problématique CPET

[Wiizzz]

Bonjour,
je finis bientôt mon stage, sans avoir réussit à trouver ma problématique finale. Je suis au Quebec, dans un établissement de chaîne Fairmont 3 étoiles, très connu au Canada. C'est une très grosse structure, avec énormément d'employés. Le problème majeur de ce resort est le fait qu'il ne réalise plus aucun profit sur leur chiffre d'affaire depuis 2 ans, et qu'ils vont jusqu'à enregistrer un déficit toujours plus important chaque année. Le taux d'occupation est en baisse, ainsi que le ticket moyen...

Mon problème est que je n'arrive pas à définir plus précisément une problématique, étant donné que faire un approfondissement sur "comment réussir à refaire un profit sur le chiffre d'affaire" est un sujet trop vague.
J'aurais vraiment besoin d'une ligne directrice pour m'aiguiller sur un sujet intéressant et plus précis.

Merci d'avance de votre aide !

 

[Ecorabert]

Re : problématique CPET

Mon problème est que je n'arrive pas à définir plus précisément une problématique, étant donné que faire un approfondissement sur "comment réussir à refaire un profit sur le chiffre d'affaire" est un sujet trop vague.
J'aurais vraiment besoin d'une ligne directrice pour m'aiguiller sur un sujet intéressant et plus précis.

Bonjour Wizzz

Chercher à restaurer la rentabilité dans un établissement (c'est plus joli que ""comment réussir à refaire un profit sur le chiffre d'affaire"" ;-)) est de fait une problématique très intéressante et pertinente, même si en effet très vaste.

Il me semble que pour cerner un sujet plus précis, il faudrait s'interroger sur les raisons de cette perte de rentabilité :

1°) baisse de la fréquentation et de la recette moyenne (et donc du CA) semble une explication...
mais quelles en sont les causes, les raisons ? Si elles ne sont qu'externes (la crise, la météo, l'environnement local défavorable...), il y a peu matière à CPET... mais si elles sont internes, elles peuvent être intéressantes à développer et tenter de les solutionner (en partie tout du moins) : manque de communication pertinente ? mauvais ciblage de clientèle ? opportunités non saisies (et encore saisissables) ? problème de qualité et donc satisfaction clientèle ?... => proposer une nouvelle politique de communication, de commercialisation, des actions pour restaurer la qualité... il y aurait beaucoup à dire.

2°) mauvaise gestion des coûts ? Forcément. ;-) la rentabilité, le profit, ce n'est pas qu'une histoire de niveau de CA, mais c'est surtout de niveau des coûts par rapport au CA)
Lesquels (coût matières ? coût personnel ? frais généraux ? coûts d'occupation ?) et pourquoi ? Quelles sont les causes de ces surcoûts ?...
Hormis des contraintes imposées par la chaine, toutes autres causes peuvent être analysées avec une tentative de réponses à apporter pour les réduire... Si ce sont les coûts variables ou de personnel qui posent problème, il y a beaucoup à dire et proposer ; si ce sont les coûts fixes d'occupation, on retombe sur le 1°) et le CA minimal à atteindre pour les "amortir"...

On se rend donc compte que pour se lancer sur ce sujet, il faut avoir des données de gestion assez précises pour pouvoir détecter les causes de l'absence de rentabilité et du creusement du déficit.

Je précise qu'il est hors de question de vouloir traiter les 2 points 1° et 2° ensemble dans la même CPET (c'est juste impossible !) ; ils doivent servir à réfléchir à ce que tu connais, ce que tu peux traiter et te permettre de te concentrer sur 1 de ces thématiques (par exemple, si tel est le cas : "restaurer un CA profitable par une politique commerciale plus adaptée"...), sans chercher à être exhaustif.
Tu peux alors, en introduction, balayer rapidement toutes les idées trouver sur les 2 points et préciser que tu te concentres sur ce qui te parait le + important, pertinent et/ou facile à traiter dans ta CPET.

N'hésite pas à revenir pour aider à affiner ton sujet par la suite.

 

[Wiizzz]

Re : problématique CPET

Bonjour
Merci pour ce coup de pouce !

Les raisons de cette perte sont mixtes malheureusement. Une partie est bien sûr causée par la crise qui touche actuellement le canada et la météo n'est pas à son beau fixe, qui plus est. Un des problèmes récurrents est la qualité du service et donc la satisfaction : au vue des résultats des enquêtes de satisfaction, les clients sont soit très heureux ou très mécontent, et la variation entre les commentaires peut être vraiment impressionnante. Restaurer la qualité pourrait être aussi simple que compliqué (c'est surtout un problème de personnel en fait).
Cependant, le Château bénéficie de la pub créée par la marque Fairmont et sait tirer profit des visites journalistiques régulières. Sa notoriété en elle-même lui suffit (mais peut-être, se reposent-ils trop dessus...?)

Pour ce qui est du point de vue gestion, j'ai pu avoir accès aux comptes de résultats de 2011 à 2015, assez détaillés, mais légèrement différents des nôtres, car américanisés. Le problème est que d'une année sur l'autre, les résultats de l'établissement varient considérablement : 2011 à 2012 le CA augmente, 2012 à 2013 il baisse. Les années 2014 et 2015 ne sont que des forecast, et malheureusement, les forecast sont prévu beaucoup trop positivement par rapport à la réalité. Je ne sais donc pas si c'est une base assez fiable pour essayer de créer une tendance de l'évolution du CA (ils prévoient par exemple de doubler leurs revenues nets 2014 par rapport à 2013 : cependant cette année a été la pire depuis une décennie....).
En mettant cette remarque de côté, je remarque entre 2012 et 2013 une augmentation des coûts d'occupation et des dépréciations et amortissements. Le RevPar a aussi augmenté.
J'essaie actuellement d'avoir accès au coût de personnel, car je me doute qu'il y a là, également, une partie du problème...

