CPAP : questionnaire de satisfaction clients

#1
je suis en 2eme année d'un bts com des entreprises, j'ai une action : je vais réaliser un questionnaire de satisfaction quelles sont les étapes à suivre pour faire mon action ????? je n'en n'ai jamais fait ???
merci à tous :biggrin:
 
#3
1. Deja voir avec ton entreprise pour définir ce qu'ils veulent vraiment savoir, le panel, combien de personnes à interroger, le mode de questionnement (telephone, papier, oral,...)
2. Rédiger le questionnaire (courte et simple si possible), puis le faire vérifier par l'entreprise.
3. Interroger les personnes
4. Faire un bilan de toutes les réponses (ca je te conseille de le faire régulierement, pendant que tu interroge les personnes, autrement c'est galère si tu as trop de réponses).
Le bilan tu peux le présenté en pourcentages ou en données dans des tableaux avec les différentes réponses, puis, par exemple, faire des graphiques (assez facile avec excel) car c'est beaucoup plus lisible.

Voila bon courage
 
#5
- Pour que ce soit encore mieux tu peu aussi faire un rétro planning des tâches qui t'attendent (reseau PERT, ...)
- Déterminer ton champs d'action (quels clients va tu sousmettre à ton questionnaire : liste exhaustive, 1/7eme, ...) pour pouvoir ensuite analyser la pertinence des réponse
- Déterminer avec ta direction la direction qu'ils souhaitent donner au questionnaire (que souhaitent-ils savoir exactement)
- Définir le nombre et les questions qui seront posée (dépend du type d'administration (téléphonique, en face à face, fax, ...)
Eviter au maximum les questions ouvertes (trop dures à exploiter) préférer les questions fermés (tu donne un choix de réponses)
- Déterminer si tu à besoin ou non d'enquêteur et leur nombre ainsi que les secteurs auxquels ils seront affectés
- Administrer le questionnaire sur une période définie
- Dépouiller les réponses (dans l'idéal avec un logiciel sphinx)
- Analyse des résultats et préconisations

Voila, j'espère que ça t'aura aider!!! :wink2:
 
#6
Donc ce qu'il faut rendre pour l'épreuve c'est :
- un exemple du questionnaire
-Analyse des résultats avec graphique.
il faut d'autres éléments à rendre ou non ?
 
#7
oui voila, tu peux aussi montrer le panel des personnes interrogées.

EDIT
ca pourrai etre sympa aussi, par exemple si le sujet de ton questionnaire est un magasine, d'en apporter 1 exemplaire le jour de l'exam, ca donne du sens à ton enquête, surtout si le support a été modifié grace aux réponses (dans ce cas apporter 1 exemplaire avant et apres).
Si c'est sur un magasin, pourquoi pas faire des photos pour montrer l'environnement, enfin voila des petites choses pour illustrer ta présentation.

Voila apres tout dépend de l'objet de ton questionnaire.
 
#8
pitchoune321 link=topic=4795.msg46315#msg46315 date=1129579969 a dit:
Si c'est sur un magasin, pourquoi pas faire des photos pour montrer l'environnement, enfin voila des petites choses pour illustrer ta présentation.
Voila apres tout dépend de l'objet de ton questionnaire.
Bonne idée les photos... ça va permettre de situer... merciiiiiiiiii :wink2:
 
#10
pitchoune321 link=topic=4795.msg46329#msg46329 date=1129581279 a dit:
Contente de t'avoir donné des idées  :wink2:
:smile: :smile: moi c'est pas vraiment une enquête de satisfaction, c'est plutot un questionnaire pour connaitre l'impact de mon prospectus sur les habitants du quartier, donc pour situer un peu le quartier et la boutique les photos c'est une idée génialeeeeeeeee... :wink2: :wink2:
 
#12
ah oui une site ca risque de pas être évident à montrer, à part par exemple d'imprimer la page d'accueil pour montrer de quel site il s'agit... ou de montrer les changement qui ont été entrainés par l'enquete si il y en a eu.

saba5 : c'est vrai que ca va etre sympa pour les jury de pouvoir situer ton action
 

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