fiches de synthese de cours pour reviser l'acrc

[thonon74]

Un exemple de prix psychologique ca peut toujours servir...

L'enoncé te donnera le total des personnes interrogées avec la proportion des personnes qui pensent que le prix est trop faible et qui pensent que le prix est trop elevé.

Il s'agit de faire un tableau comportant 8 colonnes.

Colonne 1 : Mettre les différents prix proposés
Colonne 2 : La repartition pour les prix des personnes qui trouvent le prix trop cher
Colonne 3 : Le pourcentage des personnes trouvant le prix trop elevé par rapport au total interrogé
Colonne 4 : Le pourcentage cumulé croissant
Colonne 5 : La repartition pour les prix des personnes qui trouvent le prix trop faible
Colonne 6 : Le pourcentage des personnes trouvant le prix trop faible par rapport au total interrogé
Colonne 7 : Le pourcentage cumulé décroissant
Colonne 8 : 1 - ( % cumulé croissant + % cumulé décroissant )

Exemple
http://www.ecogesam.ac-aix-marseille.fr/Resped/Commerce/Outils/Prixpsy/

 

[thonon74]

Merci encore pour ces temoignages de sympathie. Pour ceux qui ne sont pas encore passés je voulais vous faire part de quelque chose que j ai fais aujourd'hui et qui m aide bcp.

Je me suis fait un plan détaillé de ma presentation de l'uc. C'est a dire que comme on a que dix minutes de passage sur la presentation orale + le sic, on ne peut pas dire tout ce qui est dans notre dossier. J'ai donc commencé par faire un tris des elements a garder et a virer. En suite je me suis fait un plan pour avoir l'odre et la sructure de mon oral. Je l'ai mis en forme et je le lis et relis de facon reguliere chaque jour. Sans doute y en a t il parmis vous qui ont deja eu cette idee. Sans doute que cette methode ne convient pas a d autres. Mais perso, ca m'aide vachement et je pense que ca peut aider certains d'entre vous. Voilou!

 

[thonon74]

La Vente à distance ( VAD ) et les Unités commerciales virtuelles​

La VAD est un mode de distibution dans lequel le message imprimé ou transmi a distance constitue le vecteur principal pour offrir des produits ou services à une clientele de particuliers ou professionnels. Certaines UC par correspondance sont exclusivement virtuelles. Ces boutiques s'appellent des pure players.

Caracteristiques de la VAD

Le Lieu : acheteur et vendeur sont physiquement éloignés
La présentation du produit : Elle se fait par l'intermédiaire d'un rapport
Le contrat : Il est conclu à distance
La logistique : Elle vise à réduire les délais d'acheminement

Opposition avec la vente traditionnelle

Le lieu : acheteur et vendeur sont présents l'un et l'autre
La présentation du produit : Elle se fait directement
Le contrat : Il se fait en face à face
La logistique : Elle vise à eviter les ruptures

Les contraintes légales

La loi impose à l'entreprise de VAD des contraintes dans le but de protéger le consommateur:

_ Informer clairement le client
_ Confirmer ces informations sur un support durable
_ Protéger contre l'utilisation froduleuse des cartes
_ Protéger contre les envois non sollicités

L'entreprise de VAD doit respecter deux obligations :

_ Livraison sous 30 jours
_ Délais de rétractation de 7 jours minimum

Support et evolution

La VAD ne se limite plus a la vente sur catalogue, elle utilise de nombreux médias et supports :

_ La TV ( Téléachat )
_ La presse
_ Internet
_ La vente par téléphone
_ La vente à domicile

Ces deux dernières etant hors media.

Le commerce traditionnel se complete par le commerce Internet. En effet de plus en plus d'enseignes disposent de ces deux canaux de distribution, signe d'une complementarité.

Contexte de la grande distribution spécialisée

L'UC virtuelle apporte un complément d'informations et de services au client au dela des horaires d'ouverture de l'UC physique. Role du catalogue en ligne, consultable a distance. Il peut aussi s'agir d'un canal de distribution supplementaire pour une UC qui ne couvre que les grandes villes ou les moyennes villes ( exemple la FNAC )

Contexte de la grande distribution alimentaire

L'UC en complément d'une eventuelle offre e-marchandisage, peut utiliser son espace virtuel pour communiquer plus efficacement avec le client, a l'image de la grande distribution alimentaire qui presente son métier, ses engagements. Elle trouve la le moyen de se differencier reellement, alors que le concept de la grande distribution alimentaire a la francaise ne permet pas de reelle differenciation sur le lieu de vente physique ( assortiment national, regles de marchandisage universelles d'une enseigne a l'autre... )

