Comment rédiger ses fiches missions

[et0ile-r0ze]

Bonsoir, je suis actuellement en 2nde année de BTS MUC par alternance.
Je dois remplir mes fiches missions selon la fiche missions. Mais j'ai un gros problème .... je n'arrive pas à me lancer
Exemple de mission intégration + mini formation d'un nouveau salarié.
Quelqu'un peut t'il m'aider ?
Merci :biggrin:

 

[Titemaro]

Salut ,

Tu as regardé dans le blog du bts muc ou autre ? tu as des tas d'exemples de dossiers complets dont les fiches missions. :wink2:

 

[melchizedek]

Il suffit juste de présenter la mission sous plusieurs points: le contexte, l'objectif, le déroulement, les difficultés éventuelles et les solutions.
J'avais fait un tiret pour chacun de ces points.

 

[et0ile-r0ze]

Merci de vos réponses !
Je pensais moi aussi faire des tirets car je ne suis pas une grande fane de la rédaction...
Puis je ne trouve pas que ça fasse trop professionnel !
Je vais me lancer mais je pense que j'aurai besoin d'aide.

 

[Titemaro]

Fais un essai au brouillon et montre nous on pourras essayer de "corriger" :wink2:

 

[melchizedek]

Attention les tirets sont pour séparer les différents points de présentation de la mission.Il faut rédiger quand même, mais vous devez synthétiser le plus possible, et ne dire que les choses importantes qui permettront de bien comprendre la mission et son contenu.

 

[et0ile-r0ze]

Merci de tous vos conseils !
Je me lance et dès que j'ai finis je vous montre pour une petite correction

 

[melchizedek]

Oui s'il vous plait!

 

[et0ile-r0ze]

Voila le résultat : Nom de ma mission : L'après vente

 Contexte
Tous les jours, les assistantes commerciale ont à gérer 5 retours sous la forme d’échange, d’avoir & de souffrances. Il existe différents motifs à ces retours :
o Colis ouverts /Articles défectueux
o Echanges commerciaux / Refus de livraison des clients
o Manquement à la livraison / Etc….

 Degré d’autonomie
 en toute autonomie et en collaboration avec l’assistante commerciale en CDI pour les petites quantités
 sous contrôle du Sale manager pour les grandes quantités

 Objectifs

Quantitatifs Qualitatifs
 Optimiser le service livraison
 Limiter les retours clients
 Réduire le délai de traitement
 Fidéliser les clients
 Satisfaire au mieux les clients
 Garantir à nos clients une solution

 Ressources

 Outil informatique :
• Logiciel Orly web
• Logiciel Excel
 Documentaires :
o Carnet feuilles avoirs
o Feuilles du transporteur
o Feuilles de souffrances
 Humaines :
o Assistantes commerciales
o Manutentionnaires
o Service gestion client
o Le transporteur Calberson

 Activités réalisées
I) Préparation
De façon a être réactive le plus rapidement possible, tous les documents relatifs à cette mission sont classés dans des pochettes transparentes situés dans ranges documents sur le bureau.

