Re : CPET Deuxième partie (Option A)
Bonjour
Avant de chercher à "mettre des chiffres dans tout ça" (c'est pas parce qu'on est en option A qu'on doit faire une CPET de Gestion !! Ce n'est pas une contrainte de l'examen... heureusement ;-) ), il faut construire le développement de façon cohérente.
2 pages... il en manque 13. On y va :
1°) Pourquoi avoir choisi ce sujet de la communication et fidélisation de la clientèle ? Qu'est-ce qui t'a amené(e) à avoir cette idée ? Quelles observations ? Quels chiffres ? (ha bin, en voilà des chiffres ;-) )
Répondre à ces questions permet de commencer à démontrer la pertinence de ton étude technique.
Pourquoi penses-tu que c'est utile ou indispensable de fidéliser (plus) la clientèle pour cet établissement ? Qu'est-ce qu'il peut en attendre ? (quelques notions financières devraient apparaitre là... prix, CA, rentabilité ;-) )
2°) Améliorer communication et fidélisation clientèle nécessite de décrire avant tout ce qui existe déjà en la matière dans l'établissement :
Par quels canaux et moyens l'établissement communique-t-il avec sa clientèle ? Qu'en penses-tu : est-ce efficace ou perfectible ? Y a-t-il à ton avis des gros manques ? Lesquels et pourquoi ?
Par quels moyens l'établissement fidélise-t-il sa clientèle actuellement ? Qu'en penses-tu : est-ce efficace ou perfectible ? Y a-t-il à ton avis des gros manques ? Lesquels et pourquoi ?
(attention, sur ces points tu dois normalement redévelopper des éléments déjà introduits dans ta 1ère partie... il faudra veiller à ce que ce ne soit pas redondant... ce qui peut passer par un "allègement" de la 1ère partie sur ces sujets, avec une renvoi explicite à l'étude technique qui développera les détails)
3°) Très bon départ le questionnaire de satisfaction. Je crois comprendre que ce n'est pas toi qui l'a construit, réalisé... mais tu peux en faire une analyse critique :
Qu'en penses-tu ? Est-il bien construit ? Des questions mal tournées qui posent problème au client pour répondre ? Des questions qui manqueraient pour ta problématique ?... (sans partir dans la théorie de ton cours de mercatique, tu peux le réouvrir sur cette thématique pour avoir quelques idées)
Comment est-il administré ? Quel taux de retour ? (voilà encore des chiffres ;-) ) Comment faudrait-il faire pour améliorer ce taux de retour s'il est faible ?
As-tu pu analyser les résultats ? Sur quelle période ? Ou as-tu obtenu les résultats compilés ? Qu'en ressort-il ?
De cette dernière volée de questions peuvent ressortir d'éventuels problèmes (de satisfaction clientèle) qu'il faudrait utiliser pour tes "solutions" à proposer...
4°) Bon, alors, fort de tout cela, que proposes-tu comme "solutions" pour améliorer la communication et/ou fidéliser la clientèle de cet établissement ?
Pour chacune des idées ici développées, il faudra partir dans le concret adapté à l'entreprise. J'explique par l'exemple (pas forcément adapté à ton cas) :
- tu proposes une campagne de distribution de prospectus? => un prospectus bien propre en annexe, et dans ton développement l'explication de sa construction, des choix que tu as opérés : pourquoi cette présentation ? ces couleurs ? ce contenu ? et où le distribuer et pourquoi là ?... Le tout pour justifier son intérêt, son utilité, sa pertinence au regard de la clientèle visée et du produit proposé.
- tu proposes une création de site internet ? => en annexe tu places une maquette de la page d'accueil de ce site, et en développement tu expliques quel contenu tu y as inséré ou on devrait y trouver, pourquoi tu as choisi ces options, onglets... les éléments de charte graphique... bref tes choix. Le tout pour justifier son intérêt, son utilité, sa pertinence au regard de la clientèle visée et du produit proposé.
- tu proposes la mise en place d'un programme de fidélité ? => Comment "cela" fonctionnera concrètement ? Une carte, elle ressemble à quoi ? Comment est-elle complétée par le client, par l'établissement, à quelles conditions... ? En justifiant tous tes choix en la matière...
Attention, l'idée n'est pas de proposer "quinze mille" solutions, ni de toutes les développer... mais de proposer un ensemble cohérent de propositions professionnelles concrètes (comme si tu donnais le dossier clé-en-main aux dirigeants de l'hôtel pour qu'ils puissent améliorer leur politique de comm. ou la fidélisation de leur clientèle) en développant quelques-unes (ou toutes s'il y en a peu) des "solutions".
5°) Côté chiffres, il y a un minimum à envisager, comme dans toute CPET : analyser coûts / bénéfices prévus
a) Chacune de ces "solutions" proposées a-t-elle un coût ? Si non, pourquoi ? Si oui, combien ? le chiffrer, même approximativement (attention, le détail des calculs est du domaine du brouillon qu'il faudra avoir en tête lors de la soutenance, ou de l'annexe) Pour exemple : 10 000 prospectus, ça coûte combien en frais d'imprimerie ? et si c'est fait par l'hôtel lui-même (s'il en a les moyens techniques) ? ; une annonce dans un journal gratuit coûte combien (compte tenu du nombre de caractères prévus) ?...
b) Quels sont les gains (en terme de recettes) à envisager ? Généralement, sur ce genre de sujet, une hausse de fréquentation... non ? Peux-tu l'estimer, même approximativement ? (ce peut être un objectif fixé par la direction... qui doit rester réaliste)
c) On peut ensuite mettre en parallèle les coûts annuels et les gains annuels pour en déduire une rentabilité prévisionnelle à court, moyen ou long terme...
Si envisager une hausse de fréquentation et de CA n'est pas facile en soi, il est possible d'inverser le c) et le b) en partant sur un calcul de seuil de rentabilité marginal pour répondre à la question : Quelle hausse de CA et donc de fréquentation faut-il obtenir grâce à ces actions de comm./fidélisation pour "amortir" les coûts engendrés ?
Heu... bin là, je pense que tu as un paquet de munitions pour avance, non ? ;-)
Après, il faudra faire le tri pour que ça ne tienne QUE dans les 15 pages max... lol
