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Methodo oral GC ?
- Auteur de la discussion Wildland
- Date de début
aurelie013
New Member
Re : Methodo oral GC ?
salut, normalement tu la dans le cd du cfpb!!
salut, normalement tu la dans le cd du cfpb!!
aurelie013
New Member
Re : Methodo oral GC ?
vais essayer de te scanner ca et de le mettre en ligne!!
vais essayer de te scanner ca et de le mettre en ligne!!
aurelie013
New Member
Re : Methodo oral GC ?
voila l'essentiel
LES MODALITÉS DE L’ÉPREUVE ORALE
PRÉPARATION EN LOGE : 30 minutes
ENTRETIEN AVEC LE JURY : 30 minutes
Il est particulièrement important que les candidats s’entraînent à respecter les modalités de
l’entretien avec le jury qui se déroule en trois parties et à intégrer celles-ci dans leur préparation :
• partie A : identification de la problématique et définition de l’objectif - 5 minutes,
• partie B : entretien avec un des membres du jury (mise en situation banquier / client
ou prospect) - 20 minutes,
• partie C : auto-évaluation de l’entretien.
Ces parties sont décrites de manière détaillée dans l’annexe V-A de la circulaire nationale
d’organisation du BTS Banque
La présente note a pour objet de :
• donner quelques indications complémentaires sur les supports de l’épreuve (fiches
techniques),
• récapituler quelques conseils méthodologiques utiles pour :
− la préparation en loge,
− la présentation du candidat / problématique,
− le déroulement de l’entretien,
− l’auto-évaluation.
QUELQUES CONSEILS MÉTHODOLOGIQUES(*)
A. Préparation en loge (30 minutes)
La préparation en loge implique de convoquer tous les candidats d’une même demi-journée à la
même heure et d’éviter tout contact entre les candidats ayant traité le sujet et ceux qui sont en
attente ; ceci permettant l’utilisation d’un sujet unique pour la demi-journée.
Seules les situations et rôles interprétés par les membres du jury évoluent, au choix de ces
derniers.
Dans le respect des objectifs de l’épreuve et des aptitudes à valider (cf. circulaire nationale
d’organisation - § 1), l’entretien sera principalement orienté vers la découverte du client et de
ses attentes.
A cet égard la concrétisation ou non de la vente du produit proposé ne sera pas un facteur
déterminant de l’évaluation ; le candidat sera évalué sur la stratégie mise en oeuvre, la pertinence
de ses questions, son adaptation aux réponses et informations obtenues (écoute)… et sur son
analyse de l’entretien (phase C).
La préparation effectuée par le candidat devra permettre de :
• prendre connaissance du dossier et bien comprendre la situation client proposée,
• recenser les informations utiles et disponibles vis-à-vis de cette situation,
• lister les informations à obtenir,
• définir les objectifs (qualitatifs et/ou quantitatifs) à atteindre et la stratégie d’approche
(hypothèses),
• préparer les documents et supports nécessaires pour exposer son analyse de la
situation et sa stratégie au jury (transparents, schémas…),
• identifier les fiches techniques susceptibles d’être utilisées pendant l’entretien en
fonction des différentes hypothèses.
B. Présentation du candidat (exemples)
Dans un premier temps le candidat va devoir se présenter aux membres du jury en sa
qualité de candidat : Prénom et Nom, salarié de la banque X. et fonction (décrite très
brièvement(*)), préparation du BTS Banque sous contrat d’apprentissage (ou de qualification). - Ne
pas citer le centre de formation (sauf question expresse du jury - Pour les apprentis, indiquer dans
ce cas le nom du CFA).
Ensuite et très rapidement, après une phrase de transition, le candidat « entre dans la peau du
personnage » que le dossier de l’épreuve lui a proposé : « Je suis Conseiller de clientèle à
l’agence de St-Tropez de la Banque Z… ».
Enfin, le candidat introduit la mise en situation en présentant son analyse de la situation,
ses objectifs et sa stratégie (cf. préparation) : « Je m’apprête à rencontrer M. Y. qui a pris
rendez-vous pour le motif … ; il est client de l’agence depuis… ; … dans la mesure où il
possède… j’envisage de lui proposer… ; pour cela il faut que je vérifie telle information et que je
m’assure de son intérêt pour tel type de projet… ; M.Y n’est pas client mais il a été contacté par
notre Centre d’appels au sujet du produit…, je vais devoir vérifier… ».
C. Le déroulement de l’entretien
Exemples :
• accueillir le « client » ; être le plus naturel possible et sourire,
• jouer le jeu de la mise en situation ; créer un « climat » ; inventer une phrase d’accueil :
« Bonjour M. Y. Nous avions pris rendez-vous avant votre départ en vacances ; tout
s’est bien passé ? Vous avez aimé l’Italie ?… »,
• pendant l’entretien s’efforcer de respecter la stratégie énoncée en introduction ;
montrer que vous maîtrisez et « pilotez » l’entretien, tout en pratiquant l’écoute active
et en adaptant votre attitude aux « signaux » détectés (qu’il conviendra d’expliciter
ultérieurement dans la phase « auto-évaluation »),
• ne pas tomber dans le piège de « l’interrogatoire de police » en imposant au client une
liste de questions successives ; poser des questions liées au projet et à l’entretien ; les
adapter au rythme de l’entretien et aux informations recueillies (même s’il ne
correspond pas à l’ordre prévu pendant la préparation !),
• pratiquer la reformulation ; montrer son intérêt pour les propos tenus par le client (et
parfois pour les « perches » tendues par le jury…),
• bannir les expressions négatives,
• surveiller le temps et prendre l’initiative de conclure en proposant une synthèse des
points principaux de l’échange : « M.Y. nous avons vu ensemble que (le produit, la
solution X) répond à vos attentes (votre objectif, votre projet…) car (principaux
avantages…) ; j’ai bien compris que vous souhaitez réfléchir et évoquer ce… avec
votre épouse… ; souhaitez-vous que je vous appelle jeudi, en fin d’après-midi ? (que
nous prévoyons un nouveau rendez-vous avec votre épouse la semaine prochaine… ;
que je vous adresse le projet de contrat dés demain, …),
• recueillir l’assentiment sur la proposition de « suite » à donner à l’entretien : convenir
d’un nouveau rendez-vous, rappeler le client (délai ?) pour lui communiquer des
informations (un accord ?) complémentaires, envoi d’un contrat à signer…,
• prendre congés du client.
D. L’auto-évaluation
Faire la synthèse de l’entretien : les attentes exprimées par le client ; la(les) solution(s)
proposée(s) ; le résultat obtenu (ou supposé obtenu) ; les perspectives.
Reprendre ensuite les points de la stratégie annoncée en introduction (cf. § 1) et analyser le
déroulement de l’entretien par rapport à ses objectifs :
L’entretien s’est-il déroulé comme prévu ? Si non, pourquoi ? Le candidat a t’il été surpris par
les informations qu’il a obtenu de son « client » ? En quoi ces informations l’ont-elles conduit
(ou auraient dû le conduire) à modifier sa stratégie ? A t’il l’impression qu’il reste une zone
d’ombre et qu’il n’a pas su découvrir certaines informations ? Comment a t’il « perçu » son
client ?
Analyser le potentiel de la relation et les actions commerciales à prévoir avec ce client (son
conjoint, ses enfants…) au-delà de la concrétisation du projet objet de l’entretien.
Liste de conseils non exhaustive à enrichir par les formateurs (et les candidats) à
l’occasion des entretiens de simulation d’examen !
voila l'essentiel
LES MODALITÉS DE L’ÉPREUVE ORALE
PRÉPARATION EN LOGE : 30 minutes
ENTRETIEN AVEC LE JURY : 30 minutes
Il est particulièrement important que les candidats s’entraînent à respecter les modalités de
l’entretien avec le jury qui se déroule en trois parties et à intégrer celles-ci dans leur préparation :
• partie A : identification de la problématique et définition de l’objectif - 5 minutes,
• partie B : entretien avec un des membres du jury (mise en situation banquier / client
ou prospect) - 20 minutes,
• partie C : auto-évaluation de l’entretien.
Ces parties sont décrites de manière détaillée dans l’annexe V-A de la circulaire nationale
d’organisation du BTS Banque
La présente note a pour objet de :
• donner quelques indications complémentaires sur les supports de l’épreuve (fiches
techniques),
• récapituler quelques conseils méthodologiques utiles pour :
− la préparation en loge,
− la présentation du candidat / problématique,
− le déroulement de l’entretien,
− l’auto-évaluation.
QUELQUES CONSEILS MÉTHODOLOGIQUES(*)
A. Préparation en loge (30 minutes)
La préparation en loge implique de convoquer tous les candidats d’une même demi-journée à la
même heure et d’éviter tout contact entre les candidats ayant traité le sujet et ceux qui sont en
attente ; ceci permettant l’utilisation d’un sujet unique pour la demi-journée.
Seules les situations et rôles interprétés par les membres du jury évoluent, au choix de ces
derniers.
Dans le respect des objectifs de l’épreuve et des aptitudes à valider (cf. circulaire nationale
d’organisation - § 1), l’entretien sera principalement orienté vers la découverte du client et de
ses attentes.
A cet égard la concrétisation ou non de la vente du produit proposé ne sera pas un facteur
déterminant de l’évaluation ; le candidat sera évalué sur la stratégie mise en oeuvre, la pertinence
de ses questions, son adaptation aux réponses et informations obtenues (écoute)… et sur son
analyse de l’entretien (phase C).
La préparation effectuée par le candidat devra permettre de :
• prendre connaissance du dossier et bien comprendre la situation client proposée,
• recenser les informations utiles et disponibles vis-à-vis de cette situation,
• lister les informations à obtenir,
• définir les objectifs (qualitatifs et/ou quantitatifs) à atteindre et la stratégie d’approche
(hypothèses),
• préparer les documents et supports nécessaires pour exposer son analyse de la
situation et sa stratégie au jury (transparents, schémas…),
• identifier les fiches techniques susceptibles d’être utilisées pendant l’entretien en
fonction des différentes hypothèses.
B. Présentation du candidat (exemples)
Dans un premier temps le candidat va devoir se présenter aux membres du jury en sa
qualité de candidat : Prénom et Nom, salarié de la banque X. et fonction (décrite très
brièvement(*)), préparation du BTS Banque sous contrat d’apprentissage (ou de qualification). - Ne
pas citer le centre de formation (sauf question expresse du jury - Pour les apprentis, indiquer dans
ce cas le nom du CFA).
Ensuite et très rapidement, après une phrase de transition, le candidat « entre dans la peau du
personnage » que le dossier de l’épreuve lui a proposé : « Je suis Conseiller de clientèle à
l’agence de St-Tropez de la Banque Z… ».
Enfin, le candidat introduit la mise en situation en présentant son analyse de la situation,
ses objectifs et sa stratégie (cf. préparation) : « Je m’apprête à rencontrer M. Y. qui a pris
rendez-vous pour le motif … ; il est client de l’agence depuis… ; … dans la mesure où il
possède… j’envisage de lui proposer… ; pour cela il faut que je vérifie telle information et que je
m’assure de son intérêt pour tel type de projet… ; M.Y n’est pas client mais il a été contacté par
notre Centre d’appels au sujet du produit…, je vais devoir vérifier… ».
C. Le déroulement de l’entretien
Exemples :
• accueillir le « client » ; être le plus naturel possible et sourire,
• jouer le jeu de la mise en situation ; créer un « climat » ; inventer une phrase d’accueil :
« Bonjour M. Y. Nous avions pris rendez-vous avant votre départ en vacances ; tout
s’est bien passé ? Vous avez aimé l’Italie ?… »,
• pendant l’entretien s’efforcer de respecter la stratégie énoncée en introduction ;
montrer que vous maîtrisez et « pilotez » l’entretien, tout en pratiquant l’écoute active
et en adaptant votre attitude aux « signaux » détectés (qu’il conviendra d’expliciter
ultérieurement dans la phase « auto-évaluation »),
• ne pas tomber dans le piège de « l’interrogatoire de police » en imposant au client une
liste de questions successives ; poser des questions liées au projet et à l’entretien ; les
adapter au rythme de l’entretien et aux informations recueillies (même s’il ne
correspond pas à l’ordre prévu pendant la préparation !),
• pratiquer la reformulation ; montrer son intérêt pour les propos tenus par le client (et
parfois pour les « perches » tendues par le jury…),
• bannir les expressions négatives,
• surveiller le temps et prendre l’initiative de conclure en proposant une synthèse des
points principaux de l’échange : « M.Y. nous avons vu ensemble que (le produit, la
solution X) répond à vos attentes (votre objectif, votre projet…) car (principaux
avantages…) ; j’ai bien compris que vous souhaitez réfléchir et évoquer ce… avec
votre épouse… ; souhaitez-vous que je vous appelle jeudi, en fin d’après-midi ? (que
nous prévoyons un nouveau rendez-vous avec votre épouse la semaine prochaine… ;
que je vous adresse le projet de contrat dés demain, …),
• recueillir l’assentiment sur la proposition de « suite » à donner à l’entretien : convenir
d’un nouveau rendez-vous, rappeler le client (délai ?) pour lui communiquer des
informations (un accord ?) complémentaires, envoi d’un contrat à signer…,
• prendre congés du client.
D. L’auto-évaluation
Faire la synthèse de l’entretien : les attentes exprimées par le client ; la(les) solution(s)
proposée(s) ; le résultat obtenu (ou supposé obtenu) ; les perspectives.
Reprendre ensuite les points de la stratégie annoncée en introduction (cf. § 1) et analyser le
déroulement de l’entretien par rapport à ses objectifs :
L’entretien s’est-il déroulé comme prévu ? Si non, pourquoi ? Le candidat a t’il été surpris par
les informations qu’il a obtenu de son « client » ? En quoi ces informations l’ont-elles conduit
(ou auraient dû le conduire) à modifier sa stratégie ? A t’il l’impression qu’il reste une zone
d’ombre et qu’il n’a pas su découvrir certaines informations ? Comment a t’il « perçu » son
client ?
Analyser le potentiel de la relation et les actions commerciales à prévoir avec ce client (son
conjoint, ses enfants…) au-delà de la concrétisation du projet objet de l’entretien.
Liste de conseils non exhaustive à enrichir par les formateurs (et les candidats) à
l’occasion des entretiens de simulation d’examen !
aurelie013
New Member
Re : Methodo oral GC ?
j'espere que cela ira ;-)
j'espere que cela ira ;-)
aurelie013
New Member
Re : Methodo oral GC ?
de rien si ca peut aider...on est tous dans le même bateau!!!! ;-)
de rien si ca peut aider...on est tous dans le même bateau!!!! ;-)
aurelie013
New Member
Re : Methodo oral GC ?
Vendetta c'est vrais : BY CFPB !!!!
Vendetta c'est vrais : BY CFPB !!!!
Re : Methodo oral GC ?
Merci pour le méthode
Vendetta : Oui on apprend ca en cours, mais figure-toi qu'avoir 2 versions de la méthode n'est pas ce qu'il y a de plus pratique.. Donc je vais me fier à celle ci!
Bon courage et bonnes révisions à ceux qui ont un examen blanc la semaine prochaine
Merci pour le méthode
Vendetta : Oui on apprend ca en cours, mais figure-toi qu'avoir 2 versions de la méthode n'est pas ce qu'il y a de plus pratique.. Donc je vais me fier à celle ci!
Bon courage et bonnes révisions à ceux qui ont un examen blanc la semaine prochaine
Re : Methodo oral GC ?
Niveau stratégie, à l'oral de GC, il faut précisé les stratégie oui mais précisé;
Ce que je disais moi à l'oral:
Je vais mettre en place différente stratégie envers le client afin de satisfaire les deux parties:
"
D'une part une Stratégie qualitative, en établissant un plan de découverte qui me permettra de connaitre qui il est, ce qu'il fait, ce qu'il veut... afin d'instaurer une stratégie de relation clientèle dans le but de satisfaire ses demandes mais aussi d'instauré une confiance.
Et ensuite une stratégie quantitative en me fixant des objectifs telles que: un crédit conso (voiture par exemple) ainsi qu'une assurance auto si l'occasion envers le client se présente
"
ca marchait plutôt bien
Niveau stratégie, à l'oral de GC, il faut précisé les stratégie oui mais précisé;
Ce que je disais moi à l'oral:
Je vais mettre en place différente stratégie envers le client afin de satisfaire les deux parties:
"
D'une part une Stratégie qualitative, en établissant un plan de découverte qui me permettra de connaitre qui il est, ce qu'il fait, ce qu'il veut... afin d'instaurer une stratégie de relation clientèle dans le but de satisfaire ses demandes mais aussi d'instauré une confiance.
Et ensuite une stratégie quantitative en me fixant des objectifs telles que: un crédit conso (voiture par exemple) ainsi qu'une assurance auto si l'occasion envers le client se présente
"
ca marchait plutôt bien
Re : Methodo oral GC ?
bah aprés tu peux pondre tout les trucs purements théorique que tu apprends en cours du style;
objectif que le client se sente bien, qu'il y ai un rapport gagnant gagnant, que l'ont se face confiance mutuellement, satisfaire ses besoins, une stratégie de conquéte, de fidélisation, de retention....
toutes les beaux trucs qui plaisent au prof pure^^
bah aprés tu peux pondre tout les trucs purements théorique que tu apprends en cours du style;
objectif que le client se sente bien, qu'il y ai un rapport gagnant gagnant, que l'ont se face confiance mutuellement, satisfaire ses besoins, une stratégie de conquéte, de fidélisation, de retention....
toutes les beaux trucs qui plaisent au prof pure^^
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