que repondre a un client qui annule sa chambre au dernier moment?

[seijisan]

bonjour, je viens de commencer a bosser dans un hotel.
Un client a appelé pour annuler le jour meme, il ne pouvait pas venir. J ai juste noté son annulation. Puis par la suite, on a procédé au prelevement de sa nuit, car notre politique d annulation est de 48h.
Le lendemain, il a envoyé un fax virulent en expliquant que c etait scanladeux qu il ait été facturé, qu il avait prévenu le dernier jour et que c etait suffisant, qu il allait se plaindre à la chambre de l hotellerie (ou je ne sais quoi).
Bref, j aimerai savoir que repondre à genre de client, car ca arrive à chaque fois! En effet, les gens acceptent rarement de se faire prelever à distance comme cela!
aMais d un autré coté, on ne peut pas travailler dans de telles conditions si on accepte que les clients annule à leur bon vouloir!

merci

 

[salwa]

vous lui aviez pas fait payer des arrhes à la reservation ?

 

[seijisan]

non nous avons juste demandé ses coordonnées bancaires.
Puis le dernier jour à 15h30, il annule tout.

 

[salwa]

Et vous faites ça avec tous vos clients en cas de desistement ? :unsure: c'est beaucoup quand meme la totalité de la facture.
Les arrhes justement servent à se couvrir en cas de desistement du client dans des delais non acceptables.
je pensais que tous les hotels exigeaient l'arrhe ou un accompte carrément sur la facture.

Par contre ton hotel stipule t'il cette regle que vous appliquez, dans un contrat ou quelque part pour avertir le client avant sa reservation ?

sinon pour repondre à ta question

Bref, j aimerai savoir que repondre à genre de client, car ca arrive à chaque fois!

tu devras leur dire que cela fait partie des conditions generales de vente de votre hotel, que son desistement de derniere minute a causé un manque à gagner à l'hotel, et voila quoi, le tout cordialement, sans agressivité.

 

[seijisan]

et bien de toute maniere, lorsque nous demandons un acompte (et non pas des arrhes), nous demandons la valeur de la premiere nuitée. Donc meme avec un acompte, si le client annule, il perd l equivalent d une nuit! Cela revient au meme.
Je ne comprend pas en quoi c est choquant de reclamer la premiere nuit si le client annule au dernier moment. IL est impossible de travailler dans ces conditions, où le client fait ce qu il veut.


Toutefois, il est vrai qu au telephone, on a juste pris en compte son annulation, sans lui dire que sa nuit serait prélevé. N existe t il pas une loi generale sur tous les hotels, qui stipule que l on peut exiger des frais d annulation en cas d annulation?

 

[salwa]

Toutefois, il est vrai qu au telephone, on a juste pris en compte son annulation, sans lui dire que sa nuit serait prélevé. N existe t il pas une loi generale sur tous les hotels, qui stipule que l on peut exiger des frais d annulation en cas d annulation?

il doit yavoir une loi, je vais chercher dans mes papiers
par contre tu parles de frais d'annulation, on est d'accord mais la somme ne peut etre egale à une nuitée( sauf si vous le precisez dans vos contrats )sinon ne les appelez pas frais d'annulation.

 

[esedan]

Je suis dans un hotel sur Cassis (13), et ca marrive aussi tres frequemment les annulations de dernieres minutes.Voila ce qui se passe dans ce cas la:
J'avertie le client que si nous n'arrivons pas a relouer la chambre nous serons dans l'obligation de la lui prelever, parce qu'on l'avais bloquée pour lui a la base. Generalement ils sont assez compréhensifs.. j'ai bien dit generalement..
De plus nous avons mis sur chaque confirmation que nous envoyons (ainsi que sur le site internet) nos conditions d'annulation, a savoir: rien du tout si nous sommes prevenus 48h avant, 50% si nous sommes prevenus avant 18h le jour de l'arrivée, et 100% après 18h. Tous cela bien sur si nous n'arrivons pas a relouer! (ce qui est, heureusement pour nos clients, rarement le cas)

 

[Garraty]

Il a des différences entre les hôtels de chaines (Novotel, Ibis...) et les hôtel indépendant.
Dans les hôtel de chaine du groupe Accor, les clients peuvent annuler jusqu'a 18H (c'est ce qu'on leur dit, mais en faite c'est 19...) sans frais. Cela leur est présicé à la réservation et sur les faxs de confirmation.

Après pour chaque hôtel, cela dépend des conditions générale de vente... mais le client en a rarement connaissance et elle diffère dans tout les hôtel.
Mais il doit y avoir une législation. Sinon, certains hôtels, pourraient prélever la somme du séjour malgré une annulation faite longtemps à l'avance simplement parceque c'est écrit dans leurs conditions générale de vente...
J'ai trouvé cela : C'est les CGDV d'un hôtel... : CGDV Ca marche ? :blink:

Il est donc intérréssant de se renseilgenr sur l'étendus des possibilités qu'on les hôtels concernant leurs DGDV...

Au passage, "Tous cela bien sur si nous n'arrivons pas a relouer! (ce qui est, heureusement pour nos clients, rarement le cas)"... à mon avis, cela est totalement interdit... Car en tant qu'hôtelier, moi je débite a chaque fois et je dis que j'ai pas réussit à relouer, même si j'ai réussit ascompris; ... juste pour dire que le client n'a aucun moyen de vérifier... (enfin si appeller pour voir...mais bon...).