Contexte de l'activité de service

L'UC virtuelle permet au client d'effectuer lui-meme des operations a faible valeur ajoutée pour l'enseigne ( consultation d'un solde bancaire, virement bancaire, etat des consommations sur un forfait de téléphone mobile... ), permettant au personnel de l'UC physique de se concentrer sur les activités a forte valeur ajoutée. Le trackage du surf du client sur l'UC virtuelle permet aussi a l'enseigne de mieux connaitre le client

 

[thonon74]

Le plan de marchéage​

Il regroupe tous les elements de l'offre. L'entreprise doit choisir et combiner un ensemble de mopyens disponibles pour atteindre au moindre cout les objectifs commerciaux fixés.

Les 4 variables

Pour ajuster son action commerciale l'entreprise agit sur les 4 P :

_ Produit : reponse au besoin du consommateur
_ Prix : valeur monétaire
_ Place ( Distribution ) : moyens d'acheminement du produit du producteur vers le consommateur
_ La Promotion ( Communication ) : moyens d'information sur le produit et de promotion des ventes à destination du consommateur

Exemples d'actions commerciales

Produit : Création et/ou amelioration de produit, Création et gestion des marques, des noms, des emballages, gestion de la qualité
Prix : Fixation des prix en fonction de la demande, des couts, de la concurrence
Place : Mise en place de reseaux
Promotion : Campagne de communication média et/ou hors media, promotion des ventes, mercatique directe

Coherence de l'action commerciale

Il faut assurer une version coherente entre les actions entreprises et l'environnement :
_ Actions entreprises et potentiel disponible ( humain, technique, logistiques, commerciaux... )
_ Actions mercatiques entre elles ( cohérence des variables entre elles )
_ Actions mercatiques dans le temps

 

[Mikili]

Très bon travail de synthèse et utile surtout.

www.mikael-cabon.com rubrique marketing, 6 sujets et 6 corrigés d'ACRC, ainsi que des conseils pour le PDUC.

 

[thonon74]

Les formes de commerces​

Le commerce de gros et de detail

Le commerce de gros consiste, a titre exclusif ou principal, a acheter des marchandises en grande quantité, et a les revendre a des commercants, des transformateurs, ou encore des utilisateurs, soit en l'etat, soit apres transformation, dégroupage ou conditionnement
La fonction de detail consiste a vendre, selon les usages de la profession considéree, des marchandises a un prix et a des quantités qui n'excedent pas ce que peuvent acheter des consommateurs finaux pour la satisfaction de leurs besoins ordinaires.

Les differentes formes de commerce

Le commerce indépendant

C'est une forme de commerce traditionnelle de proximité, sédantaire ou mobile, appartenant a des personnes indépendantes. Les avantages en sont une situation géographique en centre ville, une spécialisation importante, et un contact privilégié avec la clientèle. Les inconvenients sont des services restreints, des prix peu competitifs face aux grands distributeurs

Le commerce associé

C'est une forme de commerce regroupant des distributeurs independants. L'objectif est d'effectuer en commun des taches logistiques et commerciales (Intermarché, Mac Donald, Afflelou...)
Les avantages sont ceux du commerce indépendant avec une politique de prix et de services plus avantageuse pour le consommateur. Les inconvénients sont liés a la nécéssité de partager une politique commerciale. Les formes de commerce associés sont des groupements d'achat ( ex: Mr Bricolage ), la chaine volontaire et la franchise.

La Franchise

Forme de commerce associé, est un contrat de distribution entre un franchiseur ( propriétaire de la marque ou de l'enseigne ) et des franchisés. Le franchiseur développe ainsi un réseau de distribution controlé et fournit une assistance commerciale ( produit, communication, gestion, aménagement ) aux franchisés. En contrepartie, les franchisés s'engagent a respecter la politique commerciale, s'approvisionnent exclusivement aupres du franchiseur et reversent une redevance calculée en général sur le chiffre d'affaire réalisé.

