offre adsl : que choisir?

[Iree]

Je n'ai pas trop besoin de hot-line, heureusement. Mais j'en ai marre de dépanner les gens qui n'arrivent pas à installer leur matos et que les "hot-line" envoient balader.
Autant je suis éberlué et admiratif des prouesses réalisées par ceux qui font progresser logiciels et matos, à une vitesse folle, autant je suis furieux de voir avec quelle désinvolture les FAI considèrent leurs clients. En gros, si un client a un problème, c'est qu'il est c.. et ne sait pas faire marcher son matos. C'est vrai qu'après les gens hésitent à appeler !

S'il y a une aussi grande éclosion de sites d'utilisateurs, c'est bien parceque les services de techniciens sont incompétents. En marketing, on apprend aux étudiants qu'il faut placer le client "au coeur de l'entreprise". Certaines entreprises du net l'ont tellement bien compris qu'elles font faire le dépannage... par leurs clients.
Témoin ce dialogue surréaliste que j'ai eu avec un technicien de Free, alors que j'essayais d'aider un voisin qui n'arrivait pas à se connecter. "Ce que vous me décrivez me rappelle une incompatibilité logicielle que j'ai lue quelque part sur un forum... Faites une recherche sur un forum d'utilisateurs de free..." J'ai pris une superbe crise de fou-rire, en pensant que mon voisin, depuis un mois, avait déjà dépensé un fric fou au téléphone, inutilement, avec la Hot-line (sans compter le stress, le temps dépensé...)...Il faut vraiment oser faire une réponse pareille !

 

[Cybervince]

Tu vois, moi j'ai connu la hotline de l'autre côté et je peux te dire que j'ai vu de tout mais jamais je ne me suis permis de juger les gens car ils n'y connaissaient rien. Car après tout ils ne sont pas spécialistes dans le domaine.
J'ai pu faire effectuer des opérations pas super simples à une dame agée qui n'y connaissai rien, mais était disposée à faire ce que je lui demandai et ca a marché à merveille, du coup elle était super contente et moi ca m'a fait plaisir.
De la même manière, j'ai eu un client qui appelle car il avait des soucis de plein de sites inaccessibles. Il n'a pas eu envie de désintaller son antivirus (que je ne citerai pas) et était aggressif. Après quelques minutes il s'exécute et hop, ca marche de suite alors qu'il était certain d'avoir raison et moi tort. Et du coup il s'est excusé et était content.

Ensuite quand t'as une personne qui appelle car sa Freebox marche pas sur son pc, mais qu'avec son pc du boulot ca fonctionne, c'est forcément qu'il y a un soucis sur son poste. Et les causes pouvant être quasi infinies, c'est dur de savoir précisément où se situe le problème, et en aucun cas la hotline du FAI n'a d'obligation de résultat par rapport au PC du client, sachant que ce qui est vendu c'est le service de connexion internet.

Et pour ce qui est du prix à 0.34¤ la minute, il faut savoir qu'à Free ca leur coute 10 fois plus la hotline (ils ne sont pas au Maroc comme d'autres)

 

[bbguevara]

Et pour ce qui est du prix à 0.34¤ la minute, il faut savoir qu'à Free ca leur coute 10 fois plus la hotline (ils ne sont pas au Maroc comme d'autres)

c'est pour ca qu ils font poireauter les gens pendant de looooongues minutes...

 

[Cybervince]

c'est pour ca qu ils font poireauter les gens pendant de looooongues minutes...

Relis ce que je viens de marquer.

 

[bbguevara]

et? :chessy:

 

[Iree]

C'est vrai qu'il y a toujours danger à généraliser. Et je suis sûr qu'il y a nombre de gens qui trouvent au bout de la hotline une aide compétente. Je conviens aussi qu'un dépannage à distance est difficile car on peut se trouver face à des configurations très différentes.
Je ne doute pas, Cybervince, que tu aies pris ton travail à coeur. Mais avoues qu'on a une facheuse tendance à recruter du personnel de service "après-vente" davantage sur des critères commerciaux que techniques. C'est symptomatique de la manière dont l'entreprise entend utiliser la hot-line.
En fait, plus que la qualité des personnels, ce sont les choix stratégiques des entreprises qui me hérissent, avec une communication systémétiquement axée vers les nouveaux clients : comme si ces entreprises n'avaient pas assez confiance dans leurs propres produits pour travailler la fidélisation...

 

[Cybervince]

et? :chessy:

Ben ils ne gagnent pas d'argent à te faire poirauter, donc ils ne le font pas avec plaisir.

Mais avoues qu'on a une facheuse tendance à recruter du personnel de service "après-vente" davantage sur des critères commerciaux que techniques. C'est symptomatique de la manière dont l'entreprise entend utiliser la hot-line.
En fait, plus que la qualité des personnels, ce sont les choix stratégiques des entreprises qui me hérissent, avec une communication systémétiquement axée vers les nouveaux clients : comme si ces entreprises n'avaient pas assez confiance dans leurs propres produits pour travailler la fidélisation...

La hotline porte sur la résolution des incidents de connexion, pas sur du dépannage Windows (y'a une hotline Microsoft pour ca). Le but est de faire en sorte que la connexion de la personne fonctionne. Si elle fonctionne sans firewall et que depuis que le client a mis le dernier firewall à la mode qu'un ami lui a conseillé, ca n'est pas à la hotline du FAI de faire en sorte que ca refonctionne.
Ensuite quand la ligne elle a un soucis, que le modem est défectueux, la bien entendu c'est de son ressort, et tout est fait pour rétablir au plus vite la connexion, car une ligne dont le client ne peut pas se servir coute de l'argent au FAI.

Quand tu parle de fidélisation ? Tu parle de quoi en particulier.
Offrir une nouvelle Freebox à 400¤ tout les 6 mois aux anciens clients ?
Quand on voit le prix qu'on paye de nos jours pour une connexion internet à haut débit, je me dis qu'en France on a toujours envie du beurre, de l'argent du beurre et fouetter les fesses de la madame qui fait la crême. Bref on ne sera jamais content et ca sera toujours trop cher.

 

[Iree]

Quand tu parle de fidélisation ? Tu parle de quoi en particulier.

Je parle des nouveaux produits qui sont réservés systématiquement aux nouveaux clients. Ex, quand la Freebox est sortie, je l'ai reçue en 8 jours alors que mes potes qui étaient déjà Free ont attendu plusieurs mois. Par contre, quand j'ai voulu la Freebox 4, j'ai sacrément galéré alors qu'elle était offerte à tous les nouveaux clients.

Quand j'ai quitté Wanadoo, c'était déjà pour le même motif. Wanadoo faisait une offre tarifaire spéciale à ses nouveaux clients, qui n'était pas accessible aux anciens.

Pour en revenir à Free, si tu étudie le site, il est totalement tourné vers la commercialisation. Pendant des mois, les clients ont du galérer pour retrouver des infos sur leur compte...

 

[Cybervince]

Pour en revenir à Free, si tu étudie le site, il est totalement tourné vers la commercialisation. Pendant des mois, les clients ont du galérer pour retrouver des infos sur leur compte...

Chez Wanadoo tout ce qu'on arrive à avoir c'est la facture.

 

[bbguevara]

j etais chez free et j ai aussi galere pour avoir la freebox (j avais mon ptit sagem :wink2. Puis le jour ou je leur ai envoye mon bordereau pour la resiliation : ils m ont envoye une freebox par erreur :chessy:.

alors merci free pour le cadeau :biggrin:

 

[Iree]

ils m ont envoye une freebox par erreur

Moi qui ai fait le chemin, inverse, j'avais galéré chez Wanadoo pour avoir un bon modem en ethernet qui corresponde à mon matos. Je l'ai reçu... quelques jours après être passé chez Free, et depuis il dort dans ma cave... :biggrin:

= Même stratégie navrante

une ligne dont le client ne peut pas se servir coute de l'argent au FAI

Je ne vois pas trop en quoi ça coûte. Que le client s'en serve ou non, l'important est qu'il appararaisse comme "client" dans les livres de l'entreprise... on est dans une stratégie industrielle. :wacko:

 

[Cybervince]

Je ne vois pas trop en quoi ça coûte. Que le client s'en serve ou non, l'important est qu'il appararaisse comme "client" dans les livres de l'entreprise... on est dans une stratégie industrielle. :wacko:

Au cas où tu ne le saurai pas, ton FAI paye FT pour disposer de ta ligne. Hors si tu ne peux pas accéder à ta ligne car ca ne fonctionne pas, ils te remboursent ton abonnement, mais ils ne sont pas pour autant remboursé de FT.
Sans compter le personnel qui s'occupe de gérer les incidents...