etude de satisfaction
- Auteur de la discussion lalyke
- Date de début
isabelle82
New Member
Bonsoir !
Que fais ton entreprise ? Quels sont les clients (pme, pmi, grosses boites, ...) Détermine déjà ta cible.
Que souhaites tu étudier ?
Que souhaites tu apporter à ton entreprise a traver cette étude ?
Raconte raconte !!!
A BIENTOT !
Que fais ton entreprise ? Quels sont les clients (pme, pmi, grosses boites, ...) Détermine déjà ta cible.
Que souhaites tu étudier ?
Que souhaites tu apporter à ton entreprise a traver cette étude ?
Raconte raconte !!!
A BIENTOT !
bonjour enfaite c'est l'entreprise ou je travail, c'est une pme, mais qui a des grosse capacité et des clients et des fournisseurs situés das le monde entier. ce que je veux étudier dans cette entreprise c'est si le clients sont satifait des services rendue par cette entreprise et en tirer des conclusions et degager des solutions... faire une vrai etude de satisfaction... mais je ne sais pas vraiment qu'elle questions poser... enfaite pour le memoire on nous demande dégager des hypothése, des question de recherces, de faire un questionnaire que je vais devoir envoyer aux clients et j'ai un peut du mal a mettre tous ca en forme... voila je crois avoir tous dit... ormis peut être que je te remercie de m'avoir repondue... et une chose que je voulais precisait c'est que mon option c'est le marketing en non celle ou je me suis inscrite... mais bon pas grave...
merci beaucoup et a bientot
merci beaucoup et a bientot
Etude de satisfaction:
:arrow: 1ère étape:
Cette phase est primordiale car elle détermine la suite de l'étude. Les questions à se poser sont alors:
* Quelle qualité dois-je mesurer?
- les relations avec le personnel de l'entreprise
- les produits
- l'accueil...
* Au près de qui?
- l'ensemble des clients
- les clients d'une période précise (tourisme par exemple) ou d'un produit spécifique (nouveau produit).
La réponse à ces question définira l'objet de l'étude (=satisfaction de la relation dans son ensemble ou sur un point particulier) et la méthodologie de réalisation de l'étude.
:arrow: 2ème étape: L'étude qualitative
Son objectif est de définir les principales attentes des clients afin de les hiérarchiser.
Cette phase exploratoire est réalisée par entretien auprès de quelque groupes de clients.
:arrow: 3ème étape: la construction du questionnaire
Grâce à l'étude qualitative, vous aurez défini le cadre général. Le questionnaire doit ensuite être organisé selon la logique du client, en regroupant les questions par thème et en général de façon chronologique dans sa relation avec l'entreprise.
Il faut choisir des questions fermées pour faciliter le traitement des questionnaires et utiliser des échelles d'évaluation plus efficaces pour obtenir une réponse de l'interviewé.
:arrow: 4ème étape: l'administration du questionnaire
Pour être satisfaisante, ton étude doit être réalisée auprès d'un échantillon représentatif de la clientèle. De la fiabilité de la base de données clients dépendra la validité des résultats. Ainsi, pour une enquête par téléphone ou sur le lieu de vente, une quninzaine de questions seront un maximum. Par contre, si tu as choisi une enquête par correspondance ou chez l'interview, tu pourra poser beaucoup plus de questions.
:idea: Choisir le mode d'administration
- correspondance (coût faible, accès facile aux clients avec fichier)/ (inconvénients: anonymat, délai, taux élevé de non réponses...)
- téléphone (rapidité, meilleur rapport qualité /prix, suivi facile, taux de réponse satisfaisant) / (durée limité à 5mn, représentativité incertaine (liste rouge)..)
- face à face sur le lieu de vente
- domicile client
Par correspondance tu dois accompagner ton questionnaire d'une lettre précisant les objectifs et remerciant par avance les clients de rendre le temps de répondre.
Voilà en gros la méthodologie pour te préparer à une étude de satisfaction
Lors de la réalisation de ton questionnaire pense à le "diviser" en plusieurs parties telles que: identification client (nom, prénom... que tu intégreras pas publipostage), identification de l'entreprise, et tes questions diverses concernant les services que proposent ton entreprise.
Mettre des questions fermées:
- dichotomiques
-à choix unique
- à choix multiples
- numérique
- à l'échelle d'Osgood
- à l'échelle Likert
J'espère que ça t'auras un peu éclairci
Bon courage :wink:
:arrow: 1ère étape:
Cette phase est primordiale car elle détermine la suite de l'étude. Les questions à se poser sont alors:
* Quelle qualité dois-je mesurer?
- les relations avec le personnel de l'entreprise
- les produits
- l'accueil...
* Au près de qui?
- l'ensemble des clients
- les clients d'une période précise (tourisme par exemple) ou d'un produit spécifique (nouveau produit).
La réponse à ces question définira l'objet de l'étude (=satisfaction de la relation dans son ensemble ou sur un point particulier) et la méthodologie de réalisation de l'étude.
:arrow: 2ème étape: L'étude qualitative
Son objectif est de définir les principales attentes des clients afin de les hiérarchiser.
Cette phase exploratoire est réalisée par entretien auprès de quelque groupes de clients.
:arrow: 3ème étape: la construction du questionnaire
Grâce à l'étude qualitative, vous aurez défini le cadre général. Le questionnaire doit ensuite être organisé selon la logique du client, en regroupant les questions par thème et en général de façon chronologique dans sa relation avec l'entreprise.
Il faut choisir des questions fermées pour faciliter le traitement des questionnaires et utiliser des échelles d'évaluation plus efficaces pour obtenir une réponse de l'interviewé.
:arrow: 4ème étape: l'administration du questionnaire
Pour être satisfaisante, ton étude doit être réalisée auprès d'un échantillon représentatif de la clientèle. De la fiabilité de la base de données clients dépendra la validité des résultats. Ainsi, pour une enquête par téléphone ou sur le lieu de vente, une quninzaine de questions seront un maximum. Par contre, si tu as choisi une enquête par correspondance ou chez l'interview, tu pourra poser beaucoup plus de questions.
:idea: Choisir le mode d'administration
- correspondance (coût faible, accès facile aux clients avec fichier)/ (inconvénients: anonymat, délai, taux élevé de non réponses...)
- téléphone (rapidité, meilleur rapport qualité /prix, suivi facile, taux de réponse satisfaisant) / (durée limité à 5mn, représentativité incertaine (liste rouge)..)
- face à face sur le lieu de vente
- domicile client
Par correspondance tu dois accompagner ton questionnaire d'une lettre précisant les objectifs et remerciant par avance les clients de rendre le temps de répondre.
Voilà en gros la méthodologie pour te préparer à une étude de satisfaction
Lors de la réalisation de ton questionnaire pense à le "diviser" en plusieurs parties telles que: identification client (nom, prénom... que tu intégreras pas publipostage), identification de l'entreprise, et tes questions diverses concernant les services que proposent ton entreprise.
Mettre des questions fermées:
- dichotomiques
-à choix unique
- à choix multiples
- numérique
- à l'échelle d'Osgood
- à l'échelle Likert
J'espère que ça t'auras un peu éclairci
Bon courage :wink:
