Je suis "en ligne" depuis 99. Je vous dirai mon sentiment :
- TOUS les FAI emploient, à un moment ou à un autre, des méthodes que l'on qualifie en droit d'escroquerie.
- AUCUN FAI n'applique ce qu'on vous enseigne en GRC (ou CRM) sur la relation client. Le principe : il faut plumer le client avant qu'il ne vous quitte.
- AUCUN FAI n'a une "hotline" réellement efficace, c'est à dire tenue par des techniciens (qui pourraient vous aider) et non par des commerciaux (qui ne sont là que pour tenter de désamorcer la colère des clients... Vous en savez quelque chose sur ce forum par les stages qui sont offerts aux BTS !
Parmi mes expériences :
- Une escroquerie (réussie) par AOL en 99. Je m'engage sur une offre proposant un essai gratuit sur 3 mois. Je résilie dans le délai contractuel. Je continue d'être prélevé... par AOL Londres (j'habite Nice)... Je n'ai jamais pû récupérer 3 mensualités...
-Une escroquerie (réussie) par Tiscali en 2002. J'ai été abonné chez Infonie en 2000/2001. Je résilie sans problème à infonie. Six mois plus tard, je me vois prélever des mensualités par Tiscali... avec qui je n'ai aucun contact (je suis à l'époque Wanadoo)... Après plusieurs mois, j'ai oralement des excuses et des explications : Tiscali a repris Infonie qui, lors de son rachat, a "gonflé" son portefeuille clients avec d'anciens clients désactivés. C'est en "toute bonne foi" :chessy: que Tiscali arait facturé... Tiscali a assuré qu'il allait rembourser les 179 euros qu'il a réussi à m'escroquer mais... Après 6 mois de lettres recommandées, j'ai abandonné...
Attention à Alice : si l'histoire se répète, je les vois bien facturer... les anciens clients de Tiscali !
- Une escroquerie (ratée) par France Telecom. En septembre 2002, je prends un modem ADSL France Telecom pour m'abonner chez Wanadoo.Je paye... Je suis prélevé 3 mois plus tard du même montant. J'ai navigué pendant 2 mois entre Wanadoo et France Telecom pour me faire fembourser...
- Une escroquerie (ratée) par Wanadoo. Fin 2003, je suis Wanadoo. Je résilie pour passer chez Free... A partir de mars 2004, je me vois prélevé par Wanadoo... J'ai dû pour arrêter d'être ponctionné menacer ma banque (CCP) de les trainer devant les tribuneaux pour complicité d'escroquerie...Après 3 mois de discussions et d'échanges littéraires orageux, j'ai pû obtenir le remboursement des prélèvements effectués "par erreur".
Avec Free, la hotline et le site sont catastrophiques (mais j'avais déjà vu que chez AOL, Infonie et Wanadoo, c'était pareil). Il faut donc se dépatouiller tout seul, avec l'appui des autres clients (via les forums Internet). A part cela, ça marche ! C'est vraiment tout ce que l'on peut espérer d'un FAI.
Moralité :
- Si vous devez vous passer d'assistance, autant que ce soit en payant moins cher (c'est pourquoi j'ai quitté Wanadoo),
- Ne choisissez cependant pas des "petits" FAI qui pourraient être tentés de partir avec... vos autorisations de prélèvement.
- Suivez attentivement vos prélèvements. Les FAI sont super compétents pour obtenir des prélèvements indus... Ca doit leur rapporter nettement plus qu'avec les services qu'ils fournissent réellement
PS : On m'a dit que Club Internet avait un VRAI service d'assistance (j'ai pas été voir !)