatiemment le chargé d’affaires avec qui il avait rendez-vous depuis près d’une heure. Je fais preuve d’empathie. Puis je continue la conversation en empruntant le feedback (ou la reformulation) afin de m’assurer d’avoir bien compris le lieu, l’heure et la personne concernée par ce rendez-vous. Puis j’entreprends une stratégie relationnelle avec le client. Il commence alors à monter le ton, sa voix devient agressive. Il s’énerve et ne comprend pas comment le chargé d’affaires a pu oublier trois fois de suite ce même rendez-vous. Il utilise des arguments d’autorité en faisant référence au fait qu’un chargé d’affaires n’est pas censé oublier ses rendez-vous étant donné le poste qu’il occupe et argument de cadrage. Il montre son mécontentement en menaçant de ne plus travailler avec notre société. J’utilise alors la stratégie de coopération, je le comprends et fait preuve d’empathie; puis une stratégie d’évitement afin d’éviter le conflit. J’entreprends ensuite une stratégie d’influence, mon débit est lent et ma voix est posée et audible (langage non verbal), je souris. Le ton du client redescend. J’utilise alors des arguments de cadrage : j’amplifie le fait que ce chargé d’affaires en question est surchargé en ce moment en raison d’un surplus de travail considérable. J’essaie alors de relativiser les faits et d’instaurer un climat de confiance avec le client. Le client me fait alors confiance et n’a pas utilisé comme je le pensais, de stratégie d’opposition. Concernant le langage paraverbal, les voix de l’un et de l’autre sont claires, distinctes et audibles. L’échange finit par être positif, le client reprend rendez-vous et un climat de confiance est à nouveau instauré.
je t'envois les fiches demain