Le commerce intégré

C'est une forme de commerce dans laquelle des établissements commerciaux affiliés ou appartenant a des entreprises appliquent sur une grande echelle une politique commerciale concertée (enseigne, centrale d'achat, communication, prix...) et cumulent les fonctions de gros et de detail.
Deux formes existent: les magasins a succursales multiples (Casino) et les grandes entreprises de distribution ( Carrefour...)
La grande distribution est aujourd'hui le principal mode de distribution des produits de grande consommation

 

[thonon74]

Elasticité de la demande​

La sensibilité de la demande par rapport au prix se mesure grace a l'elasticité :

[( D0 - D1) / D0 ] / [(P1 - P0) / P0]

D0 = quantité vendue au prix Po
D1 = quantité vendue au prix P1
Si E < -1 la variation de la demande est tres superieure a celle du prix
Si E > -1 la demande est peu elastique
Si E = 0 la variation du prix n'entraine pas de variation de la demande

 

[thonon74]

Le role des produits au sein d'une gamme​

Les produits leader sont les plus rentables, en volume ou en marge
Les produits d'appel : a marge reduite, ils attirent le client. Le role du vendeur ou de la politique commerciale sera alors d'attirer le client vers des produits a plus forte marge
Les produits régulateurs : Ils contrebalancent l'activité saisonniere d'un produit
Les produits tactique : pas forcement tres rentables , ils repondent a une innovation de la concurrence
Les produits de prestige : Ils valorisent la gamme par une image de technicité ou de qualité

La gestion de gamme

La gamme doit etre géree en fonction des risque de déclin des produits : les produits en déclin doivent etre contrebalancés par de nouveaux produits. Il importe aussi que la gamme soit equilibree entre produits d'appel, produits leader... On considere parfois a tort la rentabilité d'un seul produit alors qu'il est preferable d'etudier la rentabilité de la gamme en totalité.

Trois stratégies de gamme sont possibles :

_ La consolidation : Insertion de nouveaux produits pour toucher de nouveaux segments
_ L'extension : Ajout de lignes ou familles vers le haut ( repositionnement de l'image pour toucher des segments plus rentables ) ou vers le bas ( exploitation de l'image pour toucher une clientele plus large )
_ La réduction : diminution du nombre de produit pour eliminer les produits peu rentables

Choix de la taille de la gamme

Gamme étroite :
_ Avantages : Maitrise et efficacité accrue des moyens mercatiques
_ Inconvénient : Peu de segments couverts

Gamme large
_ Avantage : Nombreux segments couverts, meilleure réponse aux besoins, occupation du marché
_ Inconvénient : Couts de developpement et de stockage elevés, dispersion des moyens mercatiques

 

[thonon74]

Les stratégies de marque​

Les deux stratégies de marque de fabricant

La marque unique etend la reputation de l'entreprise a tous ses produits. Les marques multiples permettent de toucher des segments differents et de pratiquer des positionnements complementaires.
Le critère cout / efficacité determine souvent la strategie. Ainsi, Nestlé a choisi la marque ombrelle puissante qui recouvre tous ses produits. Des entreprises de force comparables choisissent parfois de s'associer pour tirer un bénéfice de leur image respective ( cobranding : association de Renault Twingo et du couturier Kenzo )

La strategie de marque des distributeurs

Les marques enseignes ( les produit Carrefour par exemple ) rappellent l'enseigne. Les marques propres ( ex: Marque Repère Leclerc ) sont crées de toute pièce.
Les distributeurs créent des marques pour ameliorer leurs marges et fideliser les consommateurs. Le developpement des enseignes premiers prix ( hard discount ) vient toutefois bouleverser la gestion des marques.

 

[thonon74]

Le cycle de vie du produit​

Le cycle de vie du produit ( CVP ) représente les etapes de la vie du produit sur le marché depuis son introduction jusqu'a son retrait. Il comprend 4 phases qui leurs objectifs commerciaux differents.

Lancement : Développer la notoriete du produit
Croissance : Developper la part de marche du produit
Maturité : maintenir la part de marché et augmenter les profits
Declin : Reduire les couts et rentabiliser les actions mercatiques developpées jusqu'a maintenant

Le CVP et la gestion mercatique

La rentabilité du produit dépend de sa diffusion sur le marché. Sa pénétration se fait en general par adoption progressive sur des segments de clientele plutot precoces dans l achat des nouveaux produits vers une, clientele de masse puis traditionnelle.

Lancement : Ventes faibles, couts unitaires elevés, benefice negatifs, concurrence limitée, clientele de pionniers.
Croissance : Ventes en forte croissance, cout unitaire moyen, benefice en hausse, concurrence croissante, clientele en developpement
Maturité : ventes maximales, cout unitaire faible, benefices elevés, concurrence stable, maximum de clientele atteint
Declin : Ventes en baisse, cout unitaire faible, benefice en declin, clientele traditionnelle, concurrence en baisse

 

[thonon74]

Satisfaction et fidelité​

Alors qu'une personne mecontente le fait savoir a dix, un client satisfait le signale seulement a trois autres. Acquérir un nouveau client coute cinq fois plus cher qu'en retenir un. Le cout global de la non qualité est estimé entre 5 et 20% du CA d'une entreprise. Tous ces chiffres soulignent l'importance de la mercatique apres vente et de la fidelisation pour la relation commerciale.