Il y a, à mon sens, trop peu à dire si je devais choisir seulement un des problèmes cités ci-dessus. A l'inverse, les traiter tous comme un ensemble de facteurs et trouver des solutions à chacun, serait, comme vous le dites : juste impossible ! et ça n'aurait pas de bon sens, non plus.
Je ne sais pas vraiment sur quoi cibler ma problématique. Trouvez-vous que l'un des problèmes est suffisamment exploitable ?

Merci !

 

[Ecorabert]

Re : problématique CPET

Il y a, à mon sens, trop peu à dire si je devais choisir seulement un des problèmes cités ci-dessus. A l'inverse, les traiter tous comme un ensemble de facteurs et trouver des solutions à chacun, serait, comme vous le dites : juste impossible ! et ça n'aurait pas de bon sens, non plus.
Je ne sais pas vraiment sur quoi cibler ma problématique. Trouvez-vous que l'un des problèmes est suffisamment exploitable ?

Il me semble que le plus facile à traiter est la baisse du chiffre d'affaires, expliquant donc en grande partie le manque de rentabilité d'après tes données actuelles.
Certes il y a les facteurs externes (crise, météo), qu'il faudra présenter dans un paragraphe, mais qui ne peuvent effectivement pas être résolus dans une CPET, mais il est possible de l'expliquer aussi par :
- la qualité de prestation non constante (je cite : "Un des problèmes récurrents est la qualité du service et donc la satisfaction : au vue des résultats des enquêtes de satisfaction, les clients sont soit très heureux ou très mécontent, et la variation entre les commentaires peut être vraiment impressionnante.")... et là, il y a potentiellement à analyser, réfléchir, et donc à dire ! (même si, en effet "Restaurer la qualité pourrait être aussi simple que compliqué" ; proposer quelques 'solutions'*, actions de bon sens pour tenter de stabiliser la qualité est un bon début*)
- une politique commerciale (communication / distribution) peut-être trop "endormie" (je cite : "Cependant, le Château bénéficie de la pub créée par la marque Fairmont et sait tirer profit des visites journalistiques régulières. Sa notoriété en elle-même lui suffit (mais peut-être, se reposent-ils trop dessus...?)")... en menant une fine analyse de la politique menée actuellement et cherchant quelques idées* pour l'améliorer... Mais là, je ne peux aider plus, faute de connaitre l'établissement et sa stratégie commerciale en détail.

* 'quelques idées'... parce qu'il ne peut être exigé de vous de résoudre pleinement tous les problèmes d'un établissement en envisageant et présentant toutes les solutions possibles, pertinentes et applicables !
Certes, certaines problématiques le permettent, mais là, cela ne me semble pas le cas.

Pour ce qui est du point de vue gestion, j'ai pu avoir accès aux comptes de résultats de 2011 à 2015, assez détaillés, mais légèrement différents des nôtres, car américanisés...

C'est normal qu'ils soient différemment présentés, et c'est super d'avoir accès à ce genre de données ! (demande à tes camarades : c'est souvent 'top secret !' et obtenir de simples TO relèvent parfois de la haute voltige !).
Effectivement, des données prévisionnelles pour 2014 et 2015 n'ont pas grand intérêt... Si ce n'est à réfléchir : Pourquoi et comment prévoyaient-ils de doubler le résultat net en 2014 ? Avec une hausse marquée du CA ? Et qu'est-ce qui fait qu'elle était prévue cette hausse ? Et qu'est-ce qui fait qu'elle n'a pas eu lieu ? C'est ce genre de questions qui peuvent te servir pour une problématique portant sur le CA.

En mettant cette remarque de côté, je remarque entre 2012 et 2013 une augmentation des coûts d'occupation et des dépréciations et amortissements. Le RevPar a aussi augmenté.
J'essaie actuellement d'avoir accès au coût de personnel, car je me doute qu'il y a là, également, une partie du problème...

Concernant les CO, cela laisse donc supposer des investissements au cours de l'année. Peux-tu savoir lesquels ? Si oui, étaient-ils destinés à améliorer la qualité de la prestation et/ou à permettre d'accueillir / attirer une nouvelle clientèle ? Cela pourrait expliquer les prévisions de hausse du CA... Et forcément, hausse des CO + baisse du CA => nette baisse de la rentabilité.

Que le RevPAR augmente serait aussi à analyser : RevPAR = TO x prix moyen #... Lequel augmente ? Lequel diminue ? Pourquoi ? exemple : le TO diminue parce que les prix pratiqués ont volontairement été augmentés... ce qui peut entrainer un CA en baisse, effectivement. On en revient à la problématique initialement développée dans ce message.


Finalement, il est possible de parler de TOUT cela, avec un travail "en entonnoir" :
1°) analyse de l'existant : constat de la rentabilité qui se dégrade => recherche des causes qui se trouvent 1. dans la baisse du CA (à expliquer) 2. dans la hausse des coûts d'occupation (à expliquer) et éventuellement de personnel (à expliquer)
2°) positionnement restreint : choix d'un ou 2 points de travail, par exemple "améliorer le CA" => analyse profonde des causes de la situation actuelle et donc recherche (et présentation rapide) des 'solutions' à apporter
3°) positionnement encore + restreint : choix d'une ou deux 'solutions' (les + pertinentes à mettre en place par l'établissement et accessibles pour une CPET) à développer concrètement, avec leur analyse de faisabilité (gains attendus, coûts, facilité ou difficultés à mettre en place...)
Suivant la volonté et la possibilité de développer le point 1°) et le reste, il est possible d'en faire une partie entière, ou de n'en faire qu'une grosse introduction de l'étude technique.

Bon courage !