fenomaine link=topic=12686.msg125337#msg125337 date=1138739746 a dit:
Salut tout le monde, j'ai passé l'épreuve ACRC à Rungis cet apres-midi, je vous fait part du sujet et vous donnerez mes impressions par la suite.
Theme : Le comportement des clients de l'unité commerciale
Question 1
- Présentez les étapes qui conduisent un client à choisir une unité commerciale
Question 2
- Calculer un "caddie moyen"
- Calculez les coefficients saisonniers du magasin
- Présentez en conclusion pour quelles raisons la carte ATOUT est considérée par les supermarchés YATOO comme un instrument de fidélisation efficace. (Sachant que dans une des annexes ont nous donnes les "avantages" et "les +"de cette carte de fidélisation).
Question 3
- A partir de votre experience en entreprise et de vos connaissances, montrez comment les TIC permettent de developper les actions de fidelisation des clients.
Donc voila pour le thème.
Comme prévu voici mes impressions :
Arrivé a Rungis a 13h30 nous sommes placés dans une grande salle avec chacun un numéro et une lettre correspondant au groupe "A;B;C;D", il faut savoir que le premier groupe qui passe est le groupe A, puis 45 min apres c'est le groupe B....etc.... Heuresement je faisais parti du groupe B donc simplement 45 minutes d'attente.
J'ai lu certaines questions demandant s'il y avait possibilité de manger etc... et bien OUI, ainsi que de reviser,d'aller aux toilettes 10 par 10, et aussi le droit de parler avec les autres participants de l'epreuve.
Le sujet tombe......COOL PRATIQUEMENT PAS DE CALCUL!-) Donc pendant 45 min je fais mon exercice et passage dans la salle d'oral.....
Jusqu'ici tout allait bien, donc je me presente devant deux femmes d'age mur,JURY 35, je decrit mon unité commerciale pendant un tout petit moins de 10 minutes et donc une membre du jury me demande si j'ai fini et je lui reponds "oui"
Je passe donc au traitement du cas, je lis la question une et j'y reponds brievement (tout ceci dans un laps de temps de meme pas 2 minutes), je passe a la question numero 2 et elle me dit "Donnez moi directement les reponses en chiffres". J'applique ce qu'on me dit de faire et au lieu de prendre 15 minutes j'avais fini en 5 minutes, sachant que le traitement du cas dure 15 minutes une membre me posait des questions pour etre bien persuadé que j'avais compris l'exercice.
Jusqu'ici tout va toujours à peu près bien, nous passons aux fameuses "questions-reponses" et le jury tente de me poser des questions pieges sur les missions management et notamment sur le "Recrutement d'un nouvel employé", il est vrai que je n'avais pas d'annexes pour cette mission et donc logiquement elle me questionnait. Elles posent encore quelques questions jusqu'a ce qu'elle me dise
-"Où est le rapport entre le traitement S.A.V. et la relation client?"
Je lui explique donc que pour la fidelisation de la clientele il est interessant d'avoir la possibilité de proposer ce genre de service. Puis elle me demande s'il est difficile de gerer le S.A.V., je lui repond que dans certains cas oui. Elle me demande comment je procede en cas de conflit, donc je dis:
- J'essai de calmer le client et de lui expliquer comment nous allons pouvoir proceder
- Et si il ne souhaite pas se calmer ni vous ecouter
- .......Plutot que d'entrer en conflit avec le client je vais faire intervenir un de mes collègues qui lui expliquera à son tour comment nous allons proceder car il est possible que je m'y sois mal pri
- Et si le client ne souhaite toujours pas l'ecouter? Et qu'il souhaite resilier?
- Malheuresement il ne peut pas resilier car s'il envoi son telephone sous garantie c'est qu'il a moins d'un an, et si le telephone a moins d'un an c'est que l'engagement du client à lui aussi moins d'un an, il va donc devoir patienter jusqu'a la fin de son engagement avec Bouygues Telecom. Mais si jamais il ne souhaite rien savoir je l'oriente vers le service client.
- Mais le service client ce sont des personnes travaillant pour Bouygues Telecom!Donc il vont repondre en faveur de Bouygues Telecom!Si le client souhaite resilier pour x raisons vous ne pouvez pas l'en empecher!
- Il peut resilier si il respecte les clauses de contrat seulement, ce qui est tout à fait normal, mais nous avons, ainsi que le service client des solutions qui sont l'envoi en reparation et un telephone de pret durant la durée de la reparation ce qui permet au client de pouvoir profiter de son forfait.
ET LA LES DEUX MEMBRES DU JURY ME DISENT :
- Vous n'avez pas honte de dire ce que vous dites?Mais vos clauses de contrat sont abusives!Vous n'avez pas le droit d'interdire à un client de vouloir resilier meme s'il n'arrive pas à terme de sa periode d'engagement!Le client a aussi a des droit!
A ce moment là je me dis que les membres du jury m'ont jusqu'alors "testé" mais là, le fait de remettre en cause les contrats et de mentir à ce sujet (car je les aient lues et relues) depasse peut-etre les droit de ces derniers, de meme le fait de me dire que je ne souhaite pas resilier les lignes des insatisfaits comme si c'était un manque de professionalisme de ma part, alors que je ne suis q'un simple conseiller-vendeur.
Pendant 5 minutes, car il faut bien le dire il y a eu un linchage verbale envers un conseiller-vendeur de Bouygues Telecom, les 2 membres du jury 35 de Rungis avoueront avoir eu des soucis avec leur operateur de telephonie mobile ( une d'entre elle avec Bouygues Telecom ) ce qui devrait sois disant justifier cette descente d'eleve! Lors de ces 5 minutes il y eu aussi des phrases type " De toute façon ce sont tous les memes ces operateurs" " Chez SFR j'ai remarqué une chose c'est qu'il sont tout de meme plus acceuillant que chez Bouygues!"....ou encore "Ah ah ont s'est défoulé aujourd'hui en se tappant epaule contre epaule".
Je ne savais donc plus quoi dire, je me suis defendu tant bien que mal mais elles ont tentées de me faire croire qu'il y avait possiblité de resilier sans tenir compte des clauses de resiliations abusives du contrat, que l'une d'entre elle l'avait fait ( ce dont je doute fortement et je me suis permis de lui dire ) et que j'aurais dut le savoir!
Je ne pense pas qu'elles se soient rendu compte de ce qu'elle ont fait! Ne me prenez pas pour quelqun qui n'a pas d'humour, je suis le premier a rire de tout et a faire le fou, mais ce qui s'est passé tout à l'heure n'était pas une plaisanterie, elle ne souhaitait pas faire de l'humour, mais elles ont clairement déballé leur sac et je me repete elle m'ont clairement linché suite à leur antecedant et mauvaises experiences de la telephonie mobile!
Je vous demande, si vous le savez, si le jury à le droit de deriver à un tel point?
Puis-je faire appel? Le jury peut-il etre sanctionné? Qui va me croire puisque dans la salle tout le monde était concentré sur son oral et je suppose que personne n'a preté attention à ce qui s'est passé?
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hmy: