PDUC site marchand : je ne sais pas quelle préconnisation choisir

[Speedou]

Bonjour,

Je suis en alternance chez un site marchand qui propose la location de DVD à distance pour les CE et les particuliers.
Je suis en pleine élaboration de mon projet PDUC, et les études m'ont pris beaucoup de temps.

J'ai la chance d'être dans une UC qui me permet de mettre en place mes idées.
Du coup, j'ai 4 préconisations, les 4 ont été réalisées, mais je ne sais pas laquelle mettre en avant pour les parties 4 et 5 de mon PDUC.

Les études faites :
- Etude du CA par services et clientèle et aussi une étude des clients actifs afin de connaitre les données concernant les nouveaux abonnés, les résiliations...
- Etude de satisfaction
- Etude la concurrence

Le diagnostic fait ressortir une baisse du CA depuis 3 ans, un taux d'attrition élevé pour les particuliers, un service client qui ne satisfait pas, et des concurrents agressifs pour la clientèle professionnelle.

Mes préconisations sont:
- Envoi des DVD 2 par 2 permettant, une réduction des couts postaux,le choix entre deux DVD à l'arrivée, mais une rotation ralentie possible,
- Proposer des services + aux clients : tels que la restauration des DVD pour les partiuliers, et les panneaux de présentation et la communication pour les CE,
- Proposer la VOD
- Réorganisation du service client avec une procèdure stricte et des réponses adaptées au domaines de compétences des salariés.

Ma prof m'a dit aussi qu'il était possible de combiner deux projets...pour n'en faire qu'un.

Qu'en pensez vous?

Merci d'avance.

 

[webm]

Il manque le plus important: quelle est la problématique ou à quel objectif répond ce projet ?

 

[Speedou]

Merci de votre réponse.

Voici ma problématique : En 3 ans, depuis 2007, l’activité de la société XXX.com a subi des fluctuations importantes, et les objectifs n’ont pas été atteints entre 2008 et 2009.
En effet, on observe une baisse du chiffre d’affaires de 17,35% entre 2008 et 2009 alors que le taux de nouveaux clients a augmenté de 12%.

 

[webm]

et quelles sont les causes de cette baisse d'activité ? C'est uniquement en relation avec les causes que vous devez proposer des mesures.

 

[Speedou]

Pour la clientèle des particuliers, le service client en est la cause car ils se plaignent de ne pas avoir des réponses à leur mails, de n'avoir personne à leur écouteet ils se plaignent aussi du manque de choix quand ils reçoivent un DVD.
Pour les CE, les concurrents sont de plus plus agressifs avec des prix auxquels on peut difficilement s'aligner.

 

[webm]

Oki, dans ce cas les solutions sont en cohérence.

 

[Speedou]

Dans ce cas, peut on mettre en avant deux projets qui se complétent tels que la réorganisation du service client et les envois deux par deux?

 

[webm]

Non, un seul problème et un seul projet, par contre plusieurs préconisations pour un problème.

 

[Speedou]

Merci pour votre aide, cela m'a aidé à y voir plus clair, et d'un coup j'avance beaucoup plus vite!

 

[Speedou]

Du coup, j'ai revu la structure de mon dossier.

Voici ma problèmatique :
[size=10pt]Comment l’amélioration du service client peut permettre d’atteindre les objectifs de chiffre d’affaire sur un marché en déclin ? Peut on orienter la stratégie commerciale d’un site marchand sur un service client à distance ?[/size]
[size=10pt][/size]
[size=10pt]Et j'ai choisi le projet de l'amélioration du service client.[/size]
[size=10pt][/size]
[size=10pt]Est ce un projet PDUC?[/size]
[size=10pt][/size]
[size=10pt][/size]

 

[webm]

Oui, cela peut convenir, peut être formuler cela de manière plus simple : comment améliorer le service client ?

 

[P THIBERGE]

la réorganisation du service client c'est dangereux à voir comment vous la traitez. Surtout pas en management mais plus en nouveau mode de commercialisation

 

[Speedou]

Mon diagnostic en bref, est que malgré une hausse constante des nouveaux clients, le taux d'attrition est de 12%, et le CA a diminué de 17.35% entre 2008 et 2009.

De plus, suite à mon questionnaire satisfaction, les clients se plaignent de ne pas être écouté (une mauvaise organisation fait que nous ne répondons pas à tous les mails clients), et pour la clientèle professionnelle, ils ont le sentiment de ne pas être assez "soutenu" dans la mise en place et le suivi de la médiathèque.

De plus, nous proposons moins de services que nos concurrents.

Donc je propose " un accroissement du CA par l'amélioration du service client, en vu d'une plus grande fidélisation".
Mon projet se développe sur 3 axes : La mise en place d'un répartition de tâches pour la réponse aux clients selon le thème (ce qui entraîne aussi d'enrichir la FAQ), l'achat d'un machine supplémentaire de rénovation de DVD et blu Ray et la mise en place d'un calendrier annuel de visites aux CE.

Alors, voilà ma question : est ce un projet valable??

En plus, ma prof de DUC a démissionnée aujourd'hui, alors toutes infos, avis est le bienvenue... :wink2:

 

[Speedou]

Je refais un petit up, car j'aurai bien besoin de vos avis... :cry:

 

[webm]

disons que oui, le projet est bon, mais une amélioration du service suffira-t-elle ? Ne faut il pas comme pour les les sites des opérations promo + e-marketing ?

 

[Speedou]

Oui c'est sur, c'est plus judicieux on a mis en place une offre supplémentaire pour s'aligner sur nos concurrents.

Ce qui m'inquiète, c'est le groupement des 3 actions qui font mon projet...

Sur les autres projets on voit bien la mise en place d'une grosse action alors que moi je met en place 3 actions pour aboutir à l'amélioration du service client.

Vous comprenez??

C'est ce point qui me pose problème.

 

[webm]

Non, pas de quoi s'inquiéter. On appelle cela un projet à étage, un peu comme pour une fusée. Chaque étage est un élément de la préconisation, et le projet consiste justement en une combinaison des 3. Simplement, pour une question de pratique, vous développez ici un seul des étages.