Globalement, une fiche de processus liste l'ensemble des documents et activités traités par service, souvent par ordre chronologique (c'est un premier pas vers le schéma poste document).
Dans l'étude de cas, il faut l'adapter à la consigne donc, tu dois lister l'ensemble des questions et demandes susceptibles d'être faites par les clients et tu y associes une/des réponse(s), le tout dans un beau tableau :wink2: