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pduc banque satisfaction clientèle

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choupetta

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mon projet c'est: améliorer la note de satisfaction client de l'agence
suite a un questionnaire établi par une société extérieure sur un échantillon de la clientèle, des notes sont attribués aux agences sur différents domaines: accueil, téléphone, fidélité,... et la note de l'agence n'est pas top!! ce serait en fait le choix de certains domaines ou les notes sont faibles et organiser des actions pour que la note soit plus haute.
Les domaines ou les clients ne sont pas satisfaits sont:
-assistance et dépannage (prise en compte des réclamations)
-l'information (frais connus d'avance)
-'interlocuteurs (stabilité personnel et l'accesibilité de ce dernier)
-prêts et crédits
-la personnalisation et l'attente au guichet et les infos par téléphone
-propositions spontanées au client (qui intéressent le client) et la proposition de faire des rdv bilans


mes idées sont:
-proposer une plage horaire ou une personne ne fait que répondre aus appels des clients par exemple en début d'après-midi et communiquer ceci aux clients par le biais de lettres d'infos données à l'accueil
-proposer les services de banque à distance et des CB pour les clients qui demandent leur solde ou effectuent retraits et virements à l'accueil

voila pour l'instant
auriez-vous des idées? :blush:
 
je cherche ma problématique:
La satisfaction de la clientèle est un élément clé de la relation durable pour le Crédit Agricole. On observe que les notes Force 8 sont assez faibles. Il faut donc proposer des actions. On peut se demander comment va-t'on remédier à cette insatisfaction?

qu'en pensez-vous?
 
Je crois que tu ne devrais cibler qu'un segment par exemple : la personnalisation et l'attente au guichet et les infos par téléphone et la tu pourrais déjà analyser le flux de clientèle, faire par téléphone une enquete de satisfaction sur les personnes ayant téléphoner à la société. Et pour ton projet lui-même faire une formation auprès des conseillers. C'est vrai que c'est dur j'ai pas trop d'idées...
 
je pense que je dois cibler ces domaines:
-assistance et dépannage (prise en compte des réclamations)
-l'information (frais connus d'avance)
-accueil,téléphone,...
pour diminuer les files d'attente que pourrais-je faire?
 
mon projet c'est la meme problématique : diminuer le flux de clientèle (mais je suis en banque) donc mes solutions sont dynamiser les distributeurs, développer tous ce qui est banque à distance et élargir les horaires d'ouvertures.
 
j'ai prévu de faire un questionnaire sur l'accueil+téléphone+libre service+services en ligne
j'ai commencé un peu a écrire les questions:
- etes vous satisfait globalement de notre agence?
-satisfait de l'accueil?
- problème de files d'attente longues?
- attente o téléphone?
- fréquence d'utilisation comme canaux du téléphone?
de même ^pour les automates
- si la personne a internet chez elle?
- si oui est-ce qu'elle se sert du CA en ligne? pourquoi? fréquence?
- de même pour l'offre mobile SMS
- si la personne a connaissance de toutes ces offres de services à distance?
- quelle offre privilégie-t'elle?


voila en gros le genre de questions que je pense poser aux clients. est-ce que c'est bon?
 
choupetta link=topic=47318.msg494996#msg494996 date=1170875325 a dit:
j'ai prévu de faire un questionnaire sur l'accueil+téléphone+libre service+services en ligne
j'ai commencé un peu a écrire les questions:
- etes vous satisfait globalement de notre agence?
-satisfait de l'accueil?
- problème de files d'attente longues?
- attente o téléphone?
- fréquence d'utilisation comme canaux du téléphone?
de même ^pour les automates
- si la personne a internet chez elle?
- si oui est-ce qu'elle se sert du CA en ligne? pourquoi? fréquence?
- de même pour l'offre mobile SMS
- si la personne a connaissance de toutes ces offres de services à distance?
- quelle offre privilégie-t'elle?


voila en gros le genre de questions que je pense poser aux clients. est-ce que c'est bon?
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De plus, en ce qui concerne les préconisations, qu'est-ce que je peux mettre pour une problématique sur l'amélioration de la satisfaction de la clientèle?
mon projet c'est l'amélioration des notes de satisfaction clientèle de l'agence, comment je peux formuler cette idée dans les préconisations?
merci d'avance!
 
Si, moi. Evitez de mettre une problématique trop large comme l'accueil de la clientèle. Privilégiez par ex l'accueil au téléphone. Vous ne devez pas vous en faire pour le diagnostic car il n'est que partiel (petit questionnaire, faible échantillonnage) mais multiplicité des outils de diagnostic.
Pour faire un bon questionnaire, il suffit de se placer dans la peau d'un client et d'imaginer divers scénarios.
 
d'accord merci donc il faudrait que j'en fasse un plus court alors de questionnaire? et faible échantillonnage c'est-à-dire? je pensais en faire presque 100, c'est trop?

merci d'avoir répondu
 
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