II) Réalisation
 Un appel téléphonique du client qui nous indique le problème d’un défectueux ou un échange commercial, les assistantes commerciales doivent effectuer une feuille d’avoir en 3 exemplaires pour le client, les manutentionnaires & elles même. Elles attribuent un numéro de retour à coller sur le carton. Suivant la quantité à retourner, elles décident du mode d’envoi : transporteur ou PTT. Si le mode transporteur est choisi, une feuille de demande d’enlèvement est jointe au client, celui-ci doit la faxer à la société de transporteur en indiquant la date, le poids etc… Le client renvoie le colis avec l’exemplaire de l’avoir, les manutentionnaires le réceptionne & vérifient le contenu du colis. Si tout est conforme, les assistantes commerciales saisissent l’avoir sur le logiciel de gestion Orly web et le service gestion du client envoie une lettre au client pour l’informer de la prise en compte de l’avoir.
 Un appel téléphonique du client qui nous indique le problème de manquant à la livraison, les assistantes commerciales demandent un fax de confirmation au client. Elles saisissent ce manquement comme une commande, un bon de livraison est édité et le colis part le jour même.
 Un fax du transporteur qui nous indique un empêchement à la livraison (ou souffrances) pour diverses raisons. Les assistantes commerciales doivent contacter le client pour avoir une confirmation orale. Elles doivent prendre une décision qui est le rapatriement de la marchandise si le client est fermé ou ne veut pas des marchandises ou elles demandent au transporteur une livraison dès le lendemain.
III) Suivi
Le suivi de l’après vente se fait par un fax de livraison du client quand le mode transporteur est choisi et par un accusé de réception quand a été envoyé par la poste. Puis un appel téléphonique des assistantes commerciales pour une confirmation orale.
IV) Bilan
Cette procédure est très appréciée par les clients par sa facilité et sa rapidité (48h). Elle sécurise aussi le client et elle permet de les fidéliser.

UTILISATIONS DES RESSOURCES INFORMATIQUES
Pour cette mission, l’outil informatique est utilisé via :
 Le logiciel de gestion Orly web : saisie des avoirs
 Le logiciel Excel : tableau des souffrances

AUTO EVALUATION
La gestion de l’après vente que j’ai réalisé à répondu aux exigences de mon directeur. Cette mission m’a été donc été déléguée. Cette mission ne permet de gérer les conflits avec les clients, d’améliorer ma communication et le sens des responsabilités.

 

[Titemaro]

Alors si je peux te donner un peu mon avis, déjà fais attention aux fautes d'orthographe :blush: j'en ai rencontré pas mal !

Tu devrais plus synthétiser ta mission en utilisant peut être des tirets de temps en temps, mais ce qui me gêne un peu c'est qu'à travers cette mission on ne dirait pas que c'est toi qui l'a effectuée... Je veux dire par là que tu dis souvent "les assistantes commerciales doivent faire ci etc" tu devrais plus t'impliquer dedans et expliquer vraiment un après vente que tu as réalisé.

Autrement c'est bien expliqué, voilà voilou :smile:

 

[zazou10]

COUCOU...
pour ma part je crois qu'il fau mettre un résultat de ta mission où tu expliques ce qui s'est passé... en fait mettre ton étape "bilan" en point "RESULTAT"
dans toutes mes fiches missions des mes dossiers de l'an dernier j'avais fait ça....
sinon , il faut peut être un peu plus synthétisé la réalisation... et faie d'avantage de phrases pour le contexte courtes mais allant droit au but....
enfin, tu prends ce que tu veux....
bon courage à toi... :kiss:

 

[melchizedek]

Merci.
Pour l'orthographe, quelques fautes mais pas dramatique non plus.
Par contre je suis de l'avis de titemaro concernant la description de l'activité.Si vous changez cela, ça devrait être bon d'après moi.

 

[et0ile-r0ze]

Ma prof m'a corrigé elle m'a dit de laisser les assistantes commerciales au lieu de moi ou nous. Pour les fautes je ne pense pas que ça soit le sujet mais bon merci quand même.
J'attends de voir la correction officielle de ma prof et je vous tiens au courant.

 

[melchizedek]

Ok, si votre prof le dit.

 

[P THIBERGE]

Voila le résultat : Nom de ma mission : L'après vente

titre que je trouve peu accrocheur Contexte
Tous les jours, les assistantes commerciale ont à gérer 5 retours sous la forme d’échange, d’avoir & de souffrances. Il existe différents motifs à ces retours :
o Colis ouverts /Articles défectueux
o Echanges commerciaux / Refus de livraison des clients
o Manquement à la livraison / Etc….

Et alors en quoi etes vous concernée? Je ne vous vois pas ici. Degré d’autonomie
 en toute autonomie et en collaboration avec l’assistante commerciale en CDI pour les petites quantités
 sous contrôle du Sale manager pour les grandes quantités

 Objectifs

Quantitatifs Qualitatifs
 Optimiser le service livraison: en quoi??
 Limiter les retours clients
 Réduire le délai de traitement de combien?
 Fidéliser les clients
 Satisfaire au mieux les clients ( les deux sont assez proches)
 Garantir à nos clients une solution
dans quel cadre?
 Ressources

 Outil informatique :
• Logiciel Orly web
• Logiciel Excel
 Documentaires :
o Carnet feuilles avoirs
o Feuilles du transporteur
o Feuilles de souffrances
 Humaines :
o Assistantes commerciales
o Manutentionnaires
o Service gestion client
o Le transporteur Calberson

 Activités réalisées
I) Préparation
De façon a être réactive le plus rapidement possible, tous les documents relatifs à cette mission sont classés dans des pochettes transparentes situés dans ranges documents sur le bureau.

II) Réalisation
 Un appel téléphonique du client qui nous indique le problème d’un défectueux ou un échange commercial, les assistantes commerciales doivent effectuer une feuille d’avoir en 3 exemplaires pour le client, les manutentionnaires & elles même. Elles attribuent un numéro de retour à coller sur le carton. Suivant la quantité à retourner, elles décident du mode d’envoi : transporteur ou PTT. Si le mode transporteur est choisi, une feuille de demande d’enlèvement est jointe au client, celui-ci doit la faxer à la société de transporteur en indiquant la date, le poids etc… Le client renvoie le colis avec l’exemplaire de l’avoir, les manutentionnaires le réceptionne & vérifient le contenu du colis. Si tout est conforme, les assistantes commerciales saisissent l’avoir sur le logiciel de gestion Orly web et le service gestion du client envoie une lettre au client pour l’informer de la prise en compte de l’avoir. formulation pas très française, et je ne vous vois pas. Un appel téléphonique du client qui nous indique le problème de manquant à la livraison, les assistantes commerciales demandent un fax de confirmation au client. Elles saisissent ce manquement comme une commande, un bon de livraison est édité et le colis part le jour même. idem
 Un fax du transporteur qui nous indique un empêchement à la livraison (ou souffrances) pour diverses raisons. Les assistantes commerciales doivent contacter le client pour avoir une confirmation orale. Elles doivent prendre une décision qui est le rapatriement de la marchandise si le client est fermé ou ne veut pas des marchandises ou elles demandent au transporteur une livraison dès le lendemain. idem
III) Suivi
Le suivi de l’après vente se fait par un fax de livraison du client quand le mode transporteur est choisi et par un accusé de réception quand a été envoyé par la poste. Puis un appel téléphonique des assistantes commerciales pour une confirmation orale.
IV) Bilan
Cette procédure est très appréciée par les clients par sa facilité et sa rapidité (48h). Elle sécurise aussi le client et elle permet de les fidéliser.
résultats quanti? quali?

UTILISATIONS DES RESSOURCES INFORMATIQUES
Pour cette mission, l’outil informatique est utilisé via :
 Le logiciel de gestion Orly web : saisie des avoirs
 Le logiciel Excel : tableau des souffrances
je ne vois pas comment vous avez eu accès et les fonctionnalités des logiciels.

AUTO EVALUATION
La gestion de l’après vente que j’ai réalisé  à répondu aux exigences de mon directeur. Cette mission m’a été donc été déléguée. Cette mission ne permet de gérer les conflits avec les clients, d’améliorer ma communication et le sens des responsabilités.

je rajouterais que quelques techniques commerciales à rajouter par exemple sur le crec sont un plus

 

[et0ile-r0ze]

Merci beaucoup de votre aide j'ai pris note des modifications. J'attends la correction de ma prof et dès que j'ai tous modifié je vous montre.
Bon week-end.
Merci encore à tous :biggrin: