Introduction
"Je serai heureux de servir ; ce qui me répugne, c'est d'être asservi". Ainsi parlait Alexandre Griboïdov, diplomate russe du XIX siècle dans "du malheur d'avoir de l'esprit", sa seule œuvre, publiée à titre posthume.
La prolifération effrénée des services proposés a en effet de quoi troubler monsieur tout le monde; mais encore plus, c'est l'automatisation de ceux-ci qui inquiète. Désormais, nombre d'entre eux sont mécanisés comme le décrit l'article du site internet "L'expansion" (1) sur l'automatisation des caisses en hypermarchés et celui de Serafini Tonino (2) dans Libération, abordant quant à lui les problèmes soulevés par
les guichets-bornes dans les stations de métro. Parfois, le travail n'est pas directement effectué par une machine, le service est néanmoins rendu possible par le biais de celle-ci comme en témoignent la bande dessinée de Monsieur Fox "Sortez couverts" (3) ou l'article de l'expansion du 28 septembre traitant de la possibilité d'achat par Internet (4). L'essai de J-G Lacroix (5), pour sa part, met en évidence les limites et les risques de ces nouveaux services. On peut donc se demander si cette déshumanisation des services est bien l'avancée sociétale qu'elle semble être ou si elle n'est pas finalement génératrice de nouveaux problèmes.
Avant de nous pencher sur les dysfonctionnements possibles engendrés ou révélés par la systématisation des services, il convient de spécifier leurs atouts et caractériser l'engouement qu'ils génèrent.
Un moyen en plein essor et très prisé actuellement
Assurément, la systématisation des services s'est développée dans la société jusqu'à se généraliser dans de nombreux milieux. Pour preuve, l'article de l'expansion du 13 septembre (1) annonçant 120 hypermarchés Auchan équipés de caisses automatiques. Celles-ci sont mises en place en parallèle du système de caisses historique, toujours géré par des caissières. Un cas similaire est présenté par S. Tonino pour les métros parisiens (2). En effet, près d'un tiers des stations de métro se sont vues imputées d'un ou de plusieurs distributeurs automatiques de tickets, les ventes "manuelles" ne se faisant plus que dans les stations ayant une correspondance SNCF.
Cette automatisation a également pour objectif une praticité accrue, tant pour l'utilisateur que pour ceux qui le proposent : L'Expansion évoque les caisses comme moyen "d'améliorer la fluidité" tout comme Libération, pour qui les guichets automatiques sont là pour "améliorer le service rendu aux usagers".
La mise a disposition de l'achat par Internet a également été mis en place afin de proposer une plus grande praticité pour le client, comme le montre la bande dessinée de Monsieur Fox et l'article de l'Expansion sur le système "Drive". L'Expansion va plus loin en démontrant qu'elle améliore également le rendement de l'hypermarché le proposant. En effet, cela permet aux clients de passer en magasin récupérer leur commande "au moment où cela leur convient" mais elle permet surtout aux hypermarchés de se faire une "place sur Internet" et d'augmenter le panier moyen de consommateurs.
Cette application de la technologie à Internet vise aussi à toucher une nouvelle clientèle : celle qui n'aurait pas le temps ou la possibilité de se déplacer sur le point de vente pour faire ses courses. Cette clientèle a désormais, grâce aux "courses en ligne", résolu ce problème. Ils peuvent effectivement acheter en ligne et choisir entre se faire livrer ou passer sur le point de vente retirer la commande préalablement préparée.
Des problèmes subsistent, voire de nouveaux se créent
L'emploi d'une systémisation des services a un but louable mais il n'en reste pas moins qu'il engendre certains problèmes et met en évidence des dysfonctionnements sous-jacents. Ces avancées et cette évolution vers les nouvelles technologies laissent derrière elles les béotiens et les néophytes en la matière.
Monsieur Fox et S. Tonino abordent les difficultés du 3e âge à maitriser les nouvelles technologies, ce dernier axant sa réflexion sur l'utilisation ardue des guichets automatiques. Il va même jusqu'à qualifier cet état de fait "d'exclusion fondée" et ajoute qu'il touche aussi une classe sociale défavorisée et présentant des difficultés d'alphabétisation. La volonté de rendre ce service accessible à tous n'a pas finalement eu l'effet escompté. Un autre souci majeur est soulevé par L'Expansion dans son article sur les caisses automatiques et Libération, est le recadrage et la réaffectation de poste des anciens employés. On peut constater que dans les deux cas, le guichetier ou la caissière occupe désormais une fonction de surveillance et de conseil uniquement. Pis encore, dans le cadre des caissières, le nombre d'employés nécessaires pour faire fonctionner les "caisses-minutes" est largement inférieur au nombre requis pour une caisse dite normale. A long terme, cela peut donc inquiéter sur le devenir de cet emploi.
L'automatisation des services engendre également une perte de communication, un manque de relations sociales. Jean Guy Lacroix la qualifie d'aliénation dans son essai, soumettant la possibilité que cette prétendue liberté que nous offre la systémisation et la course à la technologie ne soit qu'illusoire. Selon lui, dans le cas d'un site internet, le concept de liberté est biaisé dès la création dudit site. En effet, le site marchand est créé avec un objectif précis et il est agencé de façon à remplir son but, faussant par là même l'impression de liberté.
Ces mêmes sites ne proposent généralement pas autant de choix qu'un point de vente physique, misant sur des produits en particulier et biaisant une nouvelle fois le jugement des consommateurs. Le "Drive", traité dans l'article de l'Expansion en est un parfait exemple, proposent près d'un dixième seulement des références disponibles en magasin. L'autre problème de la systémisation des services reste les problèmes de dysfonctionnements engendrés par l'utilisation des machines. Les guichets automatiques du métro parisien vont voir leurs problèmes d'utilisation et d'ergonomie revus selon Libération. Quant aux caisses automatiques, elles ne sont pas exemptes de défauts, présentant un risque considérable de générations de conflits et pouvant entrainer une recrudescence de fraudes, la machine et le personnel en sous-effectif, ne pouvant pas tout résoudre.
Conclusion
Force est de constater que même si cette marche vers l'innovation présente de forts aspects qu'il sera intéressant de développer tels que la praticité, elle est loin d'être aboutie et possède de nombreux défauts, allant même jusqu'à exclure une partie de la population dans son but de simplicité d'utilisation et de rendement.
La véritable question est de se demander si il est possible de satisfaire tout le monde. Comme disait Alexandre Dumas dans ses mémoires, "il y a des services si grands qu'on ne peut payer que par ingratitude" dénonçant notre nature d'éternel insatisfait.
liens
1)
http://www.lexpansion.com/economie/actualite-entreprise/haro-sur-les-caisses-automatiques-des-hyperm arches_120464.html
2)
http://www.liberation.fr/vous/263432.fr.php
3)
http://www.monsieurfox.fr/img_dessins/23_86_sortezcouverts.jpg
4)
http://www.lexpansion.com/economie/actualite-high-tech/les-hypermarches-redecouvrent-internet-grace- au-drive_127153.html
5) Jean Guy LACROIX "Sociologie et transmission millénariste : entre l'irraison totalitaire et la possibilité-necessité de la conscientivité" 1998.