BTS AM - EPREUVE E5 - SESSION 2010 - VOS IMPRESSIONS

[jehuty26]

J'ai trouvé ce DOPS assez difficile dans le fait qu'il y a beaucoup d'informations, et on ne sait pas où donner de la tête et quels outils choisir...
Personnellement, à part Ishikawa et une interprétation de quelques pourcentages...j'ai pas fait grand chose.

Mon plan :
I) Situation actuelle
Plainte clients
Malaise des salariés
II) Cause
1) Traitements et réclamations téléphone écrit courriel...
2) Traitement des dossiers
III) Solution
Former le salarié -> Flexibilité Mobilité interne, procédure traitement dossier + courriel, Externaliser, Recruter en externe (de nouvelles compétences mais couteux et long), Modifier HISEDO...

Je sais plus si j'ai oublié quelque chose...En tout cas peu d'utilisation d'outils et beaucoup de reprise d'informations...Ça s'annonce pas bon...

Le questionnaire j'ai pris le temps de bien le faire, c'est des points donnés...
Le tableau de bord, on l'avait très (trop?) peu vu, j'étais pas à l'aise, je savais pas trop comment présenter ça, quels critères je devais choisir...

Voilà j'ai essayé de tout faire malgré une gestion du temps difficile...Objectif : Limiter la casse...

E4 E6 sauvez moi...

 

[sandrynes]

dans la première partie j'ai fait un diagramme de Pareto et j'ai aussi joint le tableau de bord de la deuxième partie. Mais pouvions nous faire un Ishikawa? moi j'ai hésiter mais finalement je ne l'ai pas fait puisque c'étai écrit "un rapport accompagné en pièces jointes de justifications CHIFFREES".
Pensez-vous qu'un Pareto était pertinant?

Pour ma part, j'ai commencé à faire un Ishikawa, et après relecture du sujet, en voyant tout comme toi "chiffrées" j'ai fait un Pareto...

 

[Fanouf]

Pour ma part les annexes chiffrés demandées ne correspondaient qu'au complément des tableaux fournis en annexe (etude du dysfonctionnement). J'ai fait un Ishikawa, et un CIFUGE pour le dops.

Fanouf

 

[Lili974]

Pour vous rassurer, mon prof nous a dit que le diagramme d'Ishikawa pouvait avoir 4 M au minimum. G fé 2 diagrammes d'Ishikawa : un pour les dysfonctionnements relevés par les assurés et un autre du côté des conseillers. J'avoue que pour l'intro je me suis surpassée!!! LOL
Par contre, en ce qui concerne l'affectation de 3 personnes ce n'est pas possible car le sujet disait qu'aucune embauche n'était possible.
Le temps était trop court et je pense que mon tableau de bord est complètement faux! :wacko:
Pour le questionnaire, j'ai inséré un tableau avec les questions et des cases (très insuffisant, insuffisant, satisfaisant, très satisfaisant)
G aussi pensé au diagramme de Pareto mais je ne l'ai pas fait car il n'y avait pas assez de dysfonctionnements pour le faire, par contre g fé une sorte de tableau de bord avec les parts que représentaient les appels mais sa aussi j'pense pas que c bon!
Voilà quoi!

 

[ccarolette]

le sujet est mis en ligne sur le site écogesam de académie de marseille. mais pas encore le corrigé évidemment.

 

[Lili974]

OK merci pour l'info.

PS : Il me restait que 30 minutes quand g commencé la 2ème partie! :blink:

 

[ccarolette]

Bonsoir
J'ai proposé d'affecter par demi journée 3 personnes au réponse par téléphone ca ne signifie qu'il faut embaucher mais désigner 3 des employes qui seront chargées de répondre systématiquement au appels, Je l'ai justifié en calculant que le nombre de demandes par téléphone par rapport au total des demandes et au nombre de personnel dans le service. Mais à la rélexion 2, aurait suffi en raison des absences.
Bref l'idée était de désigner des employés chargées de prendre les appels, et de maintenir la polyvalence des employées et limiter le stress (plus pénible de répondre par téléphone que traiter des demandes papiers)
En tout cas on a discuté avec les autres filles, le sujet de divergence est sur le centre de l'étude qui est le pôle santé uniquement. et non tout.
Donc même pour le questionnaire j'ai bien précisé que c'était pour le secteur santé.
voilà voilou

 

[Natatachaa]

J'ai trouvé que le sujet était abordable, mais qu'il n'y avait vraiment pas assez de temps pour tout faire.
Je suis dégouté je n'ai meme pas eu le temps de faire le tableau de bord, déjà j'ai du baclé le questionnaire vu le peu de temps qu'il me restait. De plus pour la première partie il n'y avait rien pour t'aider pour partir sur de bonne piste à savoir à partir de quel annexe qu'on aurait dû plus se baser. J'allais faire un diagramme d'ishikawa mais j'avais à peine pu mettre des informations pour tout les M, dnc j'ai fini par faire que2 analyse chiffrés,

 

[amnouveau]

Alors moi j'espère avoir une bonne note deja car en eco droit c'etait trop dur

Moi j'ai fais:

- Ishikawa
- Arbre des causes
- MOFF
- Quelque statistiques

Mais sinn pr les tableaux de bord, bah en fonction des objectif -98% doit etre traité et apres avec les 25% j'en ai dédui qu'il fallait que 75 % devait etre traité par courriel - vous avez fait ça aussi????

car fallait que 100 % des demandes soient traités!

ça me stresse car moi j'ai fais deux tableaux de bord, j'ai fais
1) par tel
2) par ecrit en distinguant courriel / courrier

Qui as fais commme moi???

Solutions : formations, revoir le logiciel plus complet car insuffisant, prévoir des boite à idée pr motiver les salariés, décider plus précisement des objectifs en repondant à la méthode SMART, gérer de facon plus effiaces les congés pour pas pertuber les équipes....

J'ai fais QQOQCP car etant donné qu'il fallait utiliser des outils je me voyais pas utiliser que ishikawa.... ça aurait limite non??

Pour le questionnaire, j'ai tt refais, une intro, numéroter les questions, elargir les choix de reponse ( oui nn c pas suffisant) ....

merci de me dire ce que vous en pensez

 

[Natatachaa]

bin di dnt tu as vraiment pu gérer ton temps. j'ai fais un truc qui ressemblais a ce que tu as dis amnouveau sauf que moi je l'avais introduit au rapport dans les annexes j'avais une analyse chiffré par catégorie (tel et ecrit courriel/ courrier) je les ai introduits dans un tableau en mettant le total,

 

[siouz07]

bonjour
je ne pense pas mettre tromper pour le questionnaire.
la question demande de préciser les modalités de mise en oeuvre j'ai précisé qu'on pouvait mettre ce questionnaire en ligne : il faut l"adapter (questionnaire en ligne)
2ème proposition :l'adresser par courrier à un panel représentatif des sociétaires ou à tous(en plus d'être mis à disposition dans les délégations)Le choix dépendra du budget que la direction décidera d'accorder (pour le publipostage notamment)
MAis j'ai rédige un questionnaire type papier en numérotant les questions en précisant qu'il serait saisi et dépouillé avec sphinx si la suite bureautique le comprend. sinon saisi sur word et dépouillement sur exel.
j'ai pas tout mis dans mon premier message trop long!

Non je suis sure que le questionnaire est papier ! toute ma classe a fait comme ça, de plus mes profs me l'ont dit ! Sinon il fallait également faire un ishikawa vis à vis des professeurs. Le pareto était à écarter

 

[titemaya64]

Pas du tout ils ont indiqué proposer une pour modalité pour remettre les questionnaires

donc ca veut bien dire qu'il faut la choisir. A la base c'était sous forme papier mais là on pouvait changer et je suis sure à 100 %
(99% pour te faire plaisir) qu'il fallait modifier la mise en oeuvre et que l'idéal est le questionnaire en ligne. Il n'y a pas de sujet type et si tu as justifié qu'il était préférable de le faire sur format papier pas de soucis cependant ...

