Répondre au téléphone

[lore]

Bonjour à tous,
Voilà, j'ai quelques soucis pour répondre au téléphone, je voulais savoir si certains d'entres vous ont eu des cours là dessus, si vous pouviez me donner des tuyaux... Dire ce qu'il faut pour mettre la personne en attente.... Où me passer une partie de vos cours de téléphone sur la partie secrétariat, parce que moi je n'ai pas de cours là dessus!...
Merci d'avance,
Lore

 

[laurie60]

des cours de téléphone? moi j'en ai eu que pour l'anglais
enfin pour le moment
t'es en 1ere ou 2eme année??

 

[Bibicool]

Je n'ai eu aucun cours là dessus, l'expérience fait tout. Tu t'y habituera au fur et à mesure. J'ai eu des couacs au début et l'angoisse du coup de fil mdr, mais maintenant tout va bien.

En fait, j'avais une collègue avec moi et on prennait le téléphone à deux. Mais deux jours après mon arrivée elle est tombée malade et j'ai du me débrouiller toute seule, c'est vraiment là que j'ai le plus appris. Tu peux faire des erreurs, mais si personne ne t'explique à ton boulot comment cela fonctionne, c'est un peu normal au début.

 

[lore]

Ben je suis en 2ème année mais j'ai commencé les cours seulement en Février... et je n'aurais pas de cours là dessus cette année non plus...
En fait,je suis là seule dans mon entreprise à faire de l'administration et à répondre au tél, tous les autres sont des informaticiens, donc personne ne peut m'aider.
Nous sommes en open space, et mon responsable est juste à face de moi, c'est à lui en général que sont destinés les appels, et je n'arrive pas à savoir s'il est occupé ou dispo... du coup je dis à la personne de patienter mais quand je le dis, apparemment je suggère que mon responsable est là et qu'il va répondre, alors qu'il ne veut pas forcément... C'est lui qui m'a fait la remarque. C'est pas facile à expliquer par écrit..
Mais bon, si vous dites qu'avec l'expérience ça s'apprend!! Je vais patienter encore un peu...
Merci en tout cas!!
Lore

 

[Bibicool]

Là, c'est à dire sur place ?
Sinon tu peux leur dire : "Un instant svp je vais voir s'il est dans nos locaux et s'il peux vous répondre", ou un truc du genre quand tu as des doutes

 

[laurie60]

"je vais me renseigner pour savoir s'il est disponible"
ou s'il te dit qu'il est ocupé tu dis " il n'est pas dispo pour le moment, voulez vous que je prenne un message?"
"il est actuellement en rdv mais laissez moi vos coordonnées et il vous rapellera dès que possible"
il y a beaucoup de solutions mais après ça dépend beaucoup aussi de la situation

 

[lore]

Ok je vais déjà noter ce que vous m'avez dit et essayer de respecter ces formules suivant la situation.
Merci beaucoup, c'est très dur de répondre au téléphone en sachant que mon responsable entend tout ce que je dis! c'est un peu destabilisant, il faut que je prenne de l'assurance, merci pour vos formule, je vais dès cet après midi les utiliser...
Merci!
Laure

 

[bithia5]

Si ça t'intéresse, je travaille comme hotesse d'accueil, standardiste et j'ai eu une formation la dessus...
Pour le moment je n'ai pas le temps de te noter les phrases types car je dois partir bosser dans 10mn...

Contacte moi par MP

Salut

 

[Lily Dreams]

bithia, si tu repasses par là, je trouve que ça serait intéressant de mettre ces phrases pour tout le monde :wink2:

Voui, j'avoue être un brin intéresée vu qu'en ce moment je suis au standard...

Perso, j'aime pas m'occuper du standard, mais dans les p'tits conseils que je peux te donner c'est :

- toujours sourire quand tu parles, c'est primordial, on ne doit pas donner l'impression que le client nous dérange car le client est roi.

Tiens... ça me fait penser que mon patron m'a prêté un bouquin intéressant dans lequel il y a aussi des "trucs" là-dessus (d'ailleurs c'est en partie grâce à ça que je décomplexe un peu de ce boulot, et que j'y vais plus avec autant d'apréhension qu'avant).

Le livre, c'est "Service Compris - les clients heureux font les entreprises gagnantes", de Philippe Bloch, Ralph Hababou et Dominique Xardel.

(pas la peine de le chercher dans le commerce, c'est sorti en 1986 et on ne le trouve plus dans le commerce)

Soigner l'accueil téléphonique

L'accueil téléphonique connaît et va connaître un développement de plus en plus rapide. Déjà utilisé par les clients pour rentrer en contact avec une entreprise ou pour lui manifester son mécontentement, le téléphone doit permettre de régler les affaires courantes san se déplacer. Il est alors surprenant de constater le relatif désintérêt que les entreprises manifestent à l'égard des standardistes et des secrétaires qui répondent aux appels téléphoniques.

Un client qui appelle prend son problème suffisamment au sérieux pour se déranger et vous "déranger". Rappelez-vous que l'écoute est l'arme la plus puissante dont vous disposez. En effet, les réclamations par téléphone sont les plus difficiles à traiter. Initiées sous le coup de la colère ou de la déception, elles empêchent tout face à face et rendent plus impersonnelle la relation avec le consommateur.

Nous revenons souvent sur l'importance du standard dans les entreprises.

Voici quelques questions à se poser :
- Quel est le nombre de sonneries moyen avant d'avoir une réponse ? (note : perso, en plate-forme téléphonique, on nous disait 3 sonneries maxi ! il fallait décrocher à la 2ème pour bien faire)
- Quelle est la qualité des premiers mots entendus ?
- Y-a-t-il une musique ou un message pour faire patienter ?
- L'aiguillage vers le bon interlocuteur se fait-il rapidement ?
- Avez-vous une idée du nombre d'appels perdus ?
- Votre standard fonctionne-t-il avant 9h et après 18h ?
- L'accueil au standard est-il identique le vendredi à 17h ?
- Le standard prend-il des messages ou demande-t-il de rappeler ?
- L'accueil du client qui se déplace et l'accueil des clients qui téléponent se fait-il par les même personnes ?
- Avez-vous une idée du nombre d'appels reçus e émis par jour ?

L'accueil du stanard est à l'entreprise ce que la tenue vestimentaire est au représentant commercial : c'est ce qui paraît le moins important et qui pourtant donne la première impression.

N'est-il pas temps de vous préoccuper vous aussi de la première image que donne votre entreprise à travers des mots simples comme "Allo, société X, j'écoute..." ?

Avoir un bon standard n'est pas seulement une question de technique. Cela implique ausi et surtout des standardistes aimables, efficaces et représentant dignement la société. Evitez à tout prix l'amateurisme et les personnes que l'on sent peu concernées - c'est le moins qu'on puisse dire - par le problème de celui qui est à l'autre bout du fil.

 

[bithia5]

bithia, si tu repasses par là, je trouve que ça serait intéressant de mettre ces phrases pour tout le monde  :wink2:

Voui, j'avoue être un brin intéresée vu qu'en ce moment je suis au standard...

Pas de soucis... :blush: j'avoue j'en apprends tous les jours car il est difficile d'effacer les vieilles habitudes au tel (genre "ouai"; c'est de la part de qui ?"; "ne quittez pas...&quot

annonce
"Société X, bonjour !" "Société X Bonjour, Mélanie à votre service"

Gestion d'appels simultanés
"Société X bonjour, un instant je vous prie" "veuillez patienter un instant je vous prie" et mise en attente musique

Recherche d'un interlocuteur
"un instant je vous prie"
"veuillez patienter qq instants, je recherche votre correspondant"

Transfert d’appel
« Un instant, je vous mets en relation avec M. X »
« Un instant, je vous transfère sur son poste »

Transfert vers un autre service
« Bonjour, Mélanie du standard / accueil, M. Y souhaite vous joindre au sujet de… »

Non réponse
« Je suis navrée, mais je n’obtiens pas de réponse pour le moment, / il n’est pas joignable / il est en réunion pour le moment souhaitez-vous…laisser un message/qu’il vous rappelle (demander le n° de tel)/rappeler plus tard… ? »
« Son poste est actuellement occupé, souhaitez vous… »

Orientation du client
« Pourriez vous me donner l’objet exact de votre appel »
« Quel est l’objet de votre appel »
« je comprends votre situation et m’efforce d’y remédier »
« je comprends votre situation et je vais vous mettre en relation avec le bon interlocuteur »

Mots clés
« entendu ; tout à fait ; bien sur ; je suis à votre service ; je comprends »

Prise de congé
« je vous en prie, au revoir et bonne journée »


Ce que je dis au travail quand je décroche :

Société X, bonjour !
Qui dois-je annoncer ?
Pourriez vous m’épeler votre nom, svp ? (si je n’ai pas compris)
Quel est le nom de votre société ?
Quel est l’objet de votre appel ?
Un instant je vous prie…


J'ai d'autres langues si tu veux (anglais, allemand et espagnol...) :happy: