mémoire licence pro [année 2006-2007]

[sylvie92]

Bonjour

Je suis actuellement étudiante en licence professionnelle d'assurances. Mon employeur m'a donné un sujet difficile à traiter et je suis en panne d'inspiration pour trouver les solutions.
Mon sujet est le suivant : Comment développer une synergie inter service entre la production et l'indemnisation afin d'améliorer la qualité de nos prestations?

Mes solutions sont les suivantes :multiplier les réunions, discuter d'éventuels cas pratiques.
_ créer un carnet de service qui permettrait de mettre à jour les deux services, on y noterait les problèmes d'incohérences, difficultés d'interprétation pour aider les souscripteurs a rédiger les clauses les plus claires possibles.
- Création d'une commission qui stokerait toutes les informations
- mettre en place une procédure facilitant les gestes commerciaux
et enfin sensibilisation des deux services aux problèmes que chacun peut rencontrer en procédant à des "echanges de personnel entre les services".

Il me reste encore 7 pages sur le sujet et je suis à cours d'idées. Si jamais vous etes inspirés sur le sujet, ce serait très gentil de m'aider à trouver plus de solutions!

Merci à vous!

 

[jassure]

mémoire licence pro

Bonjour Sylvie92 !

Tu l'as peut être fait, mais je commencerai d'abord par recencer côté indemnisation les motifs de mauvaises indemnisations ou de refus de prise en charge: règle proportionnelle, exclusions du contrat, garanties non souscrite, franchises trop élévées, vétustés trop importantes, nullité du contrat, délais trop long...

A partir de cet inventaire, faire un tri contrat par contrat (principalement auto et MRH) et effectivement en faire l'analyse avec la production pour en déterminer l'origine: le service production (besoin du client mal identifié ou mauvaise analyse/proposition du commercial), le client (oubli d'information des modifications de sa situation), le contrat (certains "vieux" contrats ont des lacunes sur les garanties - par exemple sur les valeurs à neuf), le service indemnisation (mauvaise interprétation d'une garantie, mauvaise évaluation du préjudice).

Très logiquement après l'inventaire et l'analyse, il faut proposer des solutions d'amélioration. La encore, chaque réseau aura ses idées et il faut les partager. Des commissions de travail paritaires sont effectivement de bonnes solutions en prenant soin d'équilibrer leurs compositions tant production/sinistre que dans les catégories de personnel cadre/employé mais aussi pourquoi pas prestataires extérieurs (experts notamment) et bien sûr les chefs de produits (les concepteurs des contrat qui ont en charge la rédaction et l'intégration éventuelle de nouvelles garanties). Bien que n'étant pas dans la problématique, il est bon à ce stade d'intégrer le client par le biais d'enquête de satisfaction (par exemple, questionnaire envoyé après chaque indemnisation sur une assez longue période pour être significatif).

Sur le long terme et bien que l'on s'écarte un peu de la synergie interservices, il peut être mis en place des outils statistiques (les NTIC s'y prêtent tout à fait) pour mesurer différents indicateurs: structures des portefeuilles (garanties soucrites notamment pour les optionnelles - souvent en rapport avec la qualité d'indemnisation), quantifier la satisfaction client suite à sinistre, temps moyen d'indemnisation, rapport de réglement avec ou sans expertise... bref tout indicateur qui est en relation avec la qualité de la production et la qualité d'indemnisation (en faire les comparatifs et les analyser: les deux servives ensembles - produc et sin.)

Au besoin, fais moi un MP... cette vision t'apporte-elle quelque chose de nouveau ? :zarbi:

 

[sylvie92]

mémoire licence pro

Bonjour Jassure!

Je voulais tout d'abord te remercier pour ton message, c très gentil de ta part de me consacrer du temps.
Tes reflexions étaient très pertinentes et je vais en tenir compte. La semaine prochaine je vais me rendre au service production, je vais leur soumettre l'idée de l'analyse. Je vais essayer d'intégrer tous tes conseils dans mon mémoire, et si tu veux bien je te tiendrai au courant de son évolution.
Ta vision m'a en effet apporté quelque chose de nouveau, ces idées sont à la fois simples et réalisables mais faut encore y penser!

encore merci et à bientot