Bonjour,
Je suis en alternance chez Veolia eau au call center, c'est à dire au centre service client. Je ne fais rien de vraiment commercial. Je réponds aux appels, conseils et solutionne les problèmes des clients sur des factures ou des info, je prend des rendez vous avec des techniciens. Voila en deux ans..
Je suis bien embétée car ce n'est pas une UC qui plait à un jury et j'ai vraiment peur d'échouer au BTS. J'avais une idée pour le pduc, qui était d'analyser les fillières d'appels. En effet quand un appel est émis au numéro vert, il y a plusieurs fillière correspondantes (appuyez sur 1 pour un abonnement resiliation, 2 pour une urgence etc). On a une fillière "autres cas" qui n'est pas précise. Suite à une étude du nombres d'appels reçu par jour et par filliere, sur une durée de 7 jours, j'ai fais des stats, j'ai vu que les trois quarts des appels provenaient de la filiere floue "autres cas".
J'avais donc fait une analyse du nombre d'appels reçu correspondant à cette filiere via un questionnaire crée et distribué à mes collègues, ou il fallait cocher le motif de l'appel. Suite au dépouillement de mes questionnaire (sur 7jours à 10 chargés de clientèle) j'ai fais des stats, et ainsi penser à la création de trois nouvelles fillières " prise d'index/relevé compteur", "règlement par CB" "Controle de conformité".
Les chargés de clientèle pourraient etre formés sur des filières précises, et à validation de ces filières ils pourraient évoluer et en prendre d'autres.
Ainsi selon la filière choisi par le consomateur lors de l'appel, les appels "autres cas" ne seront plus une contrainte pour des employés non formés pour le problème, ce qui entraine pour le CC angoisse, stress, panique, mauvaises réponses, temps d'attente du client.
Ce projet aurait permi une meilleure répartition des appels, moins d'attente, un client rassurés, et une résolution efficace des problemes.
Mon prof me dit que ce projet serait plus une mission ACRC qu'un pduc , que ce n'est pas interessant.
sinon,
J'ai pensé à m'associer au service commercial qui va proposer un detecteur de fuite bientot, cad poser une petite boite émetrice qui detecte les metres cubes d'eau, et si il y a surconsommation (le client fixe un seuil de conso mensuel) le client est alerté par un par un signal. Ce qui évite des factures énormes suite à des fuites. Une meilleure surveillance de la consommation. Important vu que ça devient une denrée rare et que l'écologie est au coeur des débats.
Le probleme étant que le service commercial je n'y ai pas acces, on me donnerait des info, et je devrais faire "comme si j'ai participé" sachant que je ne serais pas chef du projet , juste témoin.
Comment faire.
Quel projet choisir.
D'autres idées?
Je suis angoissée, je ne dors plus....
Je suis en alternance chez Veolia eau au call center, c'est à dire au centre service client. Je ne fais rien de vraiment commercial. Je réponds aux appels, conseils et solutionne les problèmes des clients sur des factures ou des info, je prend des rendez vous avec des techniciens. Voila en deux ans..
Je suis bien embétée car ce n'est pas une UC qui plait à un jury et j'ai vraiment peur d'échouer au BTS. J'avais une idée pour le pduc, qui était d'analyser les fillières d'appels. En effet quand un appel est émis au numéro vert, il y a plusieurs fillière correspondantes (appuyez sur 1 pour un abonnement resiliation, 2 pour une urgence etc). On a une fillière "autres cas" qui n'est pas précise. Suite à une étude du nombres d'appels reçu par jour et par filliere, sur une durée de 7 jours, j'ai fais des stats, j'ai vu que les trois quarts des appels provenaient de la filiere floue "autres cas".
J'avais donc fait une analyse du nombre d'appels reçu correspondant à cette filiere via un questionnaire crée et distribué à mes collègues, ou il fallait cocher le motif de l'appel. Suite au dépouillement de mes questionnaire (sur 7jours à 10 chargés de clientèle) j'ai fais des stats, et ainsi penser à la création de trois nouvelles fillières " prise d'index/relevé compteur", "règlement par CB" "Controle de conformité".
Les chargés de clientèle pourraient etre formés sur des filières précises, et à validation de ces filières ils pourraient évoluer et en prendre d'autres.
Ainsi selon la filière choisi par le consomateur lors de l'appel, les appels "autres cas" ne seront plus une contrainte pour des employés non formés pour le problème, ce qui entraine pour le CC angoisse, stress, panique, mauvaises réponses, temps d'attente du client.
Ce projet aurait permi une meilleure répartition des appels, moins d'attente, un client rassurés, et une résolution efficace des problemes.
Mon prof me dit que ce projet serait plus une mission ACRC qu'un pduc , que ce n'est pas interessant.
sinon,
J'ai pensé à m'associer au service commercial qui va proposer un detecteur de fuite bientot, cad poser une petite boite émetrice qui detecte les metres cubes d'eau, et si il y a surconsommation (le client fixe un seuil de conso mensuel) le client est alerté par un par un signal. Ce qui évite des factures énormes suite à des fuites. Une meilleure surveillance de la consommation. Important vu que ça devient une denrée rare et que l'écologie est au coeur des débats.
Le probleme étant que le service commercial je n'y ai pas acces, on me donnerait des info, et je devrais faire "comme si j'ai participé" sachant que je ne serais pas chef du projet , juste témoin.
Comment faire.
Quel projet choisir.
D'autres idées?
Je suis angoissée, je ne dors plus....
