Difficulté à trouver une problématique de CPET...

[Morgaaaan]

Bonjour,
Je suis actuellement à la 12ème semaine de mon stage de fin de première année, en réception au Sofitel de Berlin (92 chambres, 1 salle de banquet, 3 salles de réunions, un restaurant, une salle de PDJ)
J'ai bien avancé ma première partie de CPET sur la présentation de l'entreprise, mais n'arrive pas à m'orienter vers une problématique sur laquelle développer 15 pages...
En effet, l'hôtel présente un TO toujours supérieur à 70% voir majoritairement 90%. Les procédures mises en places à la réception sont efficaces et je n'ai pas observé un problème d'organisation. Il n'y a pas de problème de turnover, très bonne ambiance dans l'équipe. Il n'y a pas de changement majoritaire durant ma période de stage tel que changement de procédure, réorganisation d'un service ou création d'un nouveau service/produit pour les clients, changement de classification etc...
J'ai alors pensé parler du management des ressources humaines car durant mon stage il y a eu la mise en place de deux actions pour motiver le personnel aux Upsell et proposer les cartes de fidélité. De plus il y a pas mal d'apprentis et de stagiaires. Cependant j'ai un peu de mal à voir comment rédiger 15 pages dessus, et il me faudrait trouver des axes d'amélioration que je ne trouve pas encore...

Heeeelp svp !

 

[Ecorabert]

Re : Difficulté à trouver une problématique de CPET...

Bonjour Morgan

Pas évident effectivement de mener une CPET sur une entreprise qui "marche bien" et qui n'a pas de projet particulier en gestation.

Au-delà du TO, comment est le RevPAR ? Car là est la problématique actuelle de beaucoup d'établissements (avec de bons TO mais des RevPAR qui ne satisfont pas les dirigeants).

Au-delà de la réception où tu sembles basé(e), n'as-tu pu observer aucun problème du côté des étages, des restaurant(s), salon(s), spa... ? Il faut parfois savoir élargir son centre d'investigation pour trouver une problématique.

N'y a-t-il aucun événement organisé prochainement dans l'établissement que tu pourrais observer d'un oeil critique (même sans y participer directement) ? Par exemple : séminaire particulier, accueil d'une équipe sportive, participation à un événement culturel... Attention, cela nécessite de pouvoir se procurer les données (quantitatives et qualitatives) sur l'événement pour pouvoir être un observateur efficace et critique.

En as-tu discuté avec ton/tes maitre de stage, supérieur(s) hiérarchique(s) ? Ce sont souvent d'excellents fournisseurs d'informations et d'idées en matière de problématique.

J'ai alors pensé parler du management des ressources humaines...

Le "management des RH", voilà un sujet sur lequel on aboutit souvent quand il n'y a rien d'autre à traiter... et effectivement pas évident à traiter de façon pertinente, complète, approfondie... surtout quand il n'y a pas de problème particulier (je te cite : "Il n'y a pas de problème de turnover, très bonne ambiance dans l'équipe".)

De plus il y a pas mal d'apprentis et de stagiaires.

Et est-ce que cela pose des problèmes particuliers ? Si non, il n'y a effectivement pas matière à mener une CPET dessus...

... durant mon stage il y a eu la mise en place de deux actions pour motiver le personnel aux Upsell et proposer les cartes de fidélité

Voilà qui pourrait mériter développement... mais cela ne concerne à mon avis pas une problématique de "management RH" mais une problématique plus générale de commercialisation (et d'amélioration du RevPAR notamment ;-) ) ; ces "actions" ne sont alors que 2 "solutions" à aborder parmi d'autres auxquelles il faudrait réfléchir.
Bon, cela nécessite de pouvoir récupérer un certain nombre de données (quantitatives et qualitatives) sur la fréquentation (volume et segmentation, fidélité), les indicateurs de prix moyens, les objectifs financiers et commerciaux, le pourquoi développer les Upsell et la fidélité (= la problématique à l'origine des actions mises en place envers le personnel)... et le pourquoi et comment ces 2 actions ont été choisies, mises en place... et leurs effets, impacts, conséquences (positives et négatives, tant en matière de résultats attendus sur la fréquentation, les prix moyens, la rentabilité, la fidélité, la satisfaction clientèle, que sur la motivation du personnel, l'organisation...).
A la condition de pouvoir recueillir suffisamment d'infos et d'élargir la thématique au-delà des actions citées, il y a donc matière à mener une CPET de 15 pages... à défaut de trouver une thématique plus facile et évidente. ;-)

Ne pas hésiter à revenir ici pour d'autres conseils.

 

[Morgaaaan]

Re : Difficulté à trouver une problématique de CPET...

Bonjour,

Merci beaucoup pour la réponse !

Je vais essayer de creuser le dernier point que tu as soulevé

Et je reviendrai avec sûrement d'autre questions