Charte de qualité

[imported_julie95]

Hello!

quelqu'un aurait-il des conseils à me donner quant à la présentation d'une charte de qualité (concernant l'accueil téléphonique) déstiné au personnel de l'entreprise.

Thank you

 

[marge]

salut,

en gros tu veux savoir le "comportement" lors de l'accueil téléphonique?

 

[imported_salwa]

je n'ai pas non plus saisi ce que tu veux exactement comment presenter une charte ou le contenu de la chartre pour l'accueil ?

 

[imported_julie95]

Non, j'ai plein d'annexes dans mon cas (Les matériaux lyonnais), et je n'arrive pas à trouver les gros titres des différentes parties.
T'as déjà fais une charte de ce genre ?

 

[marge]

Il existe un truc tout bête que l'on appelle les "10 commandement" lors d'un entretien téléphonique:

- te munir de ton fichier: réalise ton "fichier client" avant l'appel
- utilise un guide d'entretien téléphonique: il est toujours préférable d'avoir prévu le déroulement de l'entretien
- garde une trace écrite: prends des notes et mets à jour ton agenda
- installe toi danns un endroit calme: c'est la condition pour resté bien concentré
- veille à ta position physique: assis, bien droite, sur une chaise et devant une table
- travailles ta voix
- restes positive
- ne pas lâchez l'objectif
- sois brève et courtoise

Je ne sais pas si c'est ce que tu veux.
Tu peux également parler de la méthode CROC

 

[imported_julie95]

Merci de ton aide marge. Ca va m'aider en ce qui concerne les standardistes. Mais il faut aussi que les employés (dans les bureaux), apprennent à être aimable, courtois et à bien renseigner le client. Il s'agit de remonter le niveau de l'entreprise, suite à une enquête faite auprès des clients qui se plaignent de l'accueil.

C'est chaud quand même!!

 

[marge]

quelques infos supplémentaires:

Méthode CROC:
Contact (saluer)
Raison de l'appel
Objectif du vendeur
Conclusion


-Le choix des mots doit montrer au prospect que son correspondant est sûr de lui, qu'il ne le dérange pas inutilement mais qu'il lui apporte réellement une information intéressante.
En règle générale il faut éviter les expressions dévalorisantes pour le commercial / standardiste ("excusez moi de vous déranger, auriez-vous un petit moment à m'accorder...).

Quand à être aimable et courtois c'est aux employés de faire un effort.

Préparer égelement la réponse aux objections "les plus courantes" (si je puis dire).

 

[caro39]

Oui fais les 10 commandements de l'accueil téléphonique...

 

[imported_julie95]

Ok merci a tous. C'est vrai que je n'ai pas été très clair. Mais moi-même je ne savais pas exactement ce que je devais faire.
Pour répondre à Salwa, c'est les 2 que je voulais.

Encore un grand merci!!!