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Projet d'amélioration du SAV dans l'ameublement

O

oréovanilla

New Member
Bonjour,

Je suis en stage dans une enseigne de meubles ou nous vendons des produits modulables donc c'est personnalisé et c'est du juste à temps, pour une clientèle aisée principalement.
Nous avons un fabricant/fournisseur principalement (au danemark)

Je voulais savoir comment différencier nos concurrents directs et indirects car même en mettant renseignée sur wikipédia, j 'ai du mal a savoir quels réels concurrents nous avons et s'ils sont directs ou indirects.
(Pour info, ma responsable de magasin ne sait meme pas donc c'est vraiment abusé)

Ma responsable m'a imposé comme projet de PDUC d'améliorer le service après vente, seulement elle sait les gérer (la responsable adjointe le fesait mais a arrété de les traiter depuis la semaine dernière car trop compliqué pour elle) et malgré cela elle aussi trouve ca très difficile a les traiter, dit qu'elle manque de temps mais surtout lui prend vraiment trop de temps...
Le nombre de SAV ne cesse d'augmenter un petit peu chaque mois.

Donc ma question est de savoir quelles préconisations je pourrais proposer pour améliorer le SAV avec comme contraintes: que pour eux la meilleure solution serait que ce soit une seule personne qui gère ces SAV, qu'ils ne veulent pas investir un seul centime car pas assez de ressources financières pour investir, et biensur faire gagner un max de temps dans le traitement des SAV???

Merci de m'aider s'il-vous plaît :happy:
 
j'ai fais le diagnostic, et le diagramme d'Ishykawa avec mon professeur en cours hier et ils en ressort que les causes sont:
communication:
-manque de communication entre le dépôt et l'UC
- communication dans l'UC pas mis à jour en temps réel

Implication du personnel:
-taches chronophages
-personnel non expérimenté
-Manque de personnel
-uniquement la responsable du magasin qui gère les SAV

Formation:
-personnel non formé
-logiciel de base de données trop compliqué
-pas de formation spéciale SAV pour le personnel
-manque de temps pour les gérer

Logistique:
-erreurs de commandes par les vendeurs
-retards dans les livraisons
-erreurs provenant du fourniseurs lors de la fabrication
-erreurs provennant du dépôt dans les livraisons

alors avec toutes ces causes qui amènent a cet effet (difficultés dans la gestion des SAV) que me conseillez vous pour les préconisations?

Merci beaucoup
 
Il faut déterminer les causes du sav et les pistes d'&quot;amélioration. Cela demande des recherches spécifiques.
 
Je ne comprends pas, les causes des SAV je vous les ai donné avec le diagramme d'Ishykawa. non ?
En faite avant c'est notre dépôt qui gérait les SAV mais vu que notre entreprôt gère trois enseignes à la fois, ils ont conclut que les magasins allaient traiter les SAV eux même car ils ne pouvaient pas les traiter par manque de temps et de personnel.

Donc que dois-je faire?
 
oups, c'est vrai, j'ai trop vite lu. cela part un peu dans toutes les directions les problèmes de sav. Il faut bien choisir des pistes d'action en priorité ? Les quelles ?
 
oui car dans ce diagramme il faut donner toutes les causes( c'est ce que ma dit mon prof), mais dans notre entreprise pour eux c'est que ça leur prend trop de temps a les traiter, qu'ils n'ont pas de temps pour les gérer et qu'ils savent que nous avons des difficultés mais ne savent pas réellement ce qu'il faut faire pour arranger ça. ( d'ou l'imposition de ce projet par ma responsable)

Donc qu'est-ce que je dois savoir ou faire?
 
avez vous le temps, sur une période, par exemple 15 jours, de lister précisément les causes avec éventuellement un mini questionnaire client ?
 
Bonjour, oui en faite j'ai fais un questionnaire pour savoir quelles sont les raisons et la nature des sav des clients que je vais devoir faire par téléphone pour avoir des réponses en direct (car les mails ou prospectus a renvoyer finissent généraement a la poubelle).
Ma responsable aimerait que le SAV soit amélioré le plus vite possible seuemtn je peine un peu a savoir ou je vais, qu'est ce que je dois rechercher, savoir pour avancer...
Donc que dois-je faire pour faire avancer mon projet?
 
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