Sinon, je ne suis sure de rien, au début je croyais que c'était pas mal mais plus ça va (surtout quand je vois ce que vous avez fait) moins j'en suis sure. De plus, on n'avait JAMAIS vu le tableau de bord en classe :cry: bref j'ai fait un tableau avec des chiffres c'est déjà ça ...

Toute façon je n'aurais pas ce BTS puisque je n'ai pas passé deux matières donc j'ai deux 0 mais franchemment j'aurais aimé validé toutes les matières que j'ai passé et surtout les E4,E5,E6 ...

 

[ccarolette]

Etude de cas suite et fin
plus j'y pense et plus je trouve que ce que j'ai fais et pas bon, c'est pourquoi je vais arrêter d'y penser, et de justifier ce que j'ai fais

Par contre pour le questionnaire je répète que j"ai proposé plusieurs solutions dont un publipostage et une mise ne ligne mais je vais pas recommencer mon explication Ma note sera la réponse finale à ces échanges

le sujet précise très clairement de joindre des annexes chiffrées : c'est l' ischikawa n'est pas chiffré! c'est bien ce qui m'a fait hésité

la ou je pense que j'ai fais faux c'est que l'on demandait des solutions organisationnelles, et je ne suis pas sure que proposer des formations soit une solution organisationnelle, j'ai fais d'autres propositions plus organisationnelles heureusement

j'arrête sur l'étude de cas , je vais me concentrer sur les langues mon point faible

 

[titemaya64]

ah oui proposer plusieurs modalités c'était le mieux je l'ai fait aussi mais que pour les personnes ne bénéficiant par d'internet.

 

[oheme]

Notre prof a dit que le Pareto était injustifié et qu'il fallait faire des graphiques, et que l'Ishikawa était correct... Âpres croyez qui vous voulez ...

 

[Kahina18]

Pour la partie "chiffrée" je pense qu'il fallait juste interpréter les données et les exprimés en % afin de pouvoir se rendre compte que les objectifs n'étaient pas atteints.
Moi j'ai fais :
QQOQCP, Ishikawa, Carte Heuristique, et rapport pour la 1ère partie.
Ensuite tableau des écarts, puis procédure à suivre pour les réclamations et suivi des dossiers.
Pour le questionnaire j'ai pensé au format informatique car l'écologie était l'un des soucis de l'entreprise, mais j'ai finalement opté pour un formulaire papier soit à transmettre par courrier à l'agence de Toulouse, soit en le déposant. Car je n'étais pas certaine que le format informatique convienne à tous les clients.

 

[amnouveau]

moi aussi j'ai fais QQOQCP mais c'était histoire de montrer que je connaissais des outils...
je sais pas comment il feront pr noter car on a tous fait un truc différent !!!!!

sinon pr le questionnaire javé mal compris modalité !! alors g expliqué qu'il fallait fé un dépouillement sur sphinx et en faire un compte rendu qu'on pourrait proteger via pdf.....

mais l'étude de cas je trouvais que ca ns mettait pas en valeur ... on avait appris plein de truc compliqués en cours et là yavé pas grand chose

 

[dragonit]

Il fallait pas faire d'Ishikaw&a apparemment. Moi je suis rangée des voitures, j'ai eu mon BTS il y a quelques années mais ma mère est prof de E5 maintenant avant elle était prof en AD d'étude de cas, APA et PTP.....

Bon ben ça me rassure... J'ai fait à peu près comme vous.

Première partie, Ishikawa (avec 5M ) et tableaux de bord.
Problème : retards dans le traitement des dossiers
Solutions : former le personnel, fixer des objectifs aux gestionnaires, modifier le HIRESO, modifier la procédure de traitement des dossiers de remboursement (une partie à remplir en ligne par le sociétaire pour gain de temps), faire une procédure pour les mails (comme pour les courriers) pour qu'ils y répondent...

Deuxième partie : tableau de bord pour les dossiers, un autre pour les réclamations. Avec durée de traitement, délai de traitement, durée des coups de fil, etc.

Pour le questionnaire, j'ai modifié les questions en les ciblant beaucoup plus et ai proposé de le mettre sur le site internet pour automatiser le traitement des réponses (+ écologie).