Enquête de satisfaction clientèle : est-ce viable ?

[snowsexandsun]

J'ai déjà quelque peu commencé en 1ère année le projet.
Il avait été fait sur power point pour une première trame (étant donné que les consignes n'étaient pas encore vraiment fixées).

Je suis dans une agence France Telecom.

Voici en quoi consiste mon projet :
:fleche: J'ai réalisé un questionnaire, enquête de satisfaction clientèle sur des points généraux de ma société (car étant une UC nationale, nous ne pouvons pas tout chambouler :laugh. J'ai déjà administré mes questionnaires (412 réponses).
:fleche: J'ai dépouillé mes réponses (de longues heures sur Sphinx :laugh et j'en ai fait une synthèse, ce qui en ressort de positif et de négatif
:fleche: J'ai repris 2 points négatifs importants que je vais tenter d'améliorer (c'est mon étape actuelle). Donc la mise en place d'un accueil, la formation de vendeurs ciblés sur les professionnels (cible de la clientèle assez mise de côté alors qu'elle pourrait rapporté : 1 seul vendeur sur les 12 est formé pr eux, ce qui est insuffisant).
Face a cela il y a des points négatifs qui reviennent tel le manque de confidentialité, le temps d'attente trop long... Mais je ne sais pas vraiment quelles solutions mettre en oeuvre.
:fleche: Une fois ces solutions en marche, je pensais refaire un questionnaire plus ciblé sur ces changements réalisé, avoir les impressions des clients...

Qu'en pensez-vous ?
Si vous avez des critiques ou suggestions... :happy:

 

[thonon74]

moi ca m semble plutot bien comme projet. Tu analyses, tu recherches des solutions et tu mets en place que demander de plus...?
Biz

 

[snowsexandsun]

moi ca m semble plutot bien comme projet. Tu analyses, tu recherches des solutions et tu mets en place que demander de plus...?
Biz

Merci de ta réponse Thonon74, ça me rassure :happy:

Quelqu'un aurait-il des critiques, suggestions constructives ou encouragements comme l'a fait Thonon74 ???
Merci :happy:

 

[ico]

Cela me semble très bien à part pour le dernier questionnaire car les retombées des changements ne se feront pas sentir tout de suite pour les clients interrogés.

Après le dépouillement du questionnaire, un 5M serait interessant, suivi d'un diagramme de Pareto pour mettre en valeur les points négatifs les plus significatifs (je ne sais pas si tu vois ça en BTS MUC).

Pour le temps d'attente, je proposerai un étude de ce que l'on appelle "les files d'attentes" mais je ne sais pas si vous voyez ce thème en BTS MUC. Cela consiste à analyser si le coût de moyens supplémentaires pour baisser le temps d'attente est supérieur au coût d'attente. Je peux t'envoyer un cours dessus si cela t'interresse.
Bon courage. :wink2:

 

[snowsexandsun]

Un grand merci pour ta réponse ico :happy:
Le dernier questionnaire se fais en gros 6mois après la mise en place des changements (d'octobre 2005 à mars 2006 - ayant commencé mon projet en 1ère année, il est pas mal avancé et me laisse plus de temps pour suivre la mise en place des changements).

Par les 5M, tu parles du dispositif en arrête de poisson ? :happy:
Je n'y avais pas pensé à ça oui tiens. Mais sur les problèmes à résoudre, mon responsable m'a mis la priorité sur 3 d'entre eux donc je ne sais pas comment relié les 5M. Je fais ce schéma pour les 3 problèmes enfaite ? (oui, de 2 points négatifs importants nous sommes passés à 3 :happy: )

Non je ne connais pas le diagramme Pareto, comment cela se présente ?
Je ne connais pas non plus l'étude des files d'attentes... Mais dans mon entreprise, qui est national, ce que l'on appelle "l'accueil dynamique" a été mis en place dans certaines boutiques, mais pas toutes. Donc en faite je reprends l'idée nationale, que je compte ré-appliquer à mon agence. Mais au lieu qu'une personne soit embauchée pour faire ce travail, ce sont les vendeurs qui, à tour de rôle, vont assumer cette place. Bien sûr, une petite formation a eu lieu et les vendeurs sont au final à cette place 1 fois dans la semaine pendant une durée de 5h. Pour mon responsable et au vue des mois passés, c'est jouable voir même bien d'avoir devancé cette pratique.

En tout cas, un grand merci pour ton aide :happy:

 

[ico]

En fait, suite à ton questionnaires, de nombreux points négatifs ont été soulignés. Tu les prends, les rassemble et les place sur le 5M en mettant leur nombre ou %. Puis, avec Pareto, tu zoomes sur les 3 points à travailler et tu continues ton action. Cela étoffera ton action.
Pour Pareto, des posts ont déjà été ouverts. Si ils ne te conviennent pas, fais moi signe et je te ferai parvenir de la docs. C'est assez simple et apprécié car rarement présenté. :wink2:

 

[tinoa]

Ca me parait plutot bien aussi, c'est structuré et cela a de l'impact sur le magasin :wink2:
Bon courage

 

[snowsexandsun]

En fait, suite à ton questionnaires, de nombreux points négatifs ont été soulignés. Tu les prends, les rassemble et les place sur le 5M en mettant leur nombre ou %. Puis, avec Pareto, tu zoomes sur les 3 points à travailler et tu continues ton action. Cela étoffera ton action.
Pour Pareto, des posts ont déjà été ouverts. Si ils ne te conviennent pas, fais moi signe et je te ferai parvenir de la docs. C'est assez simple et apprécié car rarement présenté. :wink2:

Pour les 5M, j'ai tout saisi, et c'est une très bonne annexe, à la fois claire et complète.
Pour Pareto, je ne sais pas si je peux y inclure sachant que nous y abordons pas dans le BTS...
En tout cas un grand merci pour ton aide :happy:

Ca me parait plutot bien aussi, c'est structuré et cela a de l'impact sur le magasin :wink2:
Bon courage

Merci, c'est encourageant :happy:

 

[tinoa]

Je t'en pris, c'est toujours bon de motiver les personnes, j'aime qu'on me le fasse alors je n'hésite pas à le faire aussi :wink2:

 

[back]

je ne comprends pas trop les projets que vous réalisez en fait je parle en général car je fais une étude de satisfaction clientèle et une zone de chalandise dans mon projet qui est l'adaptation de l'offre par le geomarketing

 

[snowsexandsun]

je ne comprends pas trop les projets que vous réalisez en fait je parle en général car je fais une étude de satisfaction clientèle et une zone de chalandise dans mon projet qui est l'adaptation de l'offre par le geomarketing

Bah moi aussi je fait ceci mais je vais encore plus loin.
Avec mes questionnaires j'ai pû faire une carte de la zone de chalandise plus récente, et je cible des points négatifs qu'on relevé les clients et que j'ai également relevé dans mon diagnostic, et j'en fais des modifications pour que ce ne soient plus des fardeaux.

 

[sevi]

Salut!
Je trouve ton projet génial...il est complet et suit une logique...
J'ai une idée pour l'attente qui est trop longue...dans ma ville il y a un cahier où les gens s'inscrivent en fonction du nombre de personnes qu'il y a devant on sait à peu près pour combien de temps on en a ...comme ça on peut partir et revenir que quand c'est à nous... :wink2:

 

[snowsexandsun]

Salut!
Je trouve ton projet génial...il est complet et suit une logique...
J'ai une idée pour l'attente qui est trop longue...dans ma ville il y a un cahier où les gens s'inscrivent en fonction du nombre de personnes qu'il y a devant on sait à peu près pour combien de temps on en a ...comme ça on peut partir et revenir que quand c'est à nous... :wink2:

Bah nous on fait ça différement (à croire que notre clientèle est stupide :laugh. Un vendeur est de corvée en gros pour une demi-journée de s'occuper de l'accueil. Il devient l'hôtesse d'accueil :laugh:. On fait cela par roulement, tout le monde y passe une fois par semaine. L'hôtesse prend toutes les infos du client afin de faciliter les rebonds pour le vendeur lors de l'entretien. Et cela permet de trier les personnes qui viennent juste pour une vente rapide (les mobicartes) et cela tri aussi les clients qui viennent échanger une livebox sans avoir appeller le service technique : Les clients n'attendent pas pour rien et nous ça libère la file d'attente.
Tu en penses quoi ?

 

[thonon74]

Bah nous on fait ça différement (à croire que notre clientèle est stupide  :laugh. Un vendeur est de corvée en gros pour une demi-journée de s'occuper de l'accueil. Il devient l'hôtesse d'accueil  :laugh:. On fait cela par roulement, tout le monde y passe une fois par semaine. L'hôtesse prend toutes les infos du client afin de faciliter les rebonds pour le vendeur lors de l'entretien. Et cela permet de trier les personnes qui viennent juste pour une vente rapide (les mobicartes) et cela tri aussi les clients qui viennent échanger une livebox sans avoir appeller le service technique : Les clients n'attendent pas pour rien et nous ça libère la file d'attente.
Tu en penses quoi ?

C'est pendant la periode d'hotesse de caisse que ton chéri a cheveux blanc vient te rendre visite? :laugh:
Pour ce qui est de reduire l'attente des clients ca influe forcement positivement sur leur satisfaction donc c'est cool :wink2:

 

[snowsexandsun]

C'est pendant la periode d'hotesse de caisse que ton chéri a cheveux blanc vient te rendre visite? :laugh:
Pour ce qui est de reduire l'attente des clients ca influe forcement positivement sur leur satisfaction donc c'est cool :wink2:

Mon chéri à cheveux blanc ? :blink:

 

[thonon74]

Mon chéri à cheveux blanc ?  :blink:

J'en dirais plus si tu parles du resto samedi soir :knuppel:
Bref! recentrons sur le sujet... :laugh:

 

[sevi]

C'est aussi un bon moyen...Mais là, je ne sais plus quoi te donner comme conseil...Si ça me viens je te fait signe!

 

[snowsexandsun]

J'en dirais plus si tu parles du resto samedi soir :knuppel:
Bref! recentrons sur le sujet... :laugh:

Si tu parles du Père-Noel mon histoire avec lui est finie déjà :laugh:
Bah non je ne comptais rien dire, juste te taquiné mais tu as dit que je t'avais fait du mal ou je ne sais quoi et mojo m'a grondé... :closedeyes:
Grrr !!! :tickedoff:
Oui recentrons sur le sujet :laugh: sur mon sujet même :laugh:

 

[snowsexandsun]

C'est aussi un bon moyen...Mais là, je ne sais plus quoi te donner comme conseil...Si ça me viens je te fait signe!

Je te remercie pour tes conseils et avis, si tu as besoin aussi toi, n'hésite pas :happy:

 

[sevi]

Ok merci c'est gentil!