Satisfaction et fidélité sont des finalités essenteilles de la relation commerciale. Elles sont en effet, les deux principaux effets post-achat éprouvés par un client a la suite de son processus de choix des marques, produits, services, enseignes et unités commerciales.

La satisfaction est le sentiment éprouvé par le client a la suite de l'utilisation d'un produit, de la consommation d'un service ou de la fréquentation d'une unité commerciale.

La fidélité est a la fois:
_ Un resultat lié au degrés de satisfaction
_ Un comportement s'exprimant par l'achat d'une marque ou la frequentation systematique ( ou prvilégiée ) d'une UC de preference aux offres cncurrentes

Satisfaction et fidélité peuvent etre evaluées par des taux. Le taux de fidelité est le pourcentage d'acheteur d'une marque a T continuant de consommer la meme marque a T+1
La satisfaction est une condition necessaire mais non suffisante de la fidelite.
Le degres de satisfaction et de fidelite d'un client dépends de:
_ L'entreprise à travers l'attractivité de son offre et de ses actions commerciales
_ Du client à travers son degrés d'ouverture a la concurrence

Les composantes de l'offre d'une unité commerciale contribuent de facon inegale a la satisfaction du client

La logistique, le rapport qualité prix, le choix des produits, l'absence de rupture, la propreté, la temperature et l'amabilité du personnel ont un impact important en cas de mauvaises performances par rapport aux attentes du client

Le SAV, les activités pour les enfants, les services proposés dans les rayons et les promotions ont un impact tres positif quand ils sont present. Par contre l'impact est relativement faible s'ils ne sont pas proposés aux clients

L'ambiance et l'atmosphere, la disposition des rayons, la signalisation et les informations sur les produites ont un important impact positif s'ils sont présent et negatif s'il sont absents.

Enfin l'accessibilité, les sacs gratuits, la livraison a domicile et l'animation sur le lieu de vente a un faible impact sur la satisfaction du client

 

[thonon74]

Fidélisation et mercatique apres vente​

La mercatique après vente est l'ensemble des actions effectuées par l'entreprise aupres des clients à la suite de leurs achats. La fidelisation est etroitement liée a la mercatique apres vente.

Le porte feuille clients d'une entreprise est un capital qu'il est essentiel de preserver et developper:
_ Par la mise en place d'une relation privilégiée avec la clientele dans le but de reduire la perte de clients, l'inadatation de l'offre et les actions concurrentes.
_ Par le développement du CA réalisé par un meme client au cours du temps

Fideliser la clientele permet d'accroitre la rentabilité de facon importante:
_ Attirer un nouveau client coute enormement. Une hausse de 5% de la fidelisation peut augmenter la rentabilité de 57%
_ Les clients fideles sont particulierement rentables ( montant d'achat plus important, frequence plus elevée... )

Les actions de fidelisation et la mercatique apres vente sont des sources d'information essentielles qui ameliorent la connaissance des caracteristiques et des attentes des clients. Elles permettent d'améliorer les produits et les services offerts et de personnaliser la relation commerciale. L'utilisation de bases de données favorise la personnalisation de masse.

Les domaines et les moyens de mercatique apres vente et de fidelisation

De nombreux producteurs, entreprises de services ou distributeurs mettent en oeuvre des programmes de fidelisation. Il s'agit d'un ensemble d'action organisées pour que les clients les plus interessants et les plus fideles, soient stimulés, entretenus, de telle maniere que l'attrition ( perte de clients ) soit minimisée et que les volumes achetés soirent augmentés.
L'enjeu est, notamment, d'ajouter une dimension immaterielle aux avantages concrets offerts par la marque ou l'enseigne afin de la differencier nettement de ses concurrents.

Satisfaction et fidelité sont conditionnées, avant tout autre facteur, par la maniere dont l'entreprise assure son metier de base : qualité des produits et services, comportement des personneles de contact, respect des engagements legaux ou contractuels ( garanties ).
Fidelisation et satisfaction reposent donc :
_ En amont du processus d'achat, sur la qualité de la conception et de production des produits ou des prestations de services.
_ Au moment de l'acte d'achat, sur la qualité de l'experience du client au sein de l'UC
En aval de l'acte de d'achat sur le service apres vente ou le service consommateur qui doit assurer le respect des garanties ou engagements au moment de la vente.

Une réclamation nait d'une insatisfaction ressentie par un client. La prise en compte des reclamations est essentielle:
_ Celles adréssés aux fabricants ( 1 a 5% des cas ) constituent un signal d'alarme pour l'entreprise
_ Efficacement traitée, elles preservent jusqu'a 3% du chiffre d'affaires.
_ Les clients dont les reclamations n'ont pas ete prises en compte favorisent le developpement d'un bouche a oreille negatif
_ L'analyse des reclamations fournt des informations essentielles pour ameliorer la qualité de l'offre et de la relation commerciale
Afin d'ameliorer le traitement des reclamations, certaines entreprises utilisent des logiciels de gestion des reclamations.

A long et moyen terme, entre les contacts ou les visites a l initiative du client, il est essentiel de maintenir le lien avec le client afin d'alimenter une relation commerciale positive.
_ Mercatique relationnelle
_ Relations publiques
_ Assistance a l utilisation de produits ou services

Une communication descendante ( de l'UC vers les clients ) ne suffit pas pour developper une réelle relation commerciale. En mettant en place une communication intéractive, l'UC incite ses clients a prendre contact avec elle de leur propre initiative pour donner leur avis, partager leurs projets, faire des suggestions...

Pour etre efficace, les cartes de fidelité doivent proposer des avantages simples a comprendre par les clients et attractifs. Ils doivent aussi avoir une probabilité normale d'etre atteint. A chaque utilisation de la carte, la base de données est actualisée en temps réelle ( cartes a puce )
Quelque fois associés aux cartes, les clubs clients permettent de valoriser les clients fideles en leur offrant des avantages specifiques. Les clients ont le sentiment de faire partie d'un groupe qui beneficie d'une relation privilegiee avec la marque ou l'enseigne

 

[thonon74]

Les moyens d'evaluation de la satisfaction et de la fidelité​

L'efficacité des strategies de fidelisation repose, en amont, sur une bonne connaissance des clients, et en aval, sur l'evaluation des resultats obtenus par les differentes actions mises en oeuvre.

Les etudes ou barometres de satisfaction

Meseure les performances d'une UC en fonction des criteres avec lesquels les clients percoivent son agencement, son offre, le comportement des personnels...
=> Questionnaire ( face a face ou telephone ), réunions consommateurs, appel après achat...
En renouvelant ces enquetes regulierement, l'entreprise beneficie d'un barometre de satisfaction qui permet de suivre efficacement la clientele.

Les visites mystères

Un enqueteur simule le role d'un client en situation d'achat afin d'evaluer la qualité de l'accueil et du service, le comportement et la competence des vendeurs...
Cette technique est aussi un outil important de management des personnels en contact.

Les responsables de la mercatique apres vente

Globalement, l'apres vente et la fidelisation etant concus comme des elements integrés dans l'ensemble de la demarche commerciale de l'entreprise, tous les personnels en contact avec la clientele sont concernés. Toutefois deux types de service sont plus specifiquement concernés :

_ Le service après vente est l'ensemble des actions et des personnes chargées de traiter les demandes des clients liées à l'utilisation des produits ou des services vendus par l'UC ou les producteurs. La reputation d'efficacité d'un SAV est un element essentiel pour developper une relation commerciale de qualité.
_ Le service consommateur est chargé de la preparation et de l'animation de la politique de l'entreprise à l'égard des consommateurs.

 

[thonon74]

L'equipe commerciale​

La vente implique de multiples agents au sein de l'unité commerciale. Les vendeurs sont intégrés au sein d'une equipe soucieuse de commercialiser les produits, mais aussi d'être attentive aux evolutions de l'envionnement et des besoins des clients qu'elle souhaite fidéliser.

L'adaptation des metiers et des structures aux mutations de l'activité commerciale

L'equipe commerciale est orientée vers des buts communs : générer un chiffre d'affaire et atteindre un objectif de ventes.

il s'agit du role principalement dévolu a la force de vente, mais qui concerne l'ensemble des personnels en contact avec la clientèle. En effet, la sophistication croissante des techniques de gestion, l'innovation commerciale, le developpement de la logistique, de l'informatique et du commerce electronique ont conduit les unités commerciales a faire evoluer les anciens metiers et à créer de nouvelles fonctions.

Les metiers commerciaux s'exercent au sein d'UC variées : entreprises du commerce et de la distribution du secteur alimentaire ou spécialisé, grandes et moyennes surfaces avec des formats de magasinjs très différents : hypers, supers, superettes et magasins de proximité, Cash and Carry ( vente en libre service dans des entrepots de gros ou les clients emportent aussitot la marchandise ).

