Mise en place d'une procédure de traitement des réclamations clients

[lilaure]

Bonjour,

Actuellement en BTS AG, je réalise actuellement mon stage dans une concession moto Honda. Mon projet porte sur la démarche qualité, je dois mettre en place une procédure de traitement de réclamations. Quelqu'un aurait le même projet que moi s'il vous plaît ?

 

[xcalyxx]

Re : Mise en place d'une procédure de traitement des réclamations clients

Bonjour,

Actuellement en BTS AG, je réalise actuellement mon stage dans une concession moto Honda. Mon projet porte sur la démarche qualité, je dois mettre en place une procédure de traitement de réclamations. Quelqu'un aurait le même projet que moi s'il vous plaît ?

Bonjour lilaure,

Que-veux tu savoir exactement sur le traitement des réclamations?

 

[lilaure]

Re : Mise en place d'une procédure de traitement des réclamations clients

Coucou xcalyxx Je suis nouvelle lol Je voudrais savoir quelle démarche vous me conseillez pour finaliser ce projet . Jusqu'à maintenant, j'ai fais une fiche de visite pour les réclamations, un tableau de suivi client et une fiche de procédure. J'ai également réalisé une enquête de satisfaction clients.

 

[xcalyxx]

Re : Mise en place d'une procédure de traitement des réclamations clients

Coucou xcalyxx Je suis nouvelle lol Je voudrais savoir quelle démarche vous me conseillez pour finaliser ce projet . Jusqu'à maintenant, j'ai fais une fiche de visite pour les réclamations, un tableau de suivi client et une fiche de procédure. J'ai également réalisé une enquête de satisfaction clients.

Coucou lilaure,

Je voulais savoir... ce que tu as réalisé fiche de visite, tableau de suivi client fiche de procédure, enquête de satisfaction c'était dans quel but? A quoi correspond chacune de tes réalisations?

 

[xcalyxx]

Re : Mise en place d'une procédure de traitement des réclamations clients

Coucou xcalyxx Je suis nouvelle lol Je voudrais savoir quelle démarche vous me conseillez pour finaliser ce projet . Jusqu'à maintenant, j'ai fais une fiche de visite pour les réclamations, un tableau de suivi client et une fiche de procédure. J'ai également réalisé une enquête de satisfaction clients.

Déjà ce que je peux te dire, c'est que dans le cadre de ton projet tu devras :
- Repérer les sources des dysfonctionnements.
- Analyser ces dysfonctionnements en terme qualitative et quantitative.
- Informer les salariés.
- Suggérer des améliorations à ces dysfonctionnements.

 

[lilaure]

Re : Mise en place d'une procédure de traitement des réclamations clients

Dans le cas où un client vient pour une réclamation. La fiche on l'a rempli, ensuite le renseigne dans le tableau de suivi client sur EXCEL pour avoir une historique des réclamations et conserver les réclamations. Enquête de satisfaction c'est pour savoir si les clients sont satisfait de la réparation ou la révision de leur moto.

 

[lilaure]

Re : Mise en place d'une procédure de traitement des réclamations clients

Enfaite l'entreprise mon projet résulte d'un besoin de l'entreprise afin de savoir quoi faire en terme de réclamations et aussi savoir si les clients sont satisfaits.

 

[lilaure]

Re : Mise en place d'une procédure de traitement des réclamations clients

Mon prof il m'a dit que je devrais établir également un manuel qualité et un tableau de bord qualité sur les réclamations avec des indicateurs d'alerte qualitatifs et quantitatifs et si possible faire une charte qualité. Il me reste à faire ces 3 choses là mais je suis bloqué. Hier j'ai passé un oral d'entrainement et ça s'est très bien passé.

 

[xcalyxx]

Re : Mise en place d'une procédure de traitement des réclamations clients

Dans le cas où un client vient pour une réclamation. La fiche on l'a rempli, ensuite le renseigne dans le tableau de suivi client sur EXCEL pour avoir une historique des réclamations et conserver les réclamations. Enquête de satisfaction c'est pour savoir si les clients sont satisfait de la réparation ou la révision de leur moto.

Pour la partie sources des dysfonctionnements je te conseille de réaliser un diagramme d'Ishikawa avec les causes et les effets des incidents rencontrés.
Pour la partie analyse qualitative et quantitative, je te conseille de réaliser un diagramme des incidents ainsi qu'une petite note expliquant à ton tuteur l'analyse des données quantitatives que tu as évalué et les mesures correctrices que tu pourrais mettre en place. Tu peux t'aider de l'enquête de satisfaction que tu as réalisé pour trouver des re-médiations.
Pour la partie informer les salariés tu peux organiser une petite réunion. Durant cette réunion, tu auras un rôle très important.
Pour la partie suggestion d'amélioration, ton tableau de suivi client sur EXCEL peut être une idée ou alors une fiche de procédure.

 

[lilaure]

Re : Mise en place d'une procédure de traitement des réclamations clients

Mais il y a très peu de réclamations clients :/ et il n'y a que 5 salariés dans l'entreprise. 2 commerciaux, un chef d'atelier et 2 mécaniciens.

 

[xcalyxx]

Re : Mise en place d'une procédure de traitement des réclamations clients

Mon prof il m'a dit que je devrais établir également un manuel qualité et un tableau de bord qualité sur les réclamations avec des indicateurs d'alerte qualitatifs et quantitatifs et si possible faire une charte qualité. Il me reste à faire ces 3 choses là mais je suis bloqué. Hier j'ai passé un oral d'entrainement et ça s'est très bien passé.

Pour ton tableau de bord qualité sur les réclamations, tu peux le faire sous la forme d'un tableau avec des indicateurs d'alerte qualitatifs ( ici il faut entendre des critères de qualité).

 

[xcalyxx]

Re : Mise en place d'une procédure de traitement des réclamations clients

Mais il y a très peu de réclamations clients :/ et il n'y a que 5 salariés dans l'entreprise. 2 commerciaux, un chef d'atelier et 2 mécaniciens.

D'accord donc tu te dis que pour la réunion vu l'effectif ce n'est pas la peine??

 

[lilaure]

Re : Mise en place d'une procédure de traitement des réclamations clients

Est-ce que tu aurais un modèle à me proposer stp ? :/

 

[xcalyxx]

Re : Mise en place d'une procédure de traitement des réclamations clients

Est-ce que tu aurais un modèle à me proposer stp ? :/

Un modèle de??

 

[lilaure]

Re : Mise en place d'une procédure de traitement des réclamations clients

Non j'ai juste dis combien de salariés il y a actuellement. D'accord merci pour les conseils.

 

[lilaure]

Re : Mise en place d'une procédure de traitement des réclamations clients

de tableau de bord. Tu avais fais quel projet toi ?

 

[xcalyxx]

Re : Mise en place d'une procédure de traitement des réclamations clients

Non j'ai juste dis combien de salariés il y a actuellement. D'accord merci pour les conseils.

De rien je t'en prie

Au pire si tu ne veux pas organiser la réunion par manque de temps. Essaye de réaliser un diaporama présentant les données quantitatives et qualitatives ( enquête de satisfaction) que tu as collecté afin de communiquer au personnel les actions que tu vas mettre en place en vue des améliorations.

 

[xcalyxx]

Re : Mise en place d'une procédure de traitement des réclamations clients

de tableau de bord. Tu avais fais quel projet toi ?

Je n'ai pas fais de projet j'ai passé le BTS AG PME PMI avant qu'il passe en référentiel européen.

 

[lilaure]

Re : Mise en place d'une procédure de traitement des réclamations clients

Pour les réponses au questionnaire , les clients sont surtout mécontent sur le prix des prestations fournies quelle action corrective pourrais je mettre en place ?

 

[xcalyxx]

Re : Mise en place d'une procédure de traitement des réclamations clients

de tableau de bord. Tu avais fais quel projet toi ?

Un exemple de tableau de bord???? Euuuuuh
Tu crées ton tableau avec en intitulé de colonne les mois où tu as suivi ton stage par exemple (janvier, février, mars)
Et en fonction des dysfonctionnements que tu rencontres en ligne de ton tableau tu indiques, les indicateurs de qualité où bien les critères de qualité si tu veux c'est la même chose.
Pour trouver tes indicateurs de qualité je pense que tu peux utiliser ton enquête de satisfaction que tu as réalisé afin de mettre en évidence les critères de qualité importants au yeux des clients.
J'espère que c'est plus clair...