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ameliorer le SAV

L

la mouette

New Member
je travaille a O'CD et je veux ameliorer le SAV. je ne sait vraiment pas par quoi commencer. j'ai le probleme, des solutions, mais par quoi commencer!!! :unsure: :wacko: :wacko: si quelqu'un pourrait m'aider!!ce serai cool! merci d'avance
 
c'est vrai :blush:
je vais essayer d'etre claire!! le concept est assez dur a expliquer!! je me lance!!!
en fait je vend des CD et DVD d'occasions. Nous avons 2 fournisseurs (les clients et la centrale d'achat). La centrale rachete les produits defectueux ou les invendus des grandes surfaces, nous les envoie et nous en doit les verifier (certains ne sont pas du tout defectueux).
certains CD ou DVD mis en vente sont defectueux et nous reviennent. il existe plusieur causes de retour : ne fonctionne pas, cassé, vide, default de serie, rayé. les produits les plus defectueux sont renvoyer a la centrale pour qu'elle nous remboursent (sauf ceux achetés a nos clients). quand un client ramenent un DISQUE defectueux, on lui echange soit par le meme, neuf si possible, soit par un autre de meme valeur, ou alors on lui fait un avoir.
le SAV se passe en caisse (je veux changer l'endroit pour eviter que du monde entende qu'il peut y avoir des problemes).
nos produits sont garantie 100% pendant 48h ( il faut allonger la durée de la garantie).
je veux mettre un peut plus de pub concernant la garantie.
il y a un site internet egalement.
voila j'espere que j'ai été claire!!
pardon encore!!!
 
Vous le faites peut être déjà: établir des statistiques assez précises sur les taux de retour, les causes et l'origine (magasin) ?
 
a vrai dire je sais pas! :wacko: je pense que oui mais je vais me renseigner.le probleme c'est que je suis une ancienne action co (d'ailleur ca me fais penser que l'année derniere j'étais inscrite sur votre site et il fallait que je me reinscrive cette année car je ne l'étais plus!! :tickedoff:) et que je connais pas trop mon entreprise!
 
En toute honnêteté, faire une action visant à améliorer le SAV de ce type de magasin est, à mon goût, périlleux...
Tu devrais je pense te concentrer d'avantages sur une action visant au mieux a fidéliser ta clientèle, et insérer dans ton dossier une partie SAV, sinon ca risque d'être pauvre comme action...

Et puis j'ai la nette impression que le réel changement que vous deviez opérer chez O'CD, d'après tes dires, c'est vos méthodes de vérifications de vos produits avant de les mettre en ventes afin d'éviter les impropres à la consommations, au moins ca soignerait votre image de qualité :biggrin:
 
guitou link=topic=7764.msg73008#msg73008 date=1133138297 a dit:
En toute honnêteté, faire une action visant à améliorer le SAV de ce type de magasin est, à mon goût, périlleux...
Tu devrais je pense te concentrer d'avantages sur une action visant au mieux a fidéliser ta clientèle, et insérer dans ton dossier une partie SAV, sinon ca risque d'être pauvre comme action...

Et puis j'ai la nette impression que le réel changement que vous deviez opérer chez O'CD, d'après tes dires, c'est vos méthodes de vérifications  de vos produits avant de les mettre en ventes afin d'éviter les impropres à la consommations, au moins ca soignerait votre image de qualité :biggrin:
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Je pense au contraire que c'est tout à fait défendable au BTS. Moi mon projet est d'améliorer la rentabilité du rayon. Pour ton projet tu pourrai commencer à calculer des indices ou des statistique et par la suite définir des objectifs à atteindre.
Tu pourrai aussi tenter de contacter des fournisseur afin de régler certains litiges.... etc
:cool:
 
Oui mais si j'ai bien compris Sendo, tu travaille en grande distribution tout comme moi, et dans ce genre de structure le SAV est bien plus diversifié et il y a plus matière à travaillé un dossier...
Mais dans ce cas là, a part l'echange ou le remboursement :closedeyes:, on tourne vite en rond...
Si j'ai tout bien compris, le dossier consisterais a constater les conséquences d'un problème en aval alors qu'il serait je pense plus apprécier par un jury de traiter le mal à la racine, soit en amont, d'où l'importance de trouver des actions visant à empêcher ce genre de problème...

Mais bon moi je dis ça....je dis rien quoi :chessy:
 
Je suis d'accord avec toi guitou, le sav est bien plus diversifié. Mais tu pourrais prendre contact avec votre service d'appro pour fixer certain points. Je pense que ce côté aussi doit être traité. Ce sont eux qui réceptionnent la marchandise et je pense qu'ils sont plus apte à proposer des amélioration. Tu devrait te pencher sur ce sujet pour arborer ton projet.
 
Bonjour ! je viens ici pour demander de l'aide également..je suis en stage à Carrefour et pour le projet je me demande si je peux éffectuer un réaménagement du SAV de Carrefour ....car tout est obsolète...
je pensais également à mettre en place un logiciel SMS afin de prévenir les personnes que leur produit est bien réparé pour ne pas qu'ils harcèlent tout le temps les employés....

help ... :cry:
 
salu zara, ton projet est tout à fait valable mais je le trouve unpeu ambitieux. Tu n'as qu'à te référer à ce qui est écrit plus haut. :cool:
 
non ce n'est pas ambitieux..
il y a un problème que j'ai constaté lors d'une étude du service après vente...il y a eu un remodeling du magasin, tout est neuf ....mais le SAV quand à lui est isolé vers la sortie et surtout très sombre, un comptoir usé par le temps ...sa ne donne pas envie de travailler...
mais surtout le SAV et un outil de fidélisation =&gt; donc afin d'essayé de redonné confiance aux clients il faudrai améliorer ce service...
car je pense que Carrefour ne prend pas au serieu l'importance de ce service...
 
zara link=topic=7764.msg74899#msg74899 date=1133299477 a dit:
non ce n'est pas ambitieux..
il y a un problème que j'ai constaté lors d'une étude du service après vente...il y a eu un remodeling du magasin, tout est neuf ....mais le SAV quand à lui est isolé vers la sortie et surtout très sombre, un comptoir usé par le temps ...sa ne donne pas envie de travailler...
mais surtout le SAV et un outil de fidélisation =&gt; donc afin d'essayé de redonné confiance aux clients il faudrai améliorer ce service...
car je pense que Carrefour ne prend pas au serieu l'importance de ce service...
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je ne sai pas, je fé mon stage a auchan...
 
AH tu es chez mon concurrent héhé ...
et toi quel est ton projet de la grande distribution??(si sa ne te derange pas)
tU est daccord avec moi que c'est compliqué de trouver un projet???
 
Non, pour moi ça va. j'ai déjà trouvé mon projet et il est en phase terminale.
Il s'intitule redynamiser un rayon en perte de vitesse et il consiste à ... redynamiser un rayon en perte de vitesse. :laugh:
 
ahhh oui bcp de personne vont faire ce projet. dans ma classe aussi y'en a qui sa interesse..c'est pas mal. bon courage !!! moi j'ai rendez vous avec mon tuteur jeudi on va mettre sa au point et je vais voir ce qu'on v a décider de choisiir...
 
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