Par ailleurs, les nouvelles techniques de gestion et l'innovation commerciale favorisent le developpement de ces metiers au sein d'entreprises de production et de commerce éléctronique. Enfin les entreprises prestataires de service offrent des opportunités nombreuses et nouvelles ( banques, assurances, immobilier... )

Face au mutations de l'environnement et aux progrès permanents, les entreprises du commerce et de la distribution ont du adapter leur organisation et leurs methodes de travail vers la recherche d'une meilleur competitivité : ainsi la maitrise de la relation client est devenue une priorité stratégique, et les centres de relation clientel se sont developpés.

De meme les types de ventes evoluent : les ventes au grand public ( marchés, boutiques, restaurants... ), dans lesquelles la livraison s'effectue quasiment au moment de la commande, restent les plus nombreuses mais l'outil Internet favorise considerablement la vente directe du constructeur ou producteur au consommateur

L'organisation de l'equipe commerciale

L'equipe commerciale est organisée en fonction de la diversite des taches a accomplir au sein de l'UC. La structure de l'équipe doit etre flexible, c'est a dire susceptible de s'adapter en permanence a l'environnement notamment en cas d'augmentation de la charge de travail, avec le recours à des contrats de travail particuliers.

Le manager de l'UC est amené à recruter des personnels dont les statuts ne sont pas identiques afin de repondre aux demandes des consommateurs. Certains membres de l'equipe ne sont pas liés a l'entreprise par un contrat de travail; d'autres ne bénéficient pas d'un emploi stable:

_ Le CDI constitu la forme normale de contrat de travail au sein de l'unité commerciale; il s'agit du contrat de référence, les autres contrats devant demeurer l'exception.
_ Le Contrat à durée déterminée n'est autorisé que dans les limites prévues par la loi.

L'agent commercial exerce a titre de profession indépendante. Il négocie, conclut des contrats au nom et pour le compte des producteurs, d'industriels et de commercants. Il percoit des commissions sur les ventes.

Le vendeur a domicile independant est un statut créé pour les vendeurs a domicile qui ont une activité faible.

L'entreprise structure les equipe par territoire, par produit ou par client.
Dans la distribution, les produits sont regroupés par territoire, selon un espace géographique bien délimité. Un commercial peut avoir en charge un ou plusieurs territoires.

Certaines UC offrent des produits nombreux et très diversifiés. Les commerciaux sont donc en contact avec des clients dont les besoins sont tout a fait differents, et pour lesquels les methode d'approches peuvent etre diverses. Les vendeurs sont donc généralement spécialisés par famille de produits.

Parfois le manager de l'UC doit mettre en place une organisation dans laquelle les vendeurs sont spécialisés par types de clients. ( particuliers, professionnels...). Cela permet de s'adapter aux exigences particulieres ( prix, quantité, service )

 

[thonon74]

Constitution et evolution de l'equipe commerciale​

L'image et le chiffre d'affaire d'une UC resultent d'une veritable stratégie destinée a selectionner et a recruter les collaborateurs les plus compétents et les plus compétitifs : le recrutement doit etre l'objet d'une part d'une evaluation serieuse des besoins, et d'autre part d'une procedure tres professionnelle.

Dans un contexte commercial de plus en plus concurrentiel, les enjeux du recrutement sont a la fois quantitatifs et qualitatifs. D'une part, l'UC doit en effet disposer d'un personnel de plus en plus formé, qualifié et adaptable, du fait :
_ Du développement de nouvelles technologies et de nouveaux modes d'organisation du travail, ainsi que de la sophistication grandissante des produits proposés.
_ De l'objectif de fidélisation de la clientèle, axe essentiel de la stratégie de développement.

D'autre part, elle doit ajuster quantitativement son personnel et ses equipe afin de :
_ Proposer des services complémentaires qui participent aussi a la fidélisation
_ Garantir le fonctionnement de l'UC : remplacement des personnels commerciaux
_ Se développer, pour augmenter son chiffre d'afaire ou sa part de marché.

L'investissement en personnel est couteux : une erreur dans le diagnostic des besoins de recrutements a des consequences dommageables en terme de CA et d'image pour l'entreprise. C'est pourquoi elle va utiliser des outils pour detecter les besoins de l'Uc et leur evolution dans le temps

Pour quantifier les besoins de recrutement, le manager met en place des tableaux de bord qui regroupent de nombreuses informations relatives a l'activité de l'equipe commerciale ou a celle du vendeur :
_ CA produit par produit, nombre de commandes, nouveaux clients, taux moyen de remises.
_ Ratios qui permettent d'etudier l'activité, la rentabilité et l'efficacité des vendeurs.
Le tableau de bord permet de comparer les objectifs previsionnels et les realisations, et de detecter les ecarts afin d'en analyser les causes et prendre les decisions appropriées.

Il convient enfin d'etudier la qualité du travail, afin d'apporter les modifications nécessaires pour accentuer le professionnalisme de l'equipe et recruter des salariés plus qualifiés par exemple.

Le manager peut choisir de recruter lui meme le nouveau collaborateur puisqu'il a une bonne connaissance des besoins de l'unité et de la clientele. Le risque reside pour lui dans l'investissement en temps necessaire.
Il peut aussi se tourner vers un cabinet de recrutement qui se chargera des demarches et ne lui adressera que des candidats ayant un profil adapté au poste.

Les sources de candidature sont multiples:
_ Les annonces presse
_ Les annonces Internet
_ L'ANPE et l'APEC
_ Les forums des ecoles et les salons de recrutement
_ Les candidatures spontanées
_ Les relations et les stagiaires

La selection des candidats comporte deux étapes :
_ tout d'abord en fonction du CV et de la lettre de motivation
_ Ensuite les entretiens permettent de verifier que le candidat a les caracteristiques obligatoires et recherchées : questions ouvertes, de verification et de profondeur pour evaluer les point d'accord et de désaccord.

Le recrutement n'est terminé qu'après l'accueil et l'intégration du collaborateur

 

[tinoa]

Salut THONON74 :biggrin:
Alors, je n'ai vu aucun commentaire sur ton passage, je voulais donc savoir comment ca c'était passé? Je ne doute pas de ta réussite mais je viens juste savoir ce que tu en as pensé :wink2:
merci

 

[thonon74]

Salut THONON74 :biggrin:
Alors, je n'ai vu aucun commentaire sur ton passage, je voulais donc savoir comment ca c'était passé?

J'allais justement faire un petit compte rendu, c'est juste que je suis rentré assez tard de Grenoble, que j'ai fais la fete toute la nuit et que je viens juste de me lever. Et oui! apres l'effort le reconfort :happy:
Je vais donc poster à l'endroit approprié:
http://www.cultureco.com/chat-bts/index.php/topic,12686.780.html
Mais je vais deja boire le café et prendre une bonne douche :wink2:

 

[corinne]

Message du modérateur :

avec l'accord de Thonon, j'ai fait le ménage dans ce topic afin d'en rendre la lisibilité meilleure :happy:

ps : et aussi pour que ses chevilles n'enflent pas trop avec tous ces compliments.... :laugh: :angel:

 

[thonon74]

L'organisation manageriales et les ressoures humaines​

Les pratiques managériales sont au coeur du processus de création de valeur qui reside dans la capacité de l'entreprise a resoudre les problemes du client, a repondre a ses besoins. La création de valeur, véritable pratique managériale, passe par l'amelioration de la performance organisationnelle et la valorisation des ressources humaines.

Les structures organisationnelles des unites commerciales

L'approche hiérarchique classique, sous forme d'organnigramme, met en valeur les composantes d'une UC : direction et encadrement, personnels administratifs, personnels commerciaux...
De facon générale en marketing des services, il est necessaire de distinguer:
_ Le personnel en contact avec la clientele qui fait partie de l'avant scène du point de vente
_ L'arriere scène qui regroupe les personnels contrbuant a la realisation de la prestation de service sans etre en contact direct avec la clientele ( ex : responsable marketing )

Le role des ressources humaines dans la relation commerciale

Les ressources humaines contituent l'un des 3 pivots du marketing. Elles contribuent a la satisfaction des personnels, element cle de la satisfaction des clients. Des qu'un client entre dans un point de vente, il s'agit de lui garantir le meilleur service pour le satisfaire et le faire revenir.
Les personnes en contact avec les clients sont aussi importants que les clients. Ils doivent etre formés a l'accueil et a la prise en charge du client.
Le personnel en contact avec la clientele est un element essentiel de la satisfaction du client et de l'image du point de vente. Il accomplit de nombreuses missions:
_ Commerciales : répondre aux demandes des clients avec rapidité et efficacité, conseiller...
_ De sécurité : faire respecter les normes et procédures de fonctionnement du point de vente, tenir la caisse...
_ Logistique : réassortiment des rayons, manutention, rangement des produits, etiquetage...

Principaux emplois offerts par les UC

_ Directeur de magasin : Definit les objectifs commerciaux, constitu l'assortiment, fixe les prix, assure le suivi du CA, controle la surface de vente, assure l'encadrement du personnel et assure les relations avec l'environnement

_ Chef de departement : responsable d'une "boutique" a l'interieur de la surface de vente ou d'un ensemble de rayon homogènes. Il consulte l'assortiment, definit les objectifs de vente, etablit un budget previsionnel, gere le personnel du departement, anime la surface de vente

_ Chef de rayon : Responsable d'une ou plusieur familles de produits homogènes. Il doit consulter l'assortiment, controler ses prix et ceux des concurrents, respecter les objectifs de vente, passer les commandes, receptionner les produits, eviter les ruptures, effectuer des calculs de rentabilité, implanter les produits dans les lineaires, animer le rayon et gerer son equipe de vendeur.

_ Chef de caisse : Responsable d'une equipe de 20 à 60 hotesse de caisse, il assure au client un passage rapide et accueillant. Il recrute, forme et anime son equipe.

_ Vendeur sedentaire : Accueil, conseil,realise les ventes, assure des taches logistiques, prepare les rayons, range les produits, prepare les operations de promotion.

_ Employé libre-service ( ELS ) : assure diverses taches logistiques

Definition et missions de l'equipe commerciale

L'equipe commerciale a des missions variées qui sont :

_ Enrichir le porte feuille client de l'UC ( création et fidelisation )
_ Maintenir sinon developper les commandes ou les affaires effectuées

En résumé l'equipe commerciale doit :

_ Detecter
_ Contacter
_ Transformer
_ Fideliser
_ Informer

Dans le cadre de ses missions, l'equipe commerciale assume diverses taches :

_ Prospection
_ Vente
_ Suivi et fidelisation
_ Assistance
_ Rentabilité

Les composantes de l'equipe commerciale

La force de vente interne peut etre defini comme un ensemble de personnes :
_ chargées de vendre les produits et services de l'UC avec une demarche active en direction des clients
_ salariées, dirigées et controlées par l'entreprise elle meme

La force de vente interne peut comporter differnts types d'emplois de terrain:
_ Délégué commercial : crée, developpe et gère un porte feuille client
_ Ingénieur d'affaires : Idem que le délégué commercial mais avec une clientele professionnelle
_ Representant : Misssions identiques a celles d'un delegue commercial pour le compte d'une UC ou de plusieurs UC
_ Responsable grand compte : Chargé de la fonction commerciale aupres des clients professionnels importants et négociant des CA élevés
_ Marchandiseur : Personne chargée a la mise en place de l'offre de produit.

La force de vente interne comporte aussi des emplois d'encadrement:
_ Chef des ventes : gere et encadre une equipe de vente
_ Directeur regional : mets en oeuvre la politique commerciale de l'entreprise dans une zone géographique déterminée
_ Directeur commercial : Elabore la ploitique commerciale en fonction des objectifs strategiques de l'entreprise

La force de vente externe peut etre definie comme un ensemble de personnes :
_ chargées de vendre les produits et services de l'entreprise avec une demarche active en direction des clients
_ liées a l'entreprise par des relations d'affaire ( contrats de prestation )

 

[thonon74]

Les principes d'agencement de l'espace dans une UC​

Dans une UC physique, les contraintes techniques tiennent:
_ A la forme de la surface de vente conditionnant entrée, sortie de caisses, orientations des gondoles...
_ A l'emplacement des differentes reserves...
_ A la localisation des chambres froides et des fours pour les rayons boucherie, poissonerie...
_ Au besoin de controler pour limiter le vol de clients

Des qu'un format de magasin privilégie la vente visuelle, les techniques de marchandising deviennent utiles sinon indispensables pour proposer au client une offre adaptée a leur besoin et desirs et pour tenter d'influencer leurs achats par l'agencement des rayons.

Qu'est ce qui stimule l'achat?

=> Extérieurs magasin:
_ Alentour
_ Parking
_ Architecture
_ Vitrine, devanture

=> Intérieur :
_ Agencement général
_ Proprete
_ Revetement des sols
_ Murs
_ Eclairages
_ Sons et odeurs
_ Couleurs et température
_ Décor

=> Facteurs humains :
_ Densité du personnel
_ Apparence
_ Disponibilité ( uniformes )
_ Amabilité
_ Autres facteurs tangibles ( documents papiers, publicite adressée )

Tous ces facteurs donnent des emotions au client ce qui débouche sur une evaluation de l'UC

=> Comportement positif :
_ Plaisir et desir d'achat
_ Temps passé plus long
Approbation

=> Freins :
_ Déception
_ Moins de temps passé
_ Repulsion, abandon

L'agencement de la surface de vente et l'ambiance générale sont essentiels car ils conditionnent la manière dont le magasin est percu et evalué par le consommateur ( image, satisfaction ) ainsi que ses performances financieres ( profitabilité ). Il s'agit de concilier de facon optimale les aspects commerciaux